传统CRM vs SCRM

客户关系管理是一个古老的概念。随着社交媒体网络的日益普及,用户对线上服务的期望也越来越高。早些时候,消费者打电话给公司或寄信投诉,公司回复的过程通常需要一段时间,有时需要几天或几周。但是现在随着社交媒体的使用越来越多,消费者希望他们的问题能在几秒钟内得到解决。如果一家公司未能尽早在社交媒体上回复,用户可能会留下负面评论,从而失去一个影响其他用户的潜在客户。

客户在社交媒体上分享他们的品牌体验,一些客户可能谈论另他们满意的体验,这有助于吸引新的消费者以及品牌形象的建设,同样的,负面讨论将会导致品牌失去现有客户和潜在客户。在社交媒体网站上对该品牌的负面评价会损害其声誉,并通过各种渠道与其他消费者在线分享。

为了监控有关品牌的在线对话,企业开始使用SCRM。SCRM是一个以对话作为驱动的平台,并利用围绕其品牌、产品和服务的讨论,以此来接近客户。通过SCRM,企业可以将他们的社交网络转变为客户服务接触点。团队可以在社交媒体上直接与客户互动。

传统的CRM是通过传统渠道进行管理的,通常是从公司的角度进行管理的。但在SCRM中,客户处于控制之中。客户决定何时开始和结束对话、对话的渠道和交互过程,公司必须管理对话而不仅是客户

通过SCRM,企业还可以共同开发新产品和服务,提高品牌知名度,协助销售流程,并在购买后提供对等客户或市场支持。

著名CRM专家Paul Greenberg在书中写道:“SCRM成功的基本原则与其前身大不相同。传统的CRM是基于一种有效管理客户关系的内部运营方法。但社交CRM是基于公司满足客户个人议程的能力,同时满足自身商业计划的目标。它的目标是客户参与,而不是客户管理。”