微信CRM在银行业的应用

互联网+大数据时代银行营销的挑战

随着利率市场化和互联网金融的发展,商业银行在发展过程中也面临越来越激烈的竞争。在互联网+大数据时代,营销模式日趋精准化和实时化,服务模式日益个性化和定制化,商业银行需要有符合时代特征的营销策略应对营销方法和营销管理的挑战。

(1) 营销方法的挑战:以钱为中心转向以人为中心

长期以来银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要,银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的,并没有把“以客户为中心”真正落到实处。以资金为中心转向以客户为中心需要深入了解客户的各种信息,真正懂得客户的需求和消费模式,然后根据客户的具体需求提供相应的金融服务,有效影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。

(2) 营销管理的挑战:群体营销转向精准个体营销

银行业竞争的焦点表现在争夺客户上,实质体现在银行营销理念和服务手段的差异上。而要转变理念,首先应搞清楚三个基本问题:“谁是我们的客户?”、“他们需要什么?”、“我们能为他们提供什么?”。在此基础上,再通过整合产品和渠道,为客户提供个性化服务,即在正确的时间,为正确的人,提供正确的服务。

我们的解决方案

烽火台-微信CRM可以充分利用微信公众号数据,并结合银行客户大数据,充分挖掘客户价值,根据银行要求自动精准化营销,将存量客户收益最大化,缩短粉丝转化周期,同时利用微信的免费优势降低银行短信推送成本,充分推动银行微信业务增长,提升银行理财产品销售、粉丝绑卡率和微信图文阅读率。

 

识别公众号中的银行客户

由于行业特征,各大商业银行拥有庞大且机密的用户数据资料,数据的特殊性导致不能使其直接与外部接口对接、提取与分析,结果就是各个银行百万千万亿级的微信用户无法与银行客户对应。换句话说银行的各个级别客户无法从微信用户中识别出来,更何谈后续的个性化营销。例如如何从微信用户中识别出私人银行客户对其进行个性化一对一服务。

(1)通过特定模板识别客户

烽火台以用户的微信OpenID为基准,通过性别、年龄、地理位置等信息获取完整的用户画像。银行只需要将目标识别客户的OpenID与相应标签同步到烽火台模板,平台就能够对其进行精准识别进而反馈到银行。这一过程不涉及任何数据安全问题及客户信息泄露的隐患。这一方法尤其适用于银行VIP客户的识别和筛选。银行将VIP客户的OpenID及为其特制的标签同步到烽火台模板中,平台能够快速将客户识别筛选出来同步进行行为轨迹分析。

(2) 通过扫描二维码识别客户来源

烽火台根据银行不同二维码识别不同支行客户,银行能够针对不同支行的客户开展精准营销,结合该行的特定活动,实现定向推送,进而提升文章阅读率,降低短信发送成本。

(3) 通过互动了解用户兴趣

这一识别方式是平台根据用户在微信公众号、小程序及H5页面的行为轨迹识别用户兴趣的方式。烽火台发现,在微信公众平台上,75%粉丝互动行为数据没有被展示出来。从微信内到H5网页上,针对不同营销场景进行不同的内容营销,针对不同需求的粉丝进行个性化推送可以提升营销体验。例如,某用户在使用银行微信公众号时经常触碰信用卡菜单选项,该用户可能对信用卡有兴趣,银行根据其后续行为的分析可以确定其是否是信用卡意向客户,进而精准推送信息,提升信用卡申请转化率。

●以客户为中心的营销分析

用户识别是微信CRM的开局也是最为关键的一步,直接决定后续精准营销的效果。完成用户识别伴随着就是对用户的分析,烽火台高级分析模块追踪用户在不同场景,不同业务平台上的行为,根据用户行为轨迹,自动识别用户周期,全面分析各周期的用户数量、占比、转化时间等数据,对识别用户的行为做全面科学的分析。例如对于私人银行客户,银行只能掌握其在银行的各种交易行为信息,并不掌握他们在线上各平台的行为活动,即使该客户取关了银行的公众号,这无疑在维持客户忠诚度和复购率方面存在很大风险。烽火台能将银行的重量级客户的线上行为轨迹进行分析汇总,比如用户留存,是否有绑卡的客户取关了,取关客户的特征,方便银行对其提供个性化一对一的服务和维护,有效提升客户的忠诚度和满意度,促进复购,提升盈利。 

●个性化内容精准推送

完成了用户识别和分析,精准推送就是水到渠成的事情。银行根据前期分析得到的粉丝兴趣定向推荐银行产品和服务,推动意向客户绑卡和购买理财产品以及提升银行老客户对金融产品的复购。而且烽火台支持模板消息推送,服务号4次推送提升为3000次,用微信推送替代短信群发,极大降低运营成本。更例如,银行根据用户识别和用户分析得到的数据对VIP客户推送金融产品信息,提高复购率;对非信用卡客户推送信用卡活动信息,促进信用卡业务发展;对非本行客户推送理财知识等信息以增加用户粘性,促进转化。

●精准推送效果分析

完成了营销推送,整个微信CRM流程看似已经走完,其实不然。精准推送具体效果怎么样?促进了多少客户业务成交?投资回报率是多少?这些问题都对下一轮的营销策划及营销效果有直接影响。微信公众平台只提供到达人群数、阅读数及链接点击数,无法追踪用户后续的行为轨迹。但是烽火台推送漏斗分析工具,不仅为银行呈现完整的推送漏斗:到达人群数-阅读数-链接点击数,更可查看到每个点击的用户的互动轨迹,以创新的“活动管理”方式对比不同时间段文章的推广数据,帮助营销人员继续优化创意,。使内容营销事半功倍。

科技发展与进步带给银行业的并不仅仅是技术与手段的改进,更是新旧观念的碰撞和对业务增长方式的挑战。只有将先进科技与管理创新相结合,利用高效、方便的电子渠道拓展银行业务,才能以较少的投资拓宽业务领域,与广大客户共同分享发展的利益。客户永远是银行的第一资产。烽火台助力中国银行业真正做到以客户满意为中心,加快微信客户关系管理的建设。

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