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关于SCRM的6个策略技巧

社交媒体应该是企业CRM计划的核心组成部分,但成功的SCRM策略不仅仅是为了吸引用户来推动网站流量。一旦你吸引了用户,这六个技巧将帮助你的企业充分利用SCRM工具和收集的数据,同时将社交媒体的即时性转化为资产而不是负债。

投资合适的社交工具

在实施SCRM策略之前,企业应该通过社交媒体分析工具来进行管理。你选择的平台将作为协调中心,用于安排所有活动状态下的内容,监控用户在说什么,对哪些人说,以及与客户的互动。你需要一个SCRM工具来完成所有这些工作(同时要考虑成本),并与现有的CRM工具集成。

选择相关的社交媒体

不要浪费时间在一个非核心业务的社交媒体平台上大量发表文章和吸引关注者。为你的企业选择合适的平台,以及决定用哪种方式与客户互动和发布你的新产品。如果越来越多的客户开始关注一个新的社交媒体平台,那么你就应该投入时间进行监控。

追踪互动

你的SCRM平台应该为每个社交网络平台设置特定的参数和关键字。除了跟踪客户的帖子内容、评论和点赞之外,还可以建立流媒体来监控关键字,如公司的名称以及与业务相关联的关键字。一旦你的企业被提及或有用户问到有关某个专业领域的问题,你的企业就可以迅速给出一个有用的答案,将用户转变为客户,或将一个普通客户转变为忠诚客户。

将目标客户分组

SCRM策略应充分利用社交网络提供的现有功能。例如,社交媒体的列表功能,可以帮助你将客户分组,并且在社交网络的不同场景中,让产品与目标客户进行交互。SCRM利用客户社交角色的个性,智能地定制更适合他们的产品。

SCRM=实时客户服务

管理企业社交媒体团队是你首要的客户服务工作线,也是公司品牌的代表。客户服务应在一小时内回答客户在社交媒体上的问题,沟通应该是真正的互动,而不是交易。不要像传统的客服那样害怕说出自己的名字。根据业务类型的不同,将社交媒体和客户服务团队集成到一个有凝聚力的部门,这样可以提高回复的速度和质量。

利用奖励来培养品牌忠诚度

企业社交媒体中最忠诚、最活跃的用户就是你最宝贵的资产。用具有广泛社会影响力的方式与这些用户建立关系,将有助于建立一个线上用户社区。在社交媒体上围绕特定的活动,运用话题标签驱动活动的进行。给那些在社区中的活跃用户赠送折扣优惠或促销代码,作为对他们的奖励。社交媒体使企业比以往任何时候都能更直接地接触到客户群,而SCRM则让企业充分利用了这些建立联系的方式。

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