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SCRM软件技术咨询指南(上)

SCRM将社交媒体管理功能与传统客户关系管理(CRM)软件结合起来,帮助品牌更好地吸引客户。这场变革始于公共关系部门基于网络的服务,但这些使用原始技术的小团队很快证明了这与现代社会传播速度的不匹配。这种明显的需求导致了独立的社交分析工具的启动,社交和业务流程的快速融合引发了主要CRM供应商的一系列收购。

尽管供应商和意见领袖在定义和标准化SCRM软件方面取得了巨大进展,但对于可用的产品和功能仍然存在许多问题。本指南将帮助你更好地了解SCRM的功能、以及它如何使你的公司受益,如何选择最佳的SCRM解决方案。

定义SCRM

在最一般的术语中,SCRM可以描述任何具有集成社交媒体功能的CRM系统。然而,社交整合的深度和广度在很大程度上影响着系统的效用。换言之,简单地将社交媒体数据链接到帐户配置文件要比一个包含社交分析和社交销售功能的系统有用得多。

传统上,企业围绕一组预先设定的渠道组织客户进行交互。CRM系统的实践和技术在很大程度上已经足够实现这一目标,但社交媒体(以及其他基于网络的媒体和场所)的兴起使这一结构变得复杂,并赋予客户新的力量。

企业正注意到这一变化,大多数企业都采用了自己的社交媒体策略。但是,SCRM作为一种策略不仅仅涉及到在社交网络上的内容展示,它更是销售、营销和服务与丰富的、非结构化的沟通和数据的融合,通过评论、状态、分享、点赞快速地发展着。

最佳SCRM产品和功能

是用SCRM软件有几种不同的方法。如前所述,有些解决方案是功能齐全的CRM平台,具有内置的社交功能和数据。在一些情况下,企业可以通过选择独立的社会管理工具将解决方案与现有CRM集成在一起。最好的解决方案可能是在社交媒体活动和团队现有后端系统之间提供无缝的集成。

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