SCRM系统的发展趋势(上)

社交媒体对企业来说意义重大,但这并不是什么开创性的新闻,咨询师和战略家多年来一直在谈论社交存在和社交营销的重要性。这很容易说得通,74%的成年人使用社交网站,每天大约有5亿条微博发送。如果你的企业不是还没在社交媒体上进行投入,那么这就意味着你将错失很多机会。

一项研究显示,超过80%的小企业试图利用社交媒体来实现增长,并增加了相应的支出。但根据最近的一项调查,许多企业很难衡量其投资回报率(ROI),只有44%的企业试图衡量它。

采用率和投资回报率之间的这种脱节反映了社交战略和业务流程之间更大的脱节。许多组织仍然将社交视为与销售、客户服务甚至营销分离的东西。他们在孤立的系统中管理和跟踪,或者根本没有正式的管理系统。

传统上,社交媒体管理属于市场营销和公共关系部门——这是一项由少数精选团队成员承担的副业。虽然这些人通常有能力管理公司的公共形象,但他们并不总能访问相关的数据和后台系统。这意味着社交媒体策略将仅限于宣传管理。

在过去的几年中,IT界的一个日益发展的趋势试图将社交洞察力和业务流程的力量结合起来,将社交元素引入现有的客户关系管理(CRM)系统,因此命名为“SCRM”。这一变革及其产生的解决方案是为了在不同的接触点上与客户接触并了解客户,以增加价值并加强关系。SCRM通常需要:

– 使用社交数据增强客户档案

– 社交倾听工具

– 情绪分析

– 社交营销洞察

– 社交线索和销售

– 社交客户服务与支持

SCRM出现的几年间,就已成为一个价值数十亿美元的行业。除了一些软件巨头外,规模较小、利基型的公司也在对SCRM进行研究(如批量处理功能)。社交整合很可能马上就会有一套自己的标准。当你比较CRM软件或准备启用一个新系统时,请确保咨询相关信息。

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