SCRM在银行和金融行业中的应用

许多跨行业的企业在早期就将社交媒体集成到他们的CRM系统中。这不仅与适应有关,他们知道如何利用社交媒体获得最佳效果并加速业务增长。众所周知,将社交媒体整合到客户关系管理系统中,并在社交媒体战略中投入大量精力,是建立信任的方法之一。

挑战

对整个金融业来说,一个独特的挑战是各种各样的国际和国家法律法规,它们以几种不同的方式限制了社会媒体的整合:

– 国际运营银行面临各种法律,这些法律限制它们在一个或多个国家将任何类型的社交媒体与CRM系统进行实际整合。

– 由于客户的隐私问题,行业特定的法规限制金融机构在线提供金融建议。

– 所有可用的社交网络都有自己的条款和条件,其中包含有关公司与现有和潜在客户沟通的规定。

由于这些限制,银行不愿意采用任何形式的社交媒体作为其传播策略的一部分。以下是金融机构可能担心的几点:

– 品牌形象的退化或丧失。对社交媒体网站的负面反馈和有争议的讨论会损害金融机构的形象。这就是为什么在使用任何类型的外部社会媒体时,拥有适当的资源、专业知识和战略是至关重要的。

– 浪费能源和资源。大多数银行通过企业银行业务赚取大部分利润,金融行业仍有一个主要观点,即社交媒体对个人而言比对企业而言更重要。

– 社交媒体仅被视为营销渠道。但是,有了一个好的战略,它可以用于内部职业发展和招聘。

效益

银行和金融服务提供商在利用SCRM时,可以更接近客户、企业和零售,并了解如何改进服务和产品。如果制定了正确的战略,这将对他们的收入产生积极影响。以下是一些好处:

– 通过SCRM系统收集和分析大数据,将出现为客户定制产品的新机会。

– 通过在社交媒体平台上与客户接触并简化管理,提高客户满意度;例如:使用SCRM系统中集成的社交投诉管理解决方案

– 通过为客户建立相关讨论论坛和社区,鼓励他们P2P(点对点)支持和相互交流知识。通过安全登录为现有客户打开论坛,当涉及敏感的财务问题时,以确保更高级别的安全性。

考虑到上述挑战,银行仍然非常不愿意接受任何社交媒体,而且对于大多数人来说,这是一个陌生的领域,因为现场客户服务始终是第一要务。然而,随着互联网的发展和网上银行的兴起,以有效的方式与客户建立联系更加重要。

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