SCRM的三个重要指标

为了帮助企业将社交媒体与其客户关系管理渠道联系起来,许多CRM方案提供了专门处理公司社交媒体的功能、附加组件或模块。有了这个解决方案,你可以跟踪任何信息——从人们共享某个内容的频率,到有多少帖子提到你的品牌名称或产品。但是,与大多数其他数据收集工具一样,你可能很快就会被自己拥有的大量数据淹没。现在我们知道了,有时候,太多的数据和太少的数据一样难以处理。

为了使SCRM的效率最大化,你需要了解哪些指标是最重要的,以便着手,并且可以开始进行调整并添加更多内容。

指标1:管理投诉

当人们对一家公司不满时,他们喜欢在社交媒体上寻求帮助。这样做不管是是为了维护自己的信誉,还是让问题暴露出来,若是你处理不当,客户的投诉都将会损害你的声誉。

SCRM允许你在各种社交媒体平台上捕捉到相关信息,这样你就可以了解人们对你的看法。显然,你希望跟踪投诉的数量。但是,你也希望看到:

– 投诉是什么?如果这是一个反复出现的问题,你可能需要考虑解决这个问题。

– 你花了多长时间才与客户接洽?大多数人希望社交媒体上的客服能在一小时内做出回应,所以要尽量争取做到这一点。

– 你达成了什么样的解决方案?你让客户满意了吗?客户还不满意吗?你需要知道问题最后是如何被解决的,这样你才能增强解决问题的决心。

– 你花了多长时间解决了这个问题?你可能需要把沟通带到社交媒体之外,但要确保在问题解决之前进行跟踪。

指标2:建立意识

专注于解决客户的问题,而不是一股脑的推销产品,这有助于使你成为所在领域的领导者。当其他人在社交平台上与同龄人分享这些内容时,它会赢得更多潜在客户的信任。

当你知道了内容创建是由谁分享后,就可以把未来的努力集中在产出最有效的内容上。如果信息图表对你的目标人群有很大影响,而白皮书对你的目标客户群没有太大的吸引力,那么你就更清楚该重点关注什么了。

同时,你也可以调查的其他指标:

– 网络流量

– 社交媒体提及

– 在行业中所占的话语权

指标3:建立忠诚度

将客户保留率提高5%据说可以将利润从25%提高到95%。即使处于低端,企业也能从忠诚的客户那里赚钱。保留客户比获得新客户更划算,因此建立客户忠诚度非常重要。

SCRM解决方案中,客户的订单历史记录是你要抓住的最基本的指标之一。然而,当你增加社交面后,你会扩大范围去了解你的客户有多忠诚。

通过跟踪社交信息、重复访问网站、粉丝数量和共享内容的数量,你可以了解公司和产品的口碑传播者是谁。你甚至可以通过促销、优惠券和其他忠诚度奖励来鼓励这种行为,所有这些都可以在你的SCRM方案中解决。

企业需要使用社交媒体来生存,但这还不足以创建稳定的内容。如果你想保持竞争力,就要深知什么是有效的。你需要知道人们对你说了什么,保证有衡量这一切的能力。

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