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CRM与SCRM在业务流程上的区别(上)

什么是SCRM?简单地说,就是将社会化媒体整合到CRM软件平台中。虽然定义很简单,但是集成的过程并不简单,事实上,集成会破坏CRM的整个实现方式,特别是在B2C和小型企业环境中。

毫无疑问,这一转变的整个基础是由消费者推动的,如今,出于各种各样的原因,他们正积极地让品牌进入自己的社交网络。但有一件事是显而易见的:如今在企业制定参与规则之前,是客户在起主导作用。

预计未来几年,传统CRM将全面整合社交媒体。事实上,CRM软件比较或评估的下一个阶段将围绕社交媒体工具和功能展开,以寻找最好的供应商。

是什么让消费者参与到社交媒体中来?IBM的一项调查显示,消费者使用社交媒体的两个主要原因是:获得折扣(61%)和购买(55%)。其他理由如下:

– 产品评论和排名(53%)

– 基本信息(53%)

– 独家信息(52%)

– 了解新产品(51%)

– 提交对当前产品/服务的意见(49%)

– 客户服务(37%)

– 活动参与感(34%)获得联系(33%)

以下是一些关键的区别,它们不仅使SCRM成为一个里程碑,而且使企业的进行CRM发生了转变。

直线与循环通信模型

传统的CRM通信流程是直接的。对话可以由业务或客户(客户投诉或咨询)以任何一种方式发起。客户处于CRM模型的外部,他们只是信息的接收者。另一方面,SCRM沟通工作以客户为中心一环套一环,也就是说SCRM的协作性大于信息性。

客户可以在企业的社交页面上批评某个产品,并最终询问有关该产品的更多信息。这可以被企业理解为一种成功的策略,因为企业能够将投诉转变为调查。

业务与交互

SCRM关注的是客户参与和互动,业务只是副产品。客户不希望在他们的社交网络上被硬性推销,但当企业谈论新闻、兴趣、趋势和幽默等社交话题时,他们很可能会做出回应。简而言之,传统的CRM是面向销售的,而SCRM是面向公关的。

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