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SCRM:回归基础

当我们谈论SCRM时,我们都在谈论什么:为什么以及如何将客户关系管理(CRM)系统与社交媒体连接起来,以增强客户问题处理的动态性,使我们的方法与众不同。SCRM确实可以打开一条通往差异化的道路——但是它也有利有弊,现在是时候回到基础上来了。在经过一段时间的使用后,你有没有问问自己,通过将CRM与社交媒体相关联,公司真正实现了哪些目标?

企业为什么要使用CRM系统?

– 盈利

– 获取新客户

– 保持和防止现有客户流失,促进销售。

此外,各企业希望CRM系统与社交媒体的连接范围更加广泛。他们将SCRM理解为对原有客户管理系统的进一步开发和改进。

他们对此的期望有:

– 优化客户端管理

– 跟踪先前客户的交互信息

– 了解客户情绪、成长和发展的变化

– 与客户建立友好关系

当然还可能有其他的因素,但最重要的是,我们时刻关注着我们的客户,以确保能够在适当的时间为他们提供高度定制的服务。

如今的社交媒体处于什么样的位置?

是否优化了客户管理?不,他们为已经存在的客户管理增加了一个额外的领域,这将需要更多的时间和精力来遵循和整合商业战略。

是否有助于调取先前客户的互动信息?客户只有在非常满意的情况下,才可能在社交媒体上对品牌有所提及,但可能性很低。

跟踪客户的发展变化。或许它可以做到,但没有任何社交媒体可以取代与客户的直接对话,讨论他们遇到的问题以及如何克服这些情况。

也许社交媒体真正能给我们带来优势,是客户不断跟踪信息,而我们在商业互动过程中却没有足够的时间去了解这些信息。

同时,它也存在着风险:失去客户的信任。当客户意识到我们拥有他不想透露的个人信息,或者我们收集和使用他的个人数据时,我们就永远失去了一个客户。所以,一切的前提是所有SCRM交互都要合乎道德的标准。如今,我们能找到许多例子,世界各地都有人因这种信息滥用而遭受负面的影响。我们努力寻求合乎道德的解决方案,确保客户的隐私不会受到任何泄漏。

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