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未来的16个客户体验趋势和统计数据

By 2020年4月14日 No Comments

未来的16个客户体验趋势和统计数据

客户体验很难用KPI或特定的数字来衡量,但它对你的客户是否满意和对你的品牌是否忠诚有着巨大的影响。这就是为什么关注该领域的趋势是如此重要,这样你就可以根据最新的行业见解快速调整策略,并创造出受人愉悦的客户体验。

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虽然顾客体验的概念是永恒的,但对它的研究仍然是相当新的。每年,新的研究揭示了影响世界各地企业的重要趋势。对某些人来说,这些统计数据可能感觉有些有趣,但实际上,它们可以帮助您的客户服务团队及时改进客户体验。

如果你的团队想要跟上客户服务的最新趋势,整合一切信息是一个很好的开始。下面,我们整理了一份客户体验统计数据和趋势的列表,在2020年你的公司应该注意到。

客户体验统计

  • 只有22%的消费者认为移动体验是好的。
  • 76%的客户希望公司能够理解他们的需求。
  • 只有不到50%的高管会优先考虑员工的反馈。
  • 80%以上优先考虑客户体验的公司报告收入有所增长。
  • 超过一半的客户服务代表不打算继续留在原来的岗位上。
  • 由于糟糕的客户服务,每年损失6万亿美元。
  • 消费者将会多花17%的钱来获得一个好的体验。
  • 以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司利润要高60%。

每年,像Temkin Group和Gartner这样的研究机构都会发布报告,为消费者需求提供有价值的见解。这些数据可以帮助公司识别行业中出现的新趋势,并利用及时的市场营销、销售和服务机会。以下是我们在即将到来的一年里关注的一些数据。

1.只有22%的消费者认为移动体验是好的。

你可能认为你的移动应用是你公司的未来,但研究表明,移动体验往往缺乏高质量。根据Temkin Group的数据,60%的公司认为他们提供了良好的移动体验,然而只有22%的消费者有同样的感觉。

在一个几乎每个人的口袋里都有一台电脑的世界里,拥有一个响应式的移动设计对于建立一个更好的客户体验是至关重要的。你的产品负责人和产品经理可能会很兴奋地推出你的产品或服务的最新版本,但要确保你基于手机的版本能够确保核心产品的声誉。

2.76%的客户希望公司能够理解他们的需求。

了解客户的需求是许多企业面临的共同挑战,研究表明,这将成为大多数公司成败的基准。Salesforce对6,000多名消费者进行了调查,发现其中76%的人希望公司了解他们的需求和期望。这并没有为你的营销和客户服务策略的失败留下太多的回旋余地。

如果你想要提供良好的客户体验,那么你必须创建一个以客户为中心、专注于满足客户需求的公司。

3.只有不到50%的高管会优先考虑员工的反馈。

Temkin Group的一份报告显示,虽然73%的大公司对员工进行了调查,但只有45%的高管会认真考虑员工的反馈。高管们为公司制定战略,并做出指导公司运营的关键决策。然而,他们的日常经验并不经常与许多客户交流。

像客户服务代表这样的一线员工每天都与客户打交道,这让他们在研究客户的旅程时拥有了宝贵的资源。他们经常与新客户打交道,并在日常工作流程中收集客户评论。在寻找改善客户体验的新方法时,高管和高层管理人员应该渴望得到他们的反馈。

4.80%以上优先考虑客户体验的公司报告收入有所增长。

当客户感受到一种愉快的客户体验时,他们很可能会想再次复购你的产品。Dimension Data甚至发现,84%专注于改善客户体验的公司报告年营收有所增长。

这是因为这些公司获得了更多的客户忠诚度,这对品牌来说是非常宝贵的。忠诚的顾客会重复购买,并向其他潜在的顾客提供建议,这些潜在的顾客也会成为他们的品牌大使。如果你正在寻找提高公司利润率的新方法,那就投资改善你的客户体验吧。

5.超过一半的客户服务代表不打算继续留在原来的岗位上。

建立一个优秀的客户服务团队本身就是一个挑战,但保持团队的稳定则是另外一回事。客户服务是一种独特的职业道路,人们很容易快速地转换服务角色。事实上,58%的客户服务代表打算离开目前的客户服务岗位。

随着越来越多地关注于建立积极的客户体验,你必须在你的客户服务和客户支持团队中保持高质量的人员。这些员工的工作很困难,如果他们觉得自己没有价值,他们很有可能会跳槽。

6.由于糟糕的客户服务,每年损失1.6万亿美元。

虽然我们经常讨论客户保留比客户获取更具有成本效益,但这一统计提供了一个更广泛的范围,即客户服务对您的业务有多重要。每年,美国企业由于糟糕的客户服务而损失数万亿美元。因此,虽然你可能认为一个生气的客户不会造成太大的差异,但这项研究表明,随着客户流失率的上升,你错过了获得经常性收入的机会。

7.消费者将会多花17%的钱来获得一个好的体验。

你是否曾经忠诚于一个品牌,该品牌销售的产品比其竞争对手更贵?如果是这样,那么你可能会被客户体验所吸引,愿意为你信任的品牌付出更多。你知道这家公司的产品和服务是最适合你的具体需求的,而不是去找一个竞争对手。

而且,你并不孤单。研究表明,顾客愿意为他们认为是好的体验支付更多的钱。一旦你建立了融洽的关系,赢得了他们的信任,竞争者就很难赢得他们的信任。他们要么提供和你公司的同样好的服务;要么希望你提供一种消极的体验,把客户赶走。

8.以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司利润要高60%。

以客户为中心的公司利润更高,因为他们可以利用客户服务作为获取和保留客户的工具。例如,如果你的公司有很好的线上评论,你可以通过宣传来吸引更多的线索。如下图所示,60%的客户在了解新产品或服务时,信任来自朋友、家人和其他客户的评论。

在客户留存方面,评论也可以用来保持客户的忠诚度。如果你有负面的服务体验,你可以向客户发送一份满意度调查,看看到底哪里出了问题。一旦您收集了反馈,您的团队就可以联系客户并提供他们希望的解决方案。这给了你的团队另一个机会来解决问题,防止潜在的混乱。

客户体验的趋势

  • 为品牌爱好者提供的高级应用程序
  • 客户体验的适应性方法
  • 将客户体验数字化
  • 虚拟助手
  • 提高忠诚客户的参与度
  • 增强现实客户服务
  • 更多关注移动体验
  • 行为配对呼叫中心

上面的统计数据表明,今年在客户体验领域出现了一些更大的模式。这些趋势为公司抓住最紧迫的客户需求提供了及时的机会。以下是我们对2019年客户体验趋势的一些监测。

1.为品牌爱好者提供的高级应用程序

公司总是对提高客户的终身价值感兴趣;然而,对于最忠诚的客户来说,这通常是很难做到的。这些客户对业务非常有价值,但是找到新的、成本有效的方法来改善他们的客户体验是具有挑战性的。你如何为那些已经被各种公司福利刷爆了的用户提升客户体验?

耐克(Nike)和阿迪达斯(Adidas)等规模较大的公司已经决定,通过为该品牌的超级粉丝开发高级应用来解决这个问题。这些应用程序是针对公司目标受众的一部分,旨在改善特定用户群的客户体验。

例如,阿迪达斯是一家体育用品公司,主要从他们的足球服装和设备中获利。他们的新应用Tango创建了一个阿迪达斯足球社区,品牌爱好者可以在这里发布信息,为其他用户创造足球挑战。虽然这款应用可能只吸引了阿迪达斯的一部分目标用户,但该公司知道,这些用户的转化升级可能性最高。吸引他们不仅会带来回头客,还会让潜在客户对阿迪达斯品牌更加熟悉和感兴趣。

2.客户体验的适应性方法

秘密就在这里——每家公司都知道他们的客户体验对他们与竞争对手的区别有多重要。随着对客户旅程的新的关注,传统品牌将不得不在他们的客户服务方法上变得更加适应市场的改变。他们需要尝试新的营销和销售策略,以更好地配合客户成功。

根据Gartner的数据,66%的CEO预计他们的商业模式将在未来三年内改变。以历史悠久的吉他品牌芬达(Fender)为例。Fender研究了他们的目标受众,并意识到他们的用户在购买一年之后就放弃了他们的乐器。该公司随后决定推出一项基于订阅的服务,通过每天7分钟的视频教用户如何弹吉他。Sensor Tower现在报告说,这款应用已经获得了超过10万用户,总收入超过40万美元。

推动变革对一些植根于传统方法的公司来说可能是困难的,但重要的是要保持开放的思想,并考虑用独特的方式取悦客户。

3.将客户体验数字化

你可能会认为,在我们这个技术驱动的时代,公司现在应该已经完善了客户体验数字化。不幸的是,《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)进行的一项研究显示,72%的企业承认,他们在数字领域的努力未能达到收入预期。此外,62%的受访者表示,他们的公司正在采取新的举措,使他们的业务更加数字化。

在这一点上,没有什么可以阻止这些公司使他们的客户体验更加数字化。客户服务软件是广泛可用的,有大量的资源可以帮助企业实现技术驱动的方法。一些公司可能会犹豫是否要投资一个对他们来说是全新的概念,但是他们很快就会意识到他们落后于竞争对手。如果你想给你的公司的客户服务团队增加一些新软件,看看我们对2019年客户服务技术的预测吧。

4.虚拟助手

对于成长中的公司来说,客户服务团队面临的最大挑战之一就是处理大量的客户支持电话和电子邮件。对于这些团队来说,如果不雇佣额外的员工,就很难扩展他们的处理能力。虚拟助理软件通过为陷入困境的用户提供应用内交互支持来缓解这种压力。虽然这些助理不能代替人类客服的工作,但他们可以快速回答简单的问题,为客户和公司都节省时间。

Gartner预计,25%的客户服务业务将整合虚拟客户助理或聊天机器人技术。相比之下,2017年只有不到2%的公司报告在客户体验中使用了这类软件。预测使用量的显著增长表明,这种技术可以帮助客户服务和支持团队实现他们的日常目标。

5.提高忠诚客户的参与度

根据Temkin Group的数据,忠诚的顾客再次购买同一家公司产品的可能性是普通顾客的5倍,推荐其他顾客的可能性是普通顾客的4倍。由于这些客户创造了最好的转换机会,公司将重点放在最大化这些客户的收入。

一种方法是让他们参加付费的忠诚计划,根据他们的购买习惯或客户推荐来奖励他们。事实上,aLoyaltyOne的调查显示,62%的受访者表示,如果他们最喜欢的品牌提供忠诚计划,他们会考虑加入。

亚马逊Prime的会员优惠就是一个很好的例子。每年支付119美元,用户就可以获得免费送货或流媒体服务等优质服务。Jaffray进行的一项调查发现,收入超过11万美元的家庭中,82%是亚马逊Prime会员。

研究还发现,这些会员的花费比亚马逊用户的平均花费高出250%。虽然亚马逊是一个电商巨头,他们的Prime会员服务是一个优化你的忠实客户收入价值的绝佳模式。

6.增强现实客户服务

新技术可以为创新的商业机会打开大门。增强现实,或AR,提供了一种不同的方式来增强客户体验,通过覆盖在客户的物理世界之上的数字元素。这可以帮助客户在不承诺购买的情况下想象他们将如何使用产品。

例如,宜家正在使用增强现实技术帮助顾客想象一件家具在他们家里的样子。顾客浏览在线目录,选择他们想要预览的商品,然后使用他们的智能设备摄像头在家里显示产品。

有了AR,顾客可以放心购物,因为他们知道就不会感到后悔购买。这将使购买昂贵的产品或在购买决策时需要大量考虑的产品变得更容易。而且,这将降低退货率,因为顾客更有可能对他们的购买感到满意。

7.更多关注移动体验

在这篇文章的前面,我们讨论了企业在移动体验方面是如何落后的。虽然在过去手机可能不是你的首选,但随着今年消费者更加关注这些互动,手机将很快成为你的首选。

事实上,研究表明,52%的互联网流量来自移动设备,而桌面流量在过去几年一直在下降。而且,如果50%的客户认为你的网站对移动设备不友好,他们就会停止访问你的网站。因此,随着客户在移动领域的操作越来越多,企业将需要对这一媒介进行投资,以跟上客户的需求。

8.行为配对呼叫中心

行为配对是一种新的客户服务技术,它为您的呼叫中心添加了情感分析功能。与随机为客户配对不同,行为性配对会查看客户与您的品牌的历史,并指派最适合解决他们问题的服务代表。通过这种方式,具有不同需求、目标和期望的客户将获得愉快的服务体验。

要了解更多,请登陆烽火台“营销资源”,阅读关于更多客户成功的博客。

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