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如何绘制有效的客户旅程地图【内含模版】

对于您的公司而言,走进客户的心里可能是一项挑战。您可能想知道为什么客户花这么长时间浏览您的产品并将其添加到购物车中却没有购买,或者为什么只需要花费一个步骤就能将客户从A点带到B点却花了好几个步骤。

无论面对什么样的疑惑,根本原因是您很可能对公司的客户旅程没有清晰的了解。 客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程。

当今的消费者与品牌互动的方式很难确定。从通过社交媒体获得品牌知名度,到成功交易后收到“感谢您购买”的电子邮件。 两者之间通常有许多不同的步骤。

您无法根据内部观点来假设或预测。客户旅程与客户的体验非常相关。因此,了解客户旅程的最佳方法是询问您的客户。

但是,仅了解客户旅程通常是不够的。 最好将其制作为可视化的图表,您和其他员工可以将其作为资源使用,这能让客户旅程发挥出作用。

客户旅程

客户旅程地图是客户或潜在客户为实现目标所经过的过程的直观表示。 借助客户旅程地图,您可以了解客户的动机-他们的需求和痛点。

通过了解这些动机是什么,您可以了解如何构建接触点以为客户创建最有效的流程。客户旅程地图会绘制出从第一个接触点到最终接触点的全部流程,以查看您的客户当前是否达到了目标,如果没有达到目标,则如何实现。

由于客户旅程不会是从A到B的线性旅程-买家通常会来来回回,呈现周期性,多渠道的特点-可能很难实现可视化。

因此,精明的企业领导者使用各种方式表示客户旅程,从会议室墙上的便条纸到Excel电子表格,再到信息图表。最重要的是,地图对那些会使用它的人来说是有意义的。

但是,在深入创建客户旅程图之前,您需要首先从客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

客户旅程地图为什么重要?

您可能会告诉自己:“这对我或我的公司而言似乎不必要。我们了解客户的需求和痛点,非常感谢。” 表面上可能是正确的。
但是,逐步分解客户旅程,使每个步骤与目标保持一致并相应地调整接触点是使客户成功最大化的关键步骤。 毕竟,您所做的一切都应该与解决客户问题并帮助他们在产品或服务方面取得长期成功有关。

1.你可以从集客角度重新定位公司。

您可以在入站营销的帮助下让客户发现您。 集客营销是创建一种有用且您的客户已经在搜索的有趣内容。它首先吸引了他们的注意力,然后专注于销售。

通过绘制客户旅程地图,您可以了公司和网站的哪些信息对客户来说是有趣的有帮助的,以及什么信息使他们将您拒之门外。 因此,您可以创建最合适的内容,将其吸引到您的公司并留存下来。

2.您可以创建一个新的目标客户群。

如果您没有正确地了解客户的旅程,那么您可能也不会完全了解客户的人口统计资料特征和心理特征,这很危险。与那些对您的产品,服务和内容真正感兴趣的受众相比,反复地针对太多的受众群体浪费了宝贵的时间和金钱。

研究目标客户的需求和痛点并绘制他们的旅程将使您清楚地了解尝试通过贵公司达成目标的各类人员。因此,您可以在针对目标受众的营销中得到磨练。

3.您可以在整个公司内建立以客户为中心的常态。

随着公司规模的扩大,很难像客户服务,支持和成功团队一样协调所有部门以客户为中心。 他们的销售和营销目标通常不基于真实客户的需求。
清晰的客户旅程图可以与整个公司共享。 客户旅程地图的妙处在于,它可以绘制出客户旅程从最初的引流到售后支持的每一步。而且,这涉及营销,销售和服务每一个阶段。
基于此基本原理,您不能否认客户旅程图的重要性。因此,我们创建了以下步骤来制作最佳旅程地图,以帮助公司实现业务繁荣发展。

如何绘制客户旅程地图

1. 设定清晰的目标

在开始绘制地图之前,您需要先问自己为什么要制作地图。 此地图导向的目标是什么?它是专门针对谁的?它是基于什么经验绘制的?

基于此,您可能要创建客户画像。这是一类虚构的客户,其所有人口统计和心理特征均代表您的普通客户。 客户画像清晰有助于提醒您将客户旅程地图的各个方面都指向他们。

2. 创建客户画像并且明确他们的需求

接下来,您应该进行研究。 获得有价值的客户反馈的一些好方法是通过问卷调查和用户测试。重要的是只接触实际的客户或潜在客户。您希望得到对购买您的产品和服务有兴趣的人的反馈,这些人之前或计划与您的公司进行互动。

问卷调查中的问题设计示范例子——
您是如何得知我们的公司的?
是什么首先吸引您到我们的网站?
您想让我们公司帮您达成什么目标? 换句话说,您要解决什么问题?
您通常在我们的网站上花费多长时间?
您是否曾经与我们的网站进行互动以进行购买或者决定不这样做? 如果是这样,是什么导致您做出这个决定?
以1到10的梯度,您浏览我们的网站有多容易?
您曾经需要客户支持吗? 如果是这样,那么以1到10的梯度,对您有多大帮助?
有什么方法可以进一步支持您,使您的流程更轻松?

您可以使用此客户画像创建工具来填写您从客户反馈中获得的详细信息。

3. 列出所有的接触点

接触点是您网站上客户可以与您互动的所有位置。根据您的研究,您应该列出客户和潜在客户当前正在使用的所有接触点,以及在没有重叠的情况下您认为应该使用的接触点。

这是创建客户旅程图的重要一步,因为它使您可以洞悉客户正在执行的操作。如果他们使用的接触点少于预期的数量,这是否意味着公司很快就被拒之门外,客户提早离开您的网站?如果他们使用的接触点超出预期,这是否意味着您的网站很复杂,并且需要他们采取几个步骤才能达到最终目标?

无论是哪种情况,了解接触点都是一种有效的方式,可以帮助您了解客户旅程的难易程度和目标。

4. 确定旅程地图中要显示的要素

客户旅程地图有四种类型,每种都有其优势。根据特定用途,可以选择适当的地图类型。

1. 当前状态
这类客户旅程地图是使用最广泛的类型。他们可视化展现客户在与公司互动时产生的行为,想法和情绪,是不断改进客户旅程的最佳选择。

2. 日常状态
这类客户旅程图可以直观地显示出客户在日常所有活动中的行为,想法和情绪,无论是否包括您的公司。这种类型可以更全面地了解客户的生活以及他们在现实生活中遇到的痛点。 它们是满足客户需求的最佳选择,可以让客户清楚知道需求的存在在他们还没有意识到的时候。

3. 将来状态
这类客户旅程地图将将来客户与您公司互动产生的行为、想法和情绪可视化展现出来。根据当前的经验,您可以确定使用此样式的位置。 它们最适合用来说明您的愿景和设定明确的目标。

4. 服务蓝图
这类客户旅程地图以上述某一地图样式的简化版本开头。然后,基于负责提供该体验的因素,包括人员,策略,技术和流程。最适合用于确定当前客户旅程的根本原因或确定实现期望的未来客户旅程所需的步骤。

5. 亲自进行绘制的客户旅程的实验

完成了地图设计并不意味着你的工作已经完成。分析旅程结果是相当重要的一步。有多少人点击您的网站,然后在购买前关闭了?您如何更好地支持客户?这些是您应该在完成的地图中回答的一些问题。
分析结果可以向您显示哪些地方未能满足客户的需求。通过这样做,可以确保您提供了宝贵的经验,并明确指出人们可以在公司的帮助下找到解决问题的方法。
除非您亲自尝试,否则绘制客户旅程的整个过程仍然是假设的。

6. 做出必要的调整

您的数据分析应该能够让您清楚网站要达到一个什么目标。然后,您可以对网站进行适当的调整以实现这些目标。例如在每种产品下写了更长的描述,以使其目的更加明确。

无论改变是大或小,由于与客户列出的痛点直接相关,所以更改将是有效的。借助可视化的客户旅程地图,您可以确保始终满足客户的需求,帮助客户解决痛点。

客户旅程地图应该是不断进行修订的。每月或每季度审核一次,将有助于您发现差距和机会,以进一步优化客户旅程,使用数据分析以及客户反馈来检查是否有漏洞。

客户旅程地图模版【免费】

1. 当前状态模版

如果您将此模板用于B2B产品,则这些阶段可能会反映出搜索,认知,考虑,购买决策和售后支持流程。

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2. 日常状态模版

由于此模板反映了客户在其整个日常中(无论是否包括您的公司)的所有想法,感觉,动作,需求和痛点,因此您需要按时间顺序绘制该模板。这样,您可以突出显示一天中可以提供最佳支持的时间。

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3. 将来状态模版

和当前状态模版类似,这些阶段也可能反映未来的预测或期望的搜索,认知,对选项的考虑,购买决策和售后支持流程。由于这是将来发生的事情,因此您可以根据你希望客户旅程的样子(而不是当前的样子)来定制这些阶段。

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4. 服务蓝图模版

由于此模板更深入,因此它不遵循客户旅程的某些阶段。相反,它基于有形证据(可以对服务的质量和价格产生影响的有形因素),通常一次出现在多个人,地方或物体的集合中。 例如,在餐厅中,包括所有员工,桌子,装饰品,餐具,菜单,食物以及与客户接触的其他物品。然后,您将列出与每个有形证据相对应的适当的客户操作和员工互动。 例如,当证据是盘子,餐具,餐巾纸和锅子时,客户下达订单,前台员工(服务员)下订单,后台员工(员工)下订单。 接待员-处理订单,支持流程-厨师-准备食物。

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5. 客户旅程模版

你同样可以用客户旅程三个基本阶段(认知、评估、决策)来架构你的客户旅程地图。

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