什么是客户旅程?

客户旅程是客户了解、考虑和评估并决定购买新产品或服务的过程。

旅程包括三个步骤:
1.品牌认知阶段:客户意识到自身所面临的问题。
2.业务评估阶段:客户定义自身的问题并研究解决问题的方法。
3.决策购买阶段:客户选择相应的解决方案。

绘制客户旅程地图

如果您对您的客户不够了解,可以向您公司的客户、潜在客户和其他销售人员进行几次交流,以进一步了解购买流程。下面是一些你应该问的问题,并为你的公司规划客户旅程。

认知阶段

在品牌认知阶段,客户会找出他们所面临的挑战或想要寻求的机会。还会确定目标或挑战的优先级。为了充分了解客户的认知阶段,应该提出的问题是:

1.客户如何描述他们的目标或挑战?
2.客户如何在这些目标或挑战上进行自我教育?
3.客户不采取任何措施会是什么样的结果?
4.客户在解决目标或挑战时是否存在常见的误解?
5.客户如何决定目标或挑战的优先级?

评估阶段

在业务评估阶段,客户已明确定义了目标或挑战,并下定决心要解决。他们评估可用于实现目标或解决挑战的不同方式或方法。应该提出的问题是:

1.客户会研究哪些类型的解决方案?
2.客户如何在不同类别上进行自我教育?
3.客户如何看待各个类别的优缺点?
4.客户如何确定适合他们的类别?

决策阶段

在决策购买阶段,客户已经确定了一个解决方案的类别。例如,通过编辑指定产品的支持/反对列表,然后选择最能满足其需求的产品。定义决策购买阶段,您应该提出的问题是:

1.客户在评估可行产品时所用的标准?
2.当客户研究你公司的产品时,与其他产品相比,他们喜欢什么?他们对你的产品有存在什么样的顾虑?
3.谁来参与决策?对于每一位参与的人,他们对决策的看法有什么不同?
4.客户在购买产品之前是否期望试用产品?
5.除采购之外,客户是否需要做其他的准备,如实施方案或培训策略?

了解更多内容,请阅读《如何将客户旅程应用到集客营销中?》

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