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什么是客户旅程

客户不希望自己被审视、被演示或被成交。这些步骤并不会为客户带来任何的附加价值。客户希望在网上找到的无法在网上找到的,有关您产品的其他信息。

作为一名销售人员,您可以通过了解客户旅程,根据客户的背景需求对您的销售流程进行个性化设计。这篇文章中,我们将定义客户旅程,并向您展示如何在您的交易管理列表中通过客户旅程对潜在客户所产生的作用来帮助您进行思考。

什么是客户旅程?

客户旅程是客户了解、考虑和评估并决定购买新产品或服务的过程。

旅程包括三个步骤:
1.品牌认知阶段:客户意识到自身所面临的问题。
2.业务评估阶段:客户定义自身的问题并研究解决问题的方法。
3.决策购买阶段:客户选择相应的解决方案。

如何定义您公司的客户旅程

如果您对您的客户不够了解,可以向您公司的客户、潜在客户和其他销售人员进行几次交流,以进一步了解购买流程。下面是一些你应该问的问题,并为你的公司规划客户旅程。

品牌认知阶段

在品牌认知阶段,客户会找出他们所面临的挑战或想要寻求的机会。还会确定目标或挑战的优先级。为了充分了解客户的认知阶段,应该提出的问题是:

1.客户如何描述他们的目标或挑战?
2.客户如何在这些目标或挑战上进行自我教育?
3.客户不采取任何措施会是什么样的结果?
4.客户在解决目标或挑战时是否存在常见的误解?
5.客户如何决定目标或挑战的优先级?

业务评估阶段

在业务评估阶段,客户已明确定义了目标或挑战,并下定决心要解决。他们评估可用于实现目标或解决挑战的不同方式或方法。应该提出的问题是:
1.客户会研究哪些类型的解决方案?
2.客户如何在不同类别上进行自我教育?
3.客户如何看待各个类别的优缺点?
4.客户如何确定适合他们的类别?

决策购买阶段

在决策购买阶段,客户已经确定了一个解决方案的类别。例如,通过编辑指定产品的支持/反对列表,然后选择最能满足其需求的产品。定义决策购买阶段,您应该提出的问题是:

1.客户在评估可行产品时所用的标准?
2.当客户研究你公司的产品时,与其他产品相比,他们喜欢什么?他们对你的产品有存在什么样的顾虑?
3.谁来参与决策?对于每一位参与的人,他们对决策的看法有什么不同?
4.客户在购买产品之前是否期望试用产品?
5.除采购之外,客户是否需要做其他的准备,如实施方案或培训策略?

这些问题的答案将为您的客户旅程提供坚实的基础。
要了解更多信息,请阅读如何为您的营销工作创建客户角色。

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