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什么是客户体验?为什么它如此重要?

By 2020年4月20日 No Comments

什么是客户体验?为什么它如此重要?

如果我问你最近一次很棒的客户体验是什么时候,你可能会很快讲述出这种体验的持久印象是如何让你感到快乐和满足的。

对于糟糕的客户体验也是如此——你可能在几秒钟内就想到了故事和理由,而事后的感觉却持续很久。你可能会感到生气、心烦、烦恼、沮丧,或者这些负面情绪的任何组合。

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积极的客户体验不仅能让你的客户满意,还能带来额外的收入。最好的营销方式是让你的客户来推广你的业务——因为他们会免费把他们的朋友和家人介绍给你。您思考客户体验的方式可能对您如何看待整个业务产生了深远的影响。这就是为什么创造并专注于良好的客户体验是如此重要的原因之一。如果你创造的客户体验不是很好,如何改善它,从哪里开始。

在我们区分一个好的或坏的客户体验之前,或者在这个问题上,如何改进它之前,我们首先需要理解什么是客户体验。

什么是客户体验?

定义客户体验是你给客户留下的印象,这决定了他们如何看待你的品牌,贯穿客户旅程的每个阶段。在客户体验中有多个接触点,这些接触点是跨功能的。创造客户体验的两个主要接触点是人和产品。你对产品的性能感到满意吗?你对客户支持代表给予你帮助解决问题的关注感到高兴吗?以下是一些在创造良好客户体验时起作用的因素的一般例子。

客户体验的重要性

客户体验对企业的持续增长至关重要。确保积极的客户体验是很重要的,这样客户就能建立品牌忠诚度和偏好度,宣传你的产品或服务并介绍给他们的朋友,给你留下积极的客户评价,这将有助于你的企业保持收入并赢得新客户。

在2020年,客户比以往任何时候都重要。是顾客有权力,不是卖家。谁给了他们这种能力?网络和新技术!客户比以往任何时候都有更多的选择(你的竞争对手),比以往任何时候都更容易转换能力(有如此多的订阅和免费增值模式选项),比以往任何时候都更有能力影响你的业务(使用社交媒体和在线评论)。

但这绝对是最好的改变。客户是你以积极的方式提高品牌知名度的最佳资源——因为他们与朋友和家人分享的推荐比你的营销和广告渠道更可靠。我们已经说过顾客的体验最终是顾客对你的品牌的感受。所以问问你自己,上次你得到客户反馈的客户体验是什么时候,发生了什么?客户可能会去朋友或同事那里告诉他们这个故事,或者你会去你的社交网络渠道向世界传达你的感受。

作为一个公司,你必须把这当成是你个人的事情,并专注于人们对你的看法的原因——这将极大地帮助你发展你的业务。

如何衡量客户体验

  • 分析客户满意度调查结果。
  • 确定客户流失率和原因。
  • 向客户询问产品或功能需求。
  • 分析客户反馈问题的趋势。

1.分析客户满意度调查结果。

定期使用客户满意度调查,或在客户旅程中度过关键的时刻后,可以让您了解客户对您的产品或服务的体验。衡量客户体验的一个好方法是Net Promoter Score®,或NPS。它衡量的是你的客户向他们的朋友、家人和同事推荐你的可能性有多大,这取决于你提供的客户体验。

在度量NPS时,一定要综合考虑跨团队的数据。由于多个团队会影响客户体验,因此我们需要对性能有一个清晰的认识,这来自于多个数据点。产品内使用的NPS是什么?跨通信渠道(电话、电子邮件、聊天等)的客户服务团队的NPS是什么?销售的NPS是什么?参加网络营销研讨会的NPS是什么?

必须考虑多个数据点来确定整个客户体验的NPS。你的客户可能想要分享他们的反馈,所以让他们来吧。从客户旅程的多个接触点分析NPS,将告诉您需要改进什么、您在哪些方面是优秀的、您可以与哪些客户联系并参与宣传和布道。

很容易歪曲NPS的结果,所以要忠于数据,当你看到你的客户对你的看法时,要把它落实到具体团队。如果结果显示客户体验不佳,要乐于做出改变,并将结果落实到具体团队。如果结果显示了良好的客户体验,那么就应该深入研究各个团队的表现,以确保满足各个方面的标准。确保你在跟进客户的反馈——无论是积极的还是消极的,与客户建立联系可以加深你与客户的关系,提高你的客户留存率和忠诚度。

2.确定客户流失率和原因。

客户流失时有发生——这是做生意的一部分。但重要的是,当它发生时,你要从失败中学习,这样你才能(希望)防止它再次发生。确保你定期分析你的流失客户,这样你就能确定客户流失率是增加了还是减少了,客户流失的原因是什么,以及你的团队在未来可以采取什么行动来防止类似的客户流失。

3.向客户询问产品或功能需求。

为您的客户创建一个论坛,以要求新产品或功能,使您的产品对他们试图解决的问题更有用和更有帮助。无论该论坛是电子邮件调查,在社交媒体上,还是在社区论坛上,都给客户提供主动提供建议的机会。这并不意味着您必须实现所有客户的建议。但是,如果有反复出现的趋势,它们可能值得深入研究一些额外的研究,看看是否值得投资一些研发。

4.分析客户反馈问题的趋势。

另一个确保你创造了积极的客户体验的常规做法是深入挖掘你的客户支持团队每天处理的问题。如果有一些反复出现的问题会在很长一段时间内给你的客户带来很大的痛苦,那就努力去解决它们——要么使用更清晰的应用程序内部说明,要么使用产品说明,要么使用解说视频或文章,要么对产品进行微调,让这个过程变得更容易。

既然您已经了解了客户体验的现状,那么您就需要投入资源来培育和改进它。

什么是客户体验管理?

客户体验管理是调查、分析和增强客户与您的业务交互的过程。该系统监视不同的客户接触点,并评估如何改进他们的体验。通过为客户带来更多的价值,你的企业可以培养更强的关系,建立长期的品牌忠诚度。

客户体验管理是客户至上战略的基本组成部分,因为它清楚地表明了对客户需求的投资。通过监测和增强客户旅程中的不同接触点,您的公司将始终如一地为其用户带来更多价值。

这对新客户和现有客户都很重要。新用户希望快速看到结果,保证他们最近的购买。然而,如果你不随着时间的推移增加任何额外的价值,这些客户可能会失去兴趣,到别处寻找好处。客户体验管理为这些客户提供服务,并提供防止潜在客户流失的程序和功能。

如何打造良好的客户体验

建立一个伟大的客户体验,您需要:建立一个客户旅程地图和客户画像,这样你就可以有效地了解和解决他们的挑战,建立一个积极的与客户联系,要求和行动on feedback的组织。

正如我们所讨论的,在客户体验中有各种各样的接触点,因此改善客户体验所需的第一个操作是确定要从哪个接触点开始。这将因行业和业务的不同而有所不同,本博客详细介绍了如何识别和改进这些关键接触点,从而产生显著的差异。

对于有客户服务团队接听来电的企业,考虑减少客户等待时间,以确保您的客户服务团队拥有提供高质量体验所需的资源。

糟糕的客户体验示例

在这一点上,我们可能都忍受过糟糕的客户体验。这些故事似乎没完没了——然而,在这个科技时代,有一个故事在我看来是独一无二的,在一个你可能想不到的领域。

布莱克•摩根(Blake Morgan)写了关于Groupon的文章,以及删除一个基本账户有多么困难,以及这是如何造成如此糟糕的体验的。透明度对于创造良好的客户体验至关重要,因此,当一家公司让人觉得不可能离开时,透明度会让人感到不安。每个人都希望能够进入他们的在线账户,进入账户设置,关闭或删除他们的账户,并确认删除。

Morgan解释说,这样做的理由可能是夸大用户指标。更高的用户数量证实了他们的营销策略是有效的,但在现实中,他们可能只是在阻止用户自行离开。当一个公司不透明时,它可能是不良实践的结果,而这些实践会转化为糟糕的经验。提供一贯良好的客户体验的公司会努力在每一个接触点取悦客户,并在整个过程中提供透明度。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理(Online or digital customer experience management)指的是你的企业通过在线或移动应用程序创建的体验。随着越来越多的企业将自己的公司放到网上,通过数字渠道建立关系变得越来越重要。那些没有实体店的公司需要重新思考客户建立品牌忠诚度的过程中的接触点。

如果您是一家SaaS公司,或者正在发布一个网站或应用程序,那么在考虑客户体验时需要记住以下几个细节。

移动体验

如果你是线上公司,可以通过智能设备访问你的应用,这意味着客户可以在任何有移动电话或WIFI服务的地方找到你的公司。这些用户的体验应该与使用标准桌面设备的用户几乎相同。

这意味着你的网站应该有一个全面的,运行良好的应用程序。如果没有,你的网站应该是移动响应和对用户友好的跨多种设备。没有什么比一个公司在桌面上有一个惊人的网站更令人失望的了,但它在移动设备上是关闭或没有响应的。

 

此外,你的应用程序或移动站点应该和你的桌面版本一样有效。你应该能够完成相同的任务,无论是使用移动或传统设备。不要为了团队的便利而牺牲功能。相反,投入额外的努力和资源,因为客户将真正重视全方位的体验。

可用性

无论你的产品或服务有多有效,但如果你的客户不能顺畅的使用他,也是徒劳的。网站和应用程序应该是直观的,让用户清楚他们需要采取哪些步骤来实现他们的目标。

你的团队可以通过在你的网站或应用程序上运行可用性测试来创建一个对用户友好的设计。可用性测试评估操作你的产品或服务的难易程度。通过在生产前运行这些测试,您可以构建一个易于使用的网站设计,并确保每个客户按时实现他们的目标。

新用户培训

对于一些公司来说,用户需要学习如何使用他们的网站或应用程序。并不是每个人都精通技术,许多SaaS公司为不熟悉他们的产品或服务的用户提供培训服务。

新客户如何使用你的产品或服务?公司客户成功团队的代表与用户一起工作,以确保他们理解购买的价值和目的。通过这种方式,客户不必经历一个耗时的学习过程,可以立即从您的业务中获得价值。

无论您是SaaS公司还是使用更传统的业务模型,都很难改善客户体验。这是因为您需要跨多个部门进行更改,并确保每个员工都在同一角度上。

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