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微信CRM和电商SCRM的不同

By 2020年4月28日 No Comments

微信CRM和电商SCRM的不同

话说SCRM从2009年随着facebook的全球火爆,开始得到越来越多的营销软件公司的重视。在之后的10年时间里,出现了上百家SCRM软件,都宣称对社交媒体的用户有不同的管理和互动能力。随着微博、微信、天猫的发展,产生了一批基于中国本土的SCRM

2012年,博最先发力,建立微博的开发者生态,前两年始终不温不火,到最后随着微信的升起,开发者们逐渐转向了微信生态。说起来原因也很简单,微博还是一个媒体属性的平台,不适合做客户留存和持续沟通。就像Twitter一样,至今也没有建立出Facebook那样的丰富的粉丝-企业生态。这时期出现的管理微博的营销软件, 可以称为第一代中国的SCRM,生不逢时大部分都死掉了。

2015年,随着微信持续价码微信公众号,企业发现微信公众号是一个比短信和邮件(中国人大多不喜欢用邮件)更方便的触达客户和潜在客户的渠道,但是现有的CRM虽然能管理客户,但是管理不了微信公众号。出于对客户管理的需求,微信CRM开始正式登陆舞台。因为微信公众号不仅有粉丝,还可以拥有菜单、二维码、自动回复的能力,这就给了微信CRM的更多空间,不仅解决粉丝识别的基础上,更可以管理微信公众号。烽火台-微信CRM就是在这个大背景下诞生的,那是在2015年,第一个以大数据处理为核心的微信CRM工具,但当时大多数企业除了给粉丝打标签,创建微信二维码,好像也想不清楚要这样的软件干嘛。

腾讯的成功,刺激了阿里持续投入社交领域,几乎在微博和微信发展的同一时间,阿里在不断丰富自己淘宝、天猫的社区属性,希望借助社交产生更多的购买。淘宝和微博数据打通后,淘宝/天猫商家可以把广告直接投给微博粉丝看。这广告卖的非常好,帮助微博市值一度超过Twitter,侧面说明社交和电商的结合是非常有想象力的。而天猫和淘宝本身,有一套非常成熟的生态,有各种软件来帮助商家解决问题,让天下没有难做的生意。

这类电商SCRM,更核心的还是会员管理能力,有丰富的优惠券、积分商城等功能,同时由于掌握真实消费数据,又打通了淘宝/天猫的会员,就可以更好的开展精准营销。淘系的CRM很原本就支持持淘宝/天猫社区的分享,再加上分享到微信能力,借助社交分享获得更多流量。但企鹅怎能容忍流量到别家,于是微信就封了所有分享到天猫/淘宝的链接,这也就断了淘系CRM转型全Social的梦,至今仍旧不断有电商客户问我们,是否可以把微信和淘宝打通。方法是有的,只是代价过高(需要搭建一套CDP),也不是SCRM标准产品能解决的,就不展开了。

2016年,微信开始推支付,和支付宝抢着给全中国网民发红包,对商家的好处是,最终流量可以在腾讯体系内变现了。微信公众号就从客户互动平台转变为,互动-交易的平台,换句话说有了电商能力,且闭环,无需第三方支付。

2018年至今,微信公众号已经成为了企业必选,粉丝数量也在几年里成倍增长,从零到了几千万。这么大的规模,客户的需求千变万化,微信CRM打标签的能力已经不足够了。如今,微信公众号粉丝识别,是微信CRM的标配,而创建个性化的体验,个性化的沟通变成企业的痛。都是会员,有的会员买月消费上万,有的会员半年消费上万。若在微信公众号里,给消费能力强的粉丝发低级优惠券,那显然不能激发他们的购买力。但如果没有消费能力的粉丝,打开公众号看到都是奢侈品,那想必也不会有太好的转化率。

因此基于微信生态,公众号、小程序的不同粉丝如何沟通,就变成了营销人员的一个挑战,此时一个能执行的个性化互动的工具就变成了生产力工具。而在2019年,烽火台-微信CRM也正式发布了微信营销自动化能力,支持微信营销人员设计各种复杂的客户旅程(有复杂的逻辑判断,不是单纯的微信回复),从而实现千人前面的营销效果。

在这之后,基本SCRM可以分为有营销自动化能力的微信CRM,以前端互动为主的微信CRM,以及由电商CRM平台升级过来的SCRM。从名字上就可以看出来,烽火台这样的微信CRM营销自动化能力的结合,主要解决个性化互动。第二类微信CRM则是提供更多的互动模板,比如促销优惠券等;而第三类SCRM最强的还是会员忠诚度管理,以及和电商的无缝集成。

因此说到这里,我们可以说微信CRM,电商SCRM都是SCRM的一个二级分支,如果下次你的问题集中在微信,那么就找烽火台-微信CRM|营销自动化,如果问题是管理会员,那么就找第三类。祝你好运了~

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