Menu

客户留存终极指南

企业发展最有效的方法是什么?

你也许会认为答案是卖给更多的客户,但这只是问题的一部分——事实上,它可能还不是问题中最重要的部分。这就是客户留存的来源。

一旦你推出了一款令人激动的产品,并确定了你的目标市场,公司的增长就可以开启了——投入给新客户同样多的资源来留住现有客户是非常重要的。

这就是客户成功团队的目的——帮助客户看到价值并利用你的产品或服务以实现目标。但这不仅仅是接听他们的电话并帮助他们使用你的软件——而是从一开始就创建一个过程,促进沟通、信任和共同成长。

客户留存定义

客户留存是指公司在一段时间内留住其客户的能力。客户留存率衡量一个公司在规定时间段结束时留存的客户数量,以及受新客户数量和流失客户数量影响的客户数量的百分比。


客户留存是指一家公司–就像你想到的–留住客户的能力。客户留存率受获得新客户的数量和现有客户流失的数量的影响——通过取消订阅、不再续费或结束合同。

在特定的一段时间内,客户留存是通过客户留存率来衡量的——更多内容如下。

留存率公式

公式如下:
留存率=(期末客户-期内收购客户))/期初客户)x 100

在开始考虑留存策略之前,您需要了解当前客户留存率是多少。

你首先需要定义一段时间——无论是季度还是年度。然后,遵循以下公式:

留存率=(期末客户-期内收购客户))/期初客户)x 100

例如:假设你从一年之内20个客户开始,在第一季度获得5个新客户,并且有1个客户流失。

(24-5)/20)×100=95%留存率

例二:您有44个客户,获得12个新客户,13个客户流失:

((43-12)/44)x 100=70%留存率

一旦清楚你的留存率,你应该考虑对你的客户流失进行审核,以确定流失原因或流失客户类型的相似性。您或许会发现,具有特定预算或公司规模的客户比其他客户更容易流失。考虑一下,您是否可以在销售流程中增加限定性问题,或者调整理想的买家角色,以便更好地反映最忠实客户的属性。

客户留存为什么重要?

对于任何一家成长中的公司来说,客户留存非常重要,因为这不仅衡量了在获取新客户方面的成功程度,还衡量在满足现有客户方面的成功程度。与获得新客户相比,留住已有客户更为容易、更具成本效益,还可以让已有客户消费更多、更频繁地购买,并介绍给其朋友和家人。只有提升5%的客户留存率才能使公司收入增加25-95%。

这个数字是最真实的:留住客户会给公司带来巨大的投资回报率。

客户留存对公司成长和成功至关重要,原因如下:
负担能力:获得新客户比留存现有客户贵5-25倍。
ROI:客户留存率提高5%可使公司收入增加25-95%。
忠诚度:留住客户比新客户购买更多,消费更多。他们已经了解了产品或服务的价值,并且不断地复购。
推荐:满意、忠诚的客户更有可能对公司赞不绝口,推荐他们的朋友和家人——免费引入新客户。


这似乎很明显——当然,企业应该希望留住客户——但当企业开始快速增长,难以实施稳固的客户支持计划时,对现有客户的主动式客户支持可能会从缝隙中溜走。

按行业划分的平均客户留存率

平均客户留存率因行业而异。根据Mixpanel的2018年产品基准报告,大多数行业的平均客户留存率低于20%。在媒体或金融行业,超过25%的留存率被认为高于平均水平,而在SaaS行业,超过35%的留存率则被认为高于平均水平。

但是,当公司投入时间、资源和创造力来提高客户留存率时,它不仅能提升客户的满意度,还能为公司带来更多的成功。了解有关提高客户留存率策略的更多信息,请进行以下操作:

12条提高客户留存率的策略

1.强调销售过程中的案例研究
销售流程的一个重要部分应该集中在确定您的公司和潜在客户是否适合——从关系的角度来看,以及您将如何合作。

分享过往的案例研究,这些案例研究揭示了贵公司与客户之间沟通和协作的方式,以及您为客户取得的成果。你也可以分享现有客户的推荐证言,让他们真正了解你与他们的合作程度。

这类似于研究购买任何重大的购买决定。在你购买之前,你需要知道它是否能够实行以及这是如何工作的。如果客户真正理解这一点,那么在介入后更有可能正确地设定期望值,并对体验更加满意。

2.尽早并时常设定期望值
如果你不设定期望并清楚地传达这些信息,顾客容易变得不安。他们可能认为你可以实现某些结果,而实际上,这些结果只能在第六个月才能看到,或者衍生出额外的方案和工作投入。

此外,当您的客户来自不同的企业。有的客户可能会觉得您的价格过高,因此,他们期望有大量的专业知识和“手把手”的客户服务,而对于另一个客户,你可能是许多不同的公司合作伙伴之一,客户更关心你的协作能力,而非其品牌。

了解这些观点和沟通的截止日期,朝着目标进展,项目中包含的内容,你的过程,你的沟通方式等等,对于确保期望得到满足是必不可少的。这反过来又会让客户对这段关系感到满意,时间更长。

3.定期沟通结果
如果您的产品或服务为客户带来了结果和投资回报,那么他们更有可能留在您的公司。如果客户能够提出,通过您公司为其带来影响或潜在客户、营销合格线索mql、销售合格线索sqls、终身价值、自身客户留存率等事实,那么客户就很难跟你说再见。

这意味着您需要具备一个良好的系统来追踪和统计对客户真正重要的指标,这些指标应该与您共同制定的目标相关。对上个月执行的活动、所看到的结果、得到的改进机会以及下个月所需的工作保持透明。此外,使用一个项目管理工具,这样客户可以很容易地看到团队在项目中的进展情况。

4.为未来的关系制定路线图
很多人把客户和公司的关系比作约会——而这离我们并不遥远。尤其是考虑到约会的生命周期。在某种程度上,恋爱中的一个人想知道这是“到哪里去”,他或她想知道未来的“计划”是什么样子。

这种想知道你正在朝着“下一步”努力的愿景也可以应用到商业关系中。客户与公司之间的关系很容易成为日常事务的牺牲品——一切都很顺利,你知道客户想要(并将批准)哪种类型的工作,并且你了解了实现他们目标的方法。不过,这很快就会让人厌烦,客户很容易有一天醒来,意识到公司团队是多么的缺乏动力与活力。

您的客户成功经理应该定期创建并调整关系路线图。为双方都能期待并对当前和下一阶段的关系感到兴奋的计划和项目建立步骤。

5.为你们共同的成功留下回忆
据研究,人们对于负面事件的记忆比正面事件更加生动。即使总体来说积极事件更多,负面事件也可能是维持最久的记忆——这也促使了客户更有可能在社交媒体上分享这些负面的事件。

因此,客户成功团队需要考虑如何围绕积极和成功而创造更好、更难忘的体验。当一些负面的事情发生时——例如,错过了目标或最后期限——公司团队过度沟通,讨论问题修复的计划,道歉等等。但是当一些真正严重的事情发生时,你对事件的重视程度如何?

6.征求反馈并根据这些信息采取行动
首先,如果不了解客户离开公司的原因,就无法提高客户留存率。一旦你知道原因及相关的迹象,就可以通过积极处理这些问题来防止客户流失。

询问整个客户团队,包括决策者以定期提供反馈。使用客户反馈工具追踪客户或个人的趋势。例如:通过按项目跟踪,可以确定客户的满意度趋势,并致力于改进流程,或者寻求更多的质量反馈,了解究竟是什么原因导致了客户满意度的下降。

能够尽早发现并解决这些问题,将有助于您在第一时间防止客户离开您。“客户的声音”是一件强大的客户留存工具,请使用它。

7.制定一致的客户体验
建立与客户一致性的信任。他们知道可以期待什么,以及可以依靠你的团队来完成什么工作并交付他们所需要的结果。

没有这一点,大多数互动都只是一个惊喜,事实上,客户不喜欢惊喜——即使他们说的是想与一家更具“创新、有趣、敢于冒险”的公司合作。

建立新客户培训流程和启动会议,创造流畅的客户体验。为会议制定议程。围绕项目构建工作流并与客户共享。为这些活动中的每一项内容制定一个流程将能够使您的团队更有效率,并且客户将对需要做什么以及何时开始获得深刻的理解。

8.制定客户关系营销策略
你可曾考虑过一旦客户登录,您公司所传达的沟通会是什么样的?没错,客户们会给客户成功经理发送邮件并开始一同写作,但是客服多久会收到一封来自业务主管新的来信以说服其购买你的产品?
可以考虑创建一份由公司CEO发送的时事通讯,用于每月或每季度的触达。考虑客户是否需要教育或培训。提出有趣的、灵巧的方法,继续在客户中建立贵公司品牌的信誉。

9.对于沟通和一切已产生的问题做好记录
贵公司的文化、领导力和商业惯例都有助于留住人才,但防止人事变动中断的另一种方法是采用CRM,在CRM中,您可以存储会议、电话记录、持续存在的问题、以及客户的个人偏好等。

通过查询详细的记录和完整的客户关系历史,新的客户成功经理可以更快速地成为客户行使权力。

10.确保客户与整个团队产生联系
通常,客户会直接与其对接的客户成功经理沟通。这些人在成百上千的会议、电话和电子邮件中结成了一种纽带。他们知道彼此最喜欢的餐馆,孩子们玩什么运动,还有其他一些看似无关紧要的细节。
一旦产生变动将会使这些关系面临风险——反过来,也会影响到公司的客户留存率。如果客户成功经理辞职或晋升,这些关系就将面临风险。如果这些关系非常友好,那么客户可能还会对其他人难以感到满意。归根结底,如果客户与公司之间的唯一联系是基于一段关系,那么在员工流动期间就有客户流失的风险——这是公司内部专业发展的自然组成部分,而客户并不一定知情。

在留存方面,这是一个充满风险的地方,因此您的公司需要将客户与团队中的多位成员建立关系作为一个目标。常常向客户发送整个团队正在进行最新项目的照片,或者每当有客户午餐时,确保团队中也有其他的成员在场。

11.利用互惠以提升忠诚度
人们发现互惠是一种可以提升忠诚度的社会结构。善意的行为会让那些情不自禁想要感恩善意的人产生一种责任感。

有两种互惠:惊喜和宣扬。这两种方法都可以用于客户服务以提高忠诚度。

惊喜互惠:惊喜互惠显然指一份惊喜的礼物或示意。举个例子,当您公司在比赛当天或提前完成了一个预期的目标时,就已经把票务寄出给客户。

宣扬互惠:宣扬互惠是当一个人给予或做一些有益的事情时,以一种表明他们正在超越的方式来表达。这并不意味着你要将你所做的一切重要的事情都写进月度报告中,但对客户来说,你所做的显然超出了关系的正常范围。这可以很简单,比如在视频拍摄时拍一些幕后照片,并以一种令人难忘的方式将其包装成礼物,作为送给客户团队的礼物。

12.建立客户忠诚度项目
培养客户忠诚度和留住客户最明智的方法之一,就是为他们提供更多的价值,而这可以采取客户忠诚度或奖励项目的形式。

用户生成的内容、忠诚度奖励、游戏化和客户推荐奖励都是一些简单的客户留存工具,这可以在很大程度上促进客户的忠诚度——请阅读本文中客户忠诚度成功项目的更多例子。

订阅我们的博客

最新的微信营销、SCRM、自动化场景营销话题,以及各种最新实践案例,第一时间为您奉上