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Social CRM vs Social Listening

最近在跟Agency的朋友沟通中,发现social crmsocial listening 的概念经常被弄混。

今天抽个时间来跟大家分享下,我们对这两个不同概念的看法,不讲理论,只是就大家经常关心的问题做个回顾。

Social CRM 关注点在与通过社交媒体与客户建立关系,这个关系可以是强关系,也可以是弱关系。所谓强弱,对企业而言可以用交易(transaction)来界定。比如从未购买烽火台产品但却关注Parllay公众号的人,对我们来讲就是弱关系,他们给我们一个和他们建立深度关系的机会,从粉丝开始。而强关系,我们可以说,这个粉丝已经购买过烽火台的产品,成为我们的正式客户,这个人不仅代表他自己,而是代表了一个企业与Parllay建立了正式的商业合作。

Social CRM 看中的是一对一的关系,如烽火台所做的,帮品牌微信公众号的粉丝中,按照不同需求,不同阶段(用专业术语来说,就是不同客户生命周期)的粉丝分类管理起来,此时就好像在一栋楼里,分出了不同单元,不同楼层,企业可以根据实际需要跟不同住户进行交流,加深关系。 

Social Listening 的重点在于倾听(listeing),我们有时候也会用“舆情监测”来表述,比如微博热门话题的热度,粉丝对话题的情感态度(愤怒,支持,认可,鼓励等),以及这个话题的影响范围(几十万人阅读,上百万人转发,是否有名人支持转发)等指标是Social Listening 最长被讨论的。大家可以看出,social listening关注的是传播和趋势编号,以及在这个趋势中,人们的看法,是群体的指标,不会将重点放在“建立深入的关系”,不是一对一的。 

在我们的咨询中,客户经常会问,在微博的蒲公英的传播路径分析是否可以用于微信公众号的用户分析,我们的答案是“不可以”。原因很简单,因为微信公众号是封闭体系,每个粉丝的动作只会和企业发生关联,粉丝之间的动作是不会暴露给企业的。所以希望利用social listeing 工具管理 微信公众号,并进行用户行为轨迹分析是一个不切实际的想法。 

最后在回顾下

Social listening 关注:分析传播趋势,通过分析大众在媒体上的态度,来调整品牌的传播策略

Social crm 关注:建立一对一关系,通过管理不同生命周期的客户,来实现营销和销售增长

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