SCRM成功的十个步骤(上)

你对你的客户了解多少?没错,他们会在社交媒体上关注你,他们的联系方式会出现在你的列表中,但你真的了解他们吗?

在过去的几年中,客户关系管理和社交媒体管理之间的界限变得越来越模糊,如今的客户更可能在社交媒体上发送信息而不是拨打客服热线。事实上,许多公司已经完全停止使用客服电话这一方式。

相反,他们的客户服务团队正将重点转向全天候监控他们的社交媒体渠道。毕竟,一个心怀不满的客户会在你的社交主页上发布一个0星级的评论,所以,保持警惕是非常重要的。更不用说,如果你在一个小时内没有回复一条留言,那么就很可能会引发社交网络上的品牌危机。

如果还不确定从哪里开始,这10个步骤将使你迈向SCRM的成功之路。

1.确保你有合适的平台

为你的企业选择一个合适的平台很重要,所以你需要做的第一件事就是选择一个社交媒体管理平台。在这里,你可以管理所有渠道的社交媒体,安排发布时间,并与客户互动。另外,别忘了注意平台的分析功能。实际选择还要取决于业务的规模和预算。

2.落实恰当的资源

大多数公司的社交媒体渠道是由营销团队成员管理的,但让营销经理兼任客户服务代理并不总是一个好主意。

你的社交媒体平台每周都会被各种各样的客户咨询轰炸,你的营销团队也并不总知道问题的答案。当然,他们可以试着找出答案——但这需要时间,而且你的客户并不想花费太多的等待时间,他们想要最及时的回复。

想要成功管理在线客户服务咨询,最佳的方法是要建立一个全能的团队来解决这些问题。你的团队应该包括来自营销和客户服务部门的专家,以便可以面面俱到,并以快速有效的方式回应所有咨询。

3.近距离接触

如果客户想要解决常见问题,他们会访问你的网站,因此请不要简单地将他们重定向到那里,或复制并粘贴几句话来回答他们的问题。个性化你的互动,让你的客户感到被重视和倾听也是非常重要的,这会对你的品牌形象产生巨大的影响,并有助于在你的客户群中建立一种社群意识。

4.聚焦重点

你不需要给每个社交媒体平台投入等量的资源,有的平台甚至可以不用投入资源。当你在社交媒体上与客户打交道时,你肯定不想让你的渠道变得过于单一。那你就要找出你的客户在哪里,并专注于这些平台。

5.倾听客户

如果你想保持领先一步,就必须了解客户对品牌的看法。如果你的客户对产品或服务的某个方面不满意,可以在问题出现之前对其进行调整。

这种社交倾听也能让你有机会深入了解客户的需求,并利用这些需求改进产品或提出下一个想法。

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