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SCRM与员工支持

使用SCRM将可以使你利用它的所有优势,当公司的声誉受损或业务不佳时,你也可以很快将其转化为一种战略上的武器。在本文中,我们将讨论以下问题(后勤、沟通技巧、情感和道德),这些都是你应该在员工开始使用SCRM之前解决的问题。

1.后勤管理

使用SCRM不仅提供了大量的商业机会,有时甚至可以通过这些工具将客户的不满转化为正面的评价。这是因为客户意识到他们被关注,所以会感谢你所做的一切。但是,如果没有与现有客户和潜在客户进行持续的沟通(例如在非工作的的事件和客户保持实时对话),就不会发挥这种策略的潜在效果。

不管你的业务部门、业务战略和你的内部资源是怎样的,对你而言,第一步必须要做到的是明确有多少员工将进行社交网络运营;你要为他们安排工作时间,并将权力下放,让他们以公司的名义与客户进行沟通。进行运营的员工应该对公司和管理层保持尊重和忠诚,并带有积极的态度进行工作,这样才能更好地完成任务。

2.沟通技能

你所选择在社交网络进行外部沟通的员工,需要具备出色的沟通技能。然而,这并不意味着这些善于沟通或进行内容输出的员工,在线上沟通这一技巧手到擒来同样的,每个人都有 自己习惯使用的社交平台,所以要对不同平台的管理使用进行详细的员工培训。并且要尽量充分利用员工的现有潜力,这将为你节省培训所需的资金和精力。

3.情感技巧

人们喜欢在高兴的时候聊天,但当他们一旦主动进行沟通或分享的时候,往往是带来负面情绪、问题、焦虑和愤怒。你的员工或管理层是否准备好倾听客户们的抱怨和投诉以及浏览充满愤怒、消极情绪的内容,更甚至是针对公司或品牌的咒骂?在这种情况下,你的员工是否有足够的能力保持冷静和专业?所以,训练你的员工应付不同情绪,可能会有助于他们避免陷入紧张和无措的情境之中。

4.道德原则

人们将道德引入社会关系管理,但是智能技术本身却做不到这一点。在道德方面,你必须确保:1.社交网络的个人资料和员工的活动与你的品牌管理、商业战略、公司道德原则等不相冲突;2.你的员工需要照顾到客户在社交网络上的隐私,以及防止客户共享的个人数据发生泄漏。

明确的指导方针是有帮助的——社交网络的环境如大海一般深不可测,而你的员工需要被指明方向。

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