SCRM与CRM的区别(下)

开放系统

传统CRM除了企业内的相关人员可以对信息进行调入调出外,客户对企业来说只是一堆数据而已。SCRM不止如此,不同的企业会制定不同的SCRM解决方案,SCRM要同外界的社交媒体打通,所以社交媒体的持续发展,将客户变成了社交媒体客户,而正是他们带有明显的社交特征以及对商业的影响,才使SCRM成为一种必然。

如果SCRM内部的信息(如企业对员工发布的通知)不能便捷地传达到社交媒体上,外界的信息(如一个清晰的产品需求线索)也不能快速地进入SCRM,那么SCRM系统就不具有开放性。企业将社交媒体上关于品牌的口碑,集合到品牌社区内,通过品牌社区,品牌参与到用户的讨论之中,解答他们的疑问,由此和品牌在社区内形成互动。开放系统让品牌和客户之间的交流、对话变得更简洁畅通。

对于CRM而言,它所拥有的围绕客户的功能和模型是相对标准的,也就是基础模块相似,包括客户管理、服务、销售营销、会员等功能。但是,对于SCRM来说,由于整合的社交媒体渠道不同,不同的社交媒体渠道属性又存在差异,这也致使你的SCRM会因为渠道的不同更具有适应性。

社交媒体协作

SCRM的两个主要的功能:社交媒体的营销和社交媒体企业的协作。在未来,随着社交媒体的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,目的是实现多渠道的无缝协作。

内容泛化

传统的CRM主要的目的还是为了达成盈利目标。但现在的竞争已经不再是企业通过广告告诉别人你的产品或服务是什么,就可以轻松达成交易这么简单了。买方市场的出现,以及市场更新换代更快速,企业推出新产品的速度也越来越快,以至于有很多产品和服务的消费模式也产生了变化。“长期消费”变成了新的趋势。SCRM强调的是客户在整个购买行为中的参与,通过客户的参与来维持与他们的长期关系。交易反而成了附属品,成为购买的一个必然部分。在这样一种情况下,企业与客户的互动,不应简单地停留在企业、品牌及产品信息的传递。

 

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