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关于SCRM及其价值的思考

SCRM基于一个简单的前提,即你能够根据客户的需求而不是你的规则与他们互动。它是CRM的扩展,而不是替代品,其中重要的好处是它为用户和客户增加了价值。它是社会业务战略的一部分,解决了企业如何适应社交客户,以及这些客户对业务公司的期望。SCRM关注战略、客户参与和建立关系,它超越了对客户、交易和资金的管理。

SCRM首先是一种战略,但是如果没有人员、流程和技术支持,并且没有明确的目标,它就不会成功。客户与公司和公司品牌的互动方式正在发生变化,这带来了一个挑战:新数据量、规模和速度的挑战。社交客户现在控制着商业生态系统的一个重要部分,不仅作为购买者,而且作为影响者。个人受到朋友、朋友的朋友的影响。为了使SCRM取得成功,通过扩展采用SCRM战略的企业,必须认识到社交网络的力量。

平衡是成功的关键因素

我们认为,SCRM对传统CRM的最重要扩展之一是,除了实施战略之外,还包括针对客户参与和客户体验的业务战略(甚至可能是社交业务战略)。传统上,CRM被认为只是一个技术框架,因此,SCRM经常被看作是框架之上的简单工具。我们努力构建这样一个事实,即SCRM的价值不仅仅局限于社交技术。是的,在许多情况下,社交技术是一个重要的组成部分,但它更多的是关于你作为个体,作为一个公司,如何分解信息和与客户沟通。如果SCRM走上客户关系管理的道路,简单地成为一个技术平台,拥有附加的实用程序和一些新的渠道,这就不会达到预期的效果。SCRM不仅与战略有关,还与解决现代业务问题的平衡方法有关——现代问题是由现代客户驱动的,这些客户具有高度的联系。平衡包括许多元素,作为一个组织,你应该主动决定使用什么和何时使用它。

一个社交性的业务可能从部门开始,甚至是在一个组织中的某一层开始,这些工具和技术将帮助执行部门增强战略的凝聚力。更可取的是,在向前推进的过程中,社交业务战略将从高层开始,在高管的支持下,从底层开始,并开始尝试新事物,共同朝一个方向努力。SCRM和在线社区不同于组织的内部及其协作工作,但随着社交业务实践的成熟,这两个概念将继续融合。每个组织不需要完全重建,但他们将能够在现有解决方案的基础上进行构建,并将其扩展以满足消费者、合作伙伴或供应商提出的需求。至关重要的是,文化问题可能由于缺乏理解、抵制变革和早期的斗争而产生,而这些斗争很可能是由于不协调的努力跟踪与收入的关系而发生的。

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