SCRM系统的发展趋势(下)

许多决策者心中的问题是:“SCRM比以往做的更好吗?”这是一个值得思考问题。专门的社交媒体经理/团队是任何企业的宝贵资产,但如果不插入更大的工作流,这些团队将永远无法获得清晰、可测量的结果。

SCRM的优势

SCRM与手动监督社交媒体的独立团队相比,有几个优势:

建立更强大的客户档案:SCRM使所有部门的人员都能发表个人见解和发现。这意味着他们可以在捕获点提取社交数据,并使用它为每个参与互动的用户增加价值,而不必每次打电话询问客户。

直接管理服务和支持:当你的社交监听工具直接连接到后台系统时,你的服务部门可以直接从其来源地收集案例并解决它们。客户不必在新渠道(即联系中心)上单独提出请求,并重新解释他们的问题。

更好的目标营销:对于许多组织来说,CRM和营销自动化已经有了共生关系。SCRM工具可以帮助营销人员识别趋势、获取新的潜在客户,并以最有可能增加价值的方式进行情境化营销。例如,一些企业会向参与某些社交活动(分享帖子、点赞等)的客户提供奖励。这在很大程度上是一种营销策略,但它允许企业使用SCRM来跟踪和管理奖励,从而消除不必要的时间和精力。

随着“千禧一代”越来越占据市场,更多的消费者将在网上寻求简洁、高效的帮助,而不是在电话队列中等待20分钟。SCRM帮助你的支持代理加快对话速度并提供快速服务。不仅如此,随着其他客户和潜在客户见证了这些有效的交流,他们对你的品牌的看法也提高了。在这个过程中,你甚至可能收获一些品牌拥护者。

不是你的公关代表或营销专家不擅长社交媒体。事实上,他们应该继续做他们正在做的事情,在监督宣传和品牌情绪方面。但是,如果没有合适的工具,社交媒体管理者就只能充当传递知识给企业其他部门的信使。必要的改变是让所有部门的社交意识与你的公司保持同步,让那些能用它做些事情的人得到正确的信息。SCRM正是如此,它是实现这一目标的最佳方法之一。

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