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SCRM系统是如何改善客户关系的?(下)

社交分析

分析是社交关系分析的重要组成部分,它使公司能够过滤大量来自社交通信和内容的可用数据。这里主要的挑战是社交数据是非结构化的,而不是存储在具有预定义结构中的数据。因此,在分析社交数据之前,需要定义一些算法来组织所有的评论、博客帖子等。然后,这些数据就可以通过软件进行操作,并进行解释和分析

SCRM数据分析的一个方面是确定从社交媒体用户收到的反馈类型(正面或负面)。这被称为情绪分析或意见挖掘。通过将自然语言处理和计算语言学应用于社交数据中的客户内容(博客帖子、社交平台上的帖子和评论等),公司可以确定客户的行为模式和态度。这种分析的一个基本方法,是计算社交数据中出现的否定和肯定的词,以确定人们是否同意或不同意,或喜欢或不喜欢公司、产品、品牌等,但由于支持和批评不总是明确地确定为肯定或否定的方式表达,因此客户关系管理软件供应商已经创建了复杂的算法,使公司能够更好地分析数据,并就现有客户和潜在客户的意见和态度得出更准确的结论。合理的分析可以产生有价值的反馈,用于改进公司提供的产品和服务,从而提高客户满意度。

协作

社交媒体已经将合作的可能性扩展到办公空间之外,一些供应商已经开始创建解决方案,允许其公司客户创建自己的小规模社交媒体世界。公司还可以通过专门针对公司或品牌的门户网站创建社区。尽管这些社区可以与社交媒体平台集成,但它们需要使用公司拥有的工具进行管理,并完全控制。因此,公司可以轻松地从自己的社区收集和分析即时数据,并通过以各种形式(如文本、视频等)嵌入自己的内容来更好地进行交流。用户管理变得简单,因为它是集中的,人们可以自己管理某些设置。这些类型的解决方案通常部署在云中。

一个有影响力的人可以对社交媒体活动产生影响。创建和管理社交社区时,需要考虑的关键因素是其成员的影响。虽然所有的成员都很重要,但有一些成员对其他成员的影响更大。通过分析,一家公司可以测量一个人的社交足迹,然后在推出新产品或服务时,将目标锁定在具有强大在线影响力的个人身上。其理念是,一个有影响力的人在传递有关公司及其产品的信息时,比普通的社区成员更有效,甚至比传统的营销活动也有更强的影响力。社交媒体创造了一种新的影响者类别,这在大多数时候与传统上影响人们观点的媒体名人截然不同。因此,公司现在可以瞄准更有可能倾听和采取行动的影响者,通过他们的社交平台分享信息,而不是通过电子邮件瞄准成千上万的人。

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