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SCRM系统是如何改善客户关系的?(上)

社交媒体产生了大量的信息,但也产生了大量的干扰信息。公司需要找到方法来过滤每天产生的关于其品牌和产品的大量内容,并分析对他们和客户重要的内容。

任何社交媒体平台的一大优势是,它允许用户与其他人分享他们的想法和观点。然而,公司可能会将这种表达自由视为一种潜在威胁,因为机密数据或不完整信息的传播可能对其形象或品牌产生不利影响。

虽然公司在使用社交媒体创建的信息中有巨大的反馈来源,但他们需要仔细分析客户的需求和行为,以尊重边界和隐私权。关于社交媒体平台上的隐私权以及人们创建数据的所有者,目前仍有争论。

任何使用社交媒体的人都可以通过发布或评论有关某个公司的一切,对他们所接触的公司和组织产生影响。公司现在意识到,他们不仅可以倾听客户或潜在客户对他们及其产品和服务的看法,还可以与客户进行满意和不满意的沟通,以改善这些产品及其整体形象。

SCRM解决方案是针对企业在日益社交化的世界中更好地管理客户关系的需要而创建的,它是从社交平台收集和管理数据的软件产品。通过将他们的解决方案与当前的社交媒体平台和工具相集成,CRM供应商能够随时随地响应关于他们的在线对话,这不仅允许供应商监控他们所说的内容,而且还可以吸引新客户。

如果公司想确保自己的社交媒体策略和可用工具得到最大的利用,那么SCRM工具应该是整体SCRM策略的一部分。首先,企业需要在社交媒体领域中立足,并专注于客户更可能使用的工具。第二,一旦公司建立了最适合他们和客户的社交沟通渠道,他们就需要制定一个收集信息和响应信息的策略。

对社交客户数据的分析可能是SCRM策略中最重要的一步。这些数据可以帮助公司评估其社交媒体战略的有效性,但也可以更广泛地用于确定客户行为模式,最终使公司能够更好地瞄准和服务客户。例如,作为CRM解决方案的一部分,社交数据可用于更好地创建和管理活动、更好地解决问题或为客户服务构建知识库。从销售和产品开发角度分析的行为模式可能对公司的整体市场战略产生很大影响。

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