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SCRM系统对传统CRM的冲击

在过去的一段时间里,CRM系统对于企业在升级员工资源、改进客户和企业关系、业务流程方面扮演着重要的角色。但是随着社交媒体的兴起,越来越多的用户聚集在社交媒体中,用户的参与度也变得越来越大。

SCRM 为什么对传统CRM产生冲击?具体来说SCRM 可以顺应社交时代的发展,解决用户与企业的矛盾。SCRM 使得用户参与进来,通过用户的参与来维持长期的关系。交易反而成为附属品,成为结果的一个必然部分。

SCRM 建立与用户之间的网状沟通体系,企业可能会担心用户之间的沟通对于产品销售,品牌口碑会产生影响,但如果在当今社交媒体的时代下,仍然将用户之间沟通交流的意见排斥在外,就更加不利于企业的进一步发展,也会让企业逐渐的失去品牌影响力。

传统CRM 主要以产品和销售为核心,SCRM 则强调的是一种双边的关系,企业既可以对用户信息和消费记录进行管理,同时用户也可以发表自己的意见,可以和企业直接沟通自己的想法,这样会让用户感觉很贴心,因为用户在此过程中已经成为主导,用户可以掌握从信息沟通到产品购买、售后服务的大部分的主动权,相比于企业官方单方面发布声明,以及问题出现后再沟通解决的思路是企业更应该注重的方面,邀请用户参与到企业的活动中来,将用户作为平等的合作伙伴去对待。

SCRM 还有一个特点就是透明化,SCRM 使得企业和用户、用户和用户之间保持良性互动。在这种情况下,透明化就显得十分重要,因为只有企业透明了信息,用户才会觉得自己得到了企业的信任,他们也会反过来去信赖企业和企业的产品。

透明化指的不是企业完全暴露在外面,而是指企业通过SCRM 系统使企业的一部分暴露给用户,涉及到不能透明的部分,企业要向用户解释清楚不能透明的原因,这样双方才会建立稳定的信任关系。当然,对外透明这个条件对于企业来说还是很具有挑战性的,但是在社交化的社会,要想保持持久稳定的竞争优势,有时候必须得使用透明化这样的方式。

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