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SCRM需要CRM系统的支持吗?

是否有必要建立一个CRM系统来支持SCRM?乍一看,这个问题听起来很简单,但事实并非如此。

CRM是一种商业战略,SCRM也是。维基百科将CRM定义为“一种广泛实施的管理公司与客户、客户和销售前景互动的策略。它涉及到使用技术来组织、自动化和同步业务流程(主要是销售活动),以及用于市场营销、客户服务和技术支持的业务流程。总的目标是找到、吸引和赢得新客户,培育和保留公司已有的客户,吸引以前的客户重新加入,降低营销和客户服务的成本。客户关系管理描述了公司范围内的业务战略,包括客户接口部门以及其他部门。”

最广泛使用的SCRM定义来自于CRM专家Paul Greenberg:SCRM是一种哲学和业务战略,由技术平台、业务规则、工作流、流程和社会特征支持,旨在使客户参与协作对话,以便相互提供在可信和透明的商业环境中的有益价值。这是公司对客户谈话所有权的回应。”

两种定义都有一些共同的主题:

– 将CRM和SCRM视为业务战略

– 技术是推动因素

所以,结论是你不需要一个CRM系统来建立SCRM。但是没有CRM就没有SCRM。CRM策略是SCRM战略的基础。如果你不做客户关系管理,那么社交的意义何在?

– CRM不依赖于系统。这是关于人与人之间的互动。我们与之互动的所有人都是在公司战略定义的优先事项范围内工作的。

– SCRM在没有CRM系统的情况下工作。整个过程中没有系统参与,只有系统获取我们的账户数据,可以说CRM本身具有社会性。

虽然系统不是实施CRM战略的先决条件,但在许多系统中支持CRM战略是非常有益的,或者换句话说,是解决实施CRM战略的问题的解决方案。只有通过公共流程和公共数据协调各个部门,并且有大量数据时,CRM才起作用。

CRM之所以如此强大,部分原因在于它能够全面了解客户和客户群。这使得实施一个有效的CRM策略变得复杂和复杂,而这反过来又需要一个推动者:技术、系统和一个解决方案来将其应用于业务领域。实施SCRM战略会给已经很复杂的战略增加复杂性,尤其是如果该战略也延伸到社交网络中。

CRM系统需要高效地执行CRM战略,SCRM系统需要集成到现有CRM系统中。

总之,为了能够有效和高效地执行SCRM战略,将多个附加系统集成到核心CRM系统中非常有帮助。这些系统在很大程度上取决于战略的实施状态,但它们很可能包括倾听能力、测量能力、参与能力以及便于客户与公司互动的软件。

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