SCRM在汽车行业的应用

SCRM应该与整个客户关系管理框架相协调,将社会化分享贯穿服务的每个环节,创造一种无缝的客户体验。简单的说,SCRM是利用社会化渠道进行带有社会化特点的客户关系处理,其系统框架既有传统客户关系管理的业务框架,又融合了社会化媒体的社会化特点。社会化渠道应该与传统渠道相配合,在客户通过传统渠道与企业或经销商沟通的每一个阶段,社会化渠道都应该积极介入,每一次线上转播,都可以成为更多用户了解汽车企业的机会。

与消费者谈感情,同时给予他们利益。企业利用社交媒体代表自己和经销商,与消费者进行情感沟通。经销商与汽车企业配合,向客户提供利益激励,为受众提供有用的内容,再去销售产品。让顾客彼此交流,建立联系,加强车主们的联系。帮助顾客获得他们想要的技能和知识,驾车贴士、 汽车保养。为顾客提供生活上的便利。可以包括提供试驾、知识讲座、车主培训、购车优惠等。

利用SCRM发展潜在客户。从确认一名潜在客户到发展成为企业的车主,需要经历潜客信息获取、信息验证、潜客培育以及销售转化这一系列过程。社交媒体的开放性特征,让企业可以方便地利用关键字监听、竞争对手账户以及第三方汽车行业账号分析、意见领袖等渠道,通过SCRM寻找潜在客户。企业既可以用自己的内容吸引到这些潜在客户,也可以主动与他们进行沟通,吸引他们考虑我们的品牌。

利用SCRM建立群组,加强车主之间的连接,为客户提供他们寻求的价值,提升客户的认同感,加强潜在客户的销售转化,促使车主继续使用企业和经销商提供的售后服务。

对于二次购买车主,企业和经销商应该在车主购车时或者通过日后的沟通,掌握他们的社交媒体信息,可以通过邀请车主关注社交媒体账户得到一定优惠的形式获得。随后将车主的社交账户进行分组记录,随时关注他们的动态,发现他们存在配件或保养需求,主动进行沟通。在他们表达再次购车意愿时,第一时间向他们传递新车信息。

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