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你真的准备好使用SCRM了吗?

这篇文章专门讨论SCRM的实现阶段,但本文并不涉及技术问题,我们将讨论在实施SCRM之前必须考虑和解决的关键问题。

1.商业目标

为了不浪费时间、能力和金钱,你必须知道该做什么和为什么这样做。包括制定你的业务战略,并将其用于引导和决定SCRM活动的预期结果、收集的数据类型和数量、合适的社交网络平台以及如何衡量效果的指标。如果没有明确定义目标,你只是收获了一堆数据,而不知道该如分析它们,并从中找的问题。

2.思考方式

SCRM提供了一种新的业务战略方式,它将对话和个人互动带回到了业务中。这种战略需要被放在一个值得信赖和透明的环境中,并需要整个公司的协作和配合。例如,通过SCRM来进行联系人的共享,你会觉得你的业务或许会受到威胁——导致你的客户、业务和最终的的收益受到损失。领导变革、设定现实目标、营造协作氛围是管理层的任务,而推动企业文化需要将个人利益的理念转变为共同利益。

3.内容

要在使用SCRM时取得成功和并且保证高效,你必须为所有用于与公众沟通的在线渠道(主要是社交网络和公司的网站)准备高质量的内容。在你发表每一个字之前要三思,不要拿无用或无聊的信息浪费人们的时间,所以要尽量了解客户的需求和愿望。

4.员工

选择投入使用的SCRM系统应该被整个公司使用,这意味着公司的各个部门都可以运用到它。你还应该预料到公司内部对这种技术和战略上的变革有一定程度的不适应。知识库和协作式管理将有助于解决这个问题。在实施和使用SCRM之前,再三确保你的员工是否知道如何处理在线数据和通信道德,以及如何解决危机情况还有如何应对负面情绪。

5.流程

必须明确规定业务准则、工作流程,并明确职责的分配,尤其是人员对沟通管理和危机管理的责任。SCRM的实施为你提供了查看和改进公司流程和公司文化的机会,而不仅仅是增强你的业务。

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