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关于SCRM的4个误区

SCRM不仅关乎技术,还关乎与剧集企业所必需的人员、流程和文化发展。 这一切都是为了帮助公司理解并与新的社交客户合作,目的是建立更深层次的关系,把客户放在公司战略的核心。很少有营销人员对社交媒体和客户关系管理技术的价值提出质疑。正是由于缺乏理解和思考,才产生了对于SCRM的偏见,这些偏见有时会在我们的头脑中根深蒂固,所以下面就让我们来消除这些误解。

误区1:SCRM是社交媒体平台的堆砌

公司不再拥有自己的品牌形象,是拥有现有的客户。如果客户的体验不佳,他们可以在社交媒体网站上分享,但大多数公司根本不给予回应。然而,通过SCRM,组织可以更好地为沟通做好准备,并对社交客户有更深入的了解。SCRM可以加快沟通的过程,计划适当的行动并在多个渠道中进行执行。

你需要将集成SCRM设为公司的有限策略,接触有影响力的社交媒体,在更广泛的社交媒体平台上进行资金和时间的投入,并将消费者聚集在一起。

误区2:SCRM仅限于客户服务

SCRM不仅仅是让客户服务参与到社交媒体之中,它意味着整合所有的客户参与渠道,以便在客户、客户服务和组织部门之间进行更好的沟通。SCRM为这项工作确定市场营销、销售和客户服务等部门的工作实施计划。

误区3:无法衡量SCRM的投资回报率

在当今的金融环境中,很少有公司愿意在没有正当理由的情况下进行投资,并且很难计算SCRM的投资回报率。目前还没公认的标准来衡量SCRM投资回报率的方法,但是从业务策略的角度来衡量它可以使这个过程更加清晰。

SCRM计划应该从制定具体目标、确定KPI开始。KPI可以是传统的衡量指标,如社交途径的销售线索数量、线索的成本和转换率。但是,这些措施可能无法代表SCRM的完整价值,你还应该考虑采取更多的措施,如客户忠诚度。通过计算获得或失去新客户的相关成本来间接衡量这些措施。

误区4:SCRM可以解决所有的问题

SCRM对不同的人群有不同的定义。如果你正在解决业务问题,并围绕不断变化的客户需求和期望实现业务目标,那么你可以将其称为SCRM。

SCRM的好处在于,它几乎能够影响到组织内的任何部门,从人力资源、市场营销、销售到产品开发,都会受到社交客户的显著影响,并且因此得到业务上的改进。

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