关于SCRM,这五个关键方面你需要考虑

想要着手投资SCRM项目吗?不要!更确切地说,不要仅仅是为了追上那些看似精通IT行业的领先者,而急于进入某个项目。但如果想要在这个项目上寻求成功,就需要谨慎地规划一下了。

在正式启用SCRM之前,这五个关键方面值得你好好考虑。

1.明确你真正的客户是谁

大多数商业组织自认为了解他们的客户,这种假设在很大程度上是基于历史认知和主观意识。要想让SCRM成功的发挥作用,你的组织首先需要对典型客户有一个清晰的认识。他是谁?他为什么选择你?他喜不喜欢你的品牌或服务?为了建立典型客户的整体画像,你的组织需要培养和保持强有力的双向沟通和客户参与,以此来帮助组织从客户的角度体会“客户体验”。

2.制定合理的战略

如果没有一个包含所有必要因素的全面战略,就不要深入了解SCRM的深入层面,因为这些因素是走向成功的关键。不仅要考虑技术,还要考虑目标、措施、绩效指标、团队,责任和流程等因素。确保你的组织有着相同的愿景——无论它最初看起来多么模糊。

3.三思而后行

SCRM创始于内部动态和外部客户之间的微妙平衡。要尽量避免单一地考虑外部因素(客户)的诱惑,确保你拥有必要的内部支持,并以正确的企业文化、业务流程、数据、信息和知识以及强大的产品/服务为基础。将技术视为关键的工具或渠道——它可以打通内部因素与外部业务环境(包括客户)之间的关系。

4.想点不一样,做点不一样

SCRM是一个“规则的颠覆者”,它可以迅速将你的组织与竞争对手区分开来。因此,试着去改变当前的公司结构,确保SCRM战略能够涉及你的销售、营销、财务、客户服务和IT部门。让每个人都明确自己是组织中一个重要的利益相关者,并且每个人都是实现和支持创新想法的重要角色。

5.努力去不断超越客户的期望

永远不要以为你完全了解你的客户,你需要做的是获悉他们的期望,并制定超越他们期望的战略。有时候,客户的喜欢和不喜欢非常直接,但这不意味着他们没有更高的期望。 SCRM为每一位客户提供数字“话语权”,有时甚至是不同的预期。确保你的产品/服务足够灵活,以满足不同客户的期望,并且可以随时随地个性化客户体验。

如今,我们生存在一个不断变化和充满挑战的商业环境中。相比于以往,现在的供应商和产品为客户提供了更多选择。或许明天你会“照常营业”,但这不会阻止客户寻找他处的脚步。事实上,在悉知和管理客户行为的同时,建立长期并且有利可图的关系,才能实现未来的业务成功。

 

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