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SCRM与CRM的区别(上)

传统的CRM是一种通过技术手段和系统实现的商业策略和服务,目的是为了提高客户在与企业接触过程中时的体验。所以,是什么催生了SCRM呢?从CRM到SCRM,两者之间并不是简单的替代关系,而是SCRM是CRM的一种进化模式,是对传统CRM的延展。

大数据时代

企业通过调研等传统方式了解客户,而社交媒体中客户的声音时刻存在,企业需要从这些声音中找到客户的意见、需求等。所以企业就需要不断适应发展的分析和管理系统,从不同的社交用户群中寻找企业的目标客户。

交流

随着社交媒体的诞生、发展,越来越多的用户聚集在此,企业与品牌的客户管理也随之发生了改变。传统的企业与客户是一对一的交互关系,而随着社交媒体的发展,客户之间、客户与企业之间的关系变得越来越复杂。传统CRM需要适应这种变换。所以企业需要倾听客户、与客户进行交流。

双向互动  

CRM作为组织内部的应用来提升信息管理水平和工作效率,传统的CRM更多是将客户的各种资料信息、消费情况等进行整理,之后进行持续跟踪。而SCRM作为传统CRM的延展,更关注客户的参与度和双向互动。客户不再是以单一的产品和服务的消费者身份静态存在,而是作为品牌的倾听者、关注者、建议者存在。SCRM为客户增添了归属感,让互动更具有趣味性。双向的互动让客户的需求和想法与品牌定位和发展紧密结合,使品牌和客户做到真正地融于一体。

网状沟通

传统的CRM并不关注消费者之间的关系和互动,但随着社交媒体的兴起,消费者之间的交流和变得越来越频繁和密切,这种消费者之间的网络交流沟通其实一直都存在。这种与企业、品牌及产品相关内容的接触也可以提升品牌的口碑传播效果。通过现有的互联网技术,实现了品牌口碑的聚合和呈现,SCRM让品牌在第一时间了解,哪个,哪些消费者这对品牌发出声音,同时第一时间、实时的参与到这种网状沟通中去;品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区,提升了消费者对企业、品牌及产品的忠诚度。

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