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什么是SCRM?

SCRM,或称社交关系管理,是通过社交网站(如Twitter和Facebook)与客户进行沟通,从而促进客户关系管理和参与度。SCRM将社交媒体平台与客户关系管理(CRM)系统整合在一起,以洞察客户与品牌的互动,从而提高客户参与的质量。

传统CRM vs SCRM

SCRM与传统CRM的不同之处在于,SCRM通过社交媒体平台定位潜在客户,并且提供更加便捷的客户服务,以制定出更具个性化的营销策略。

SCRM为传统CRM注入了新的元素。如今,我们面对的不仅仅局限于数据和信息,更多的是要对沟通与关系进行管理。这些沟通与关系不仅存在在企业与消费者之间,也存在于消费者与消费者之间。利用Twitter举一个简单的例子:假设你是twitter上的一个大品牌(例如西南航空公司),你正在与你的粉丝建立关系,但你也同样具备与那些和你产生交流的客户建立关系的能力,倾听他们的意见,并让他们也参与其中。

此外,传统CRM集中于收集和管理当前的客户数据,这一点也值得注意。传统CRM利用较为直接的广告来促进销售,从中收集客户的数据,以此针对特定的消费者进行营销活动,并且保持住现有客户的忠诚度。在此过程中的客户服务通常是自动化的,客户通过口碑传播分享经验。

SCRM可以说是一种增强用户参与感的策略。SCRM追踪客户和企业在营销过程中产生的交流,同时它也可以追踪客户在其他社交媒体和各种评价平台上的互动。

SCRM有助于为企业创造一条通往潜在客户的通道,通过消费者首选的社交媒体平台提供即时的客户服务,并使客户能够与数百万在线用户分享他们的体验。

SCRM指标

SCRM工具使用以下指标来衡量客户参与是否达到效果:

流量——SCRM以此来评估来自社交媒体平台的流量和转化率。这使企业能够看到有多少客户访问了站点,以及这些点击量是如何转换为价值的。

参与度——SCRM让你不仅可以看到点击率,更可以衡量用户与站点之间的交互。

用户的级别——SCRM帮助企业识别活跃的用户,以及他们对于企业内容的产出做出何种回应。

品牌的提及——SCRM可以查看有多少客户在谈论一家公司或品牌,以及这些客户是否会通过社交媒体平台分享他们的经验。

SCRM的案例分析与优势

企业借助SCRM来收集客户的数据、与新客户互动,并且建立客户的忠诚度。根据用户的购买需求、习惯和购买历史对他们进行分类,也可以根据他们对企业产品和服务的反馈进行分类。因此,企业便可以提供个性化的客户服务。

下面是一些SCRM示例及其优势:

– 一个项目——甚至是一个客户——在Facebook上为你的公司或产品创建了一个粉丝页面。喜欢你的品牌和经营方式的人便会成为你的粉丝,这就为沟通、营销和建立关系网提供了一个可靠的场所。

– 企业可以迅速地为对其公司或其产品感兴趣的用户提供信息。

– 企业可以根据沟通了解其品牌的实时市场数据和反馈。

– 客户可以轻松地让企业或其他客户知道他对于企业的评价和经验,无论是好是坏。

– 使用社交媒体监控工具,企业可以很快地对负面反馈做出回应;关注客户问题;维护、恢复或重新取得客户的信任。

– 客户可以使用社交网站为未来的产品提供创意,或者对当前产品进行调整。

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