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从CRM进化到SCRM(下)

现在,企业被强烈的驱动去利用大量易于使用的社交媒体工具和技术,从理论上讲,任何人都可以通过沟通和交流与社交网络产生联系。

然而,并不是品牌对社交媒体的运用推动了这一变化,他们只是在不停的追赶客户。这是一个巨大的差距——客户使用和社交媒体品牌使用之间的差异。

仅仅挖掘客户表面上的兴趣是不够的,品牌必须要满足的真正客户需求。这个漏洞的解决方案就是品牌开发和实施有效的SCRM战略。

很难强迫你的客户只使用你提供给他们的沟通渠道。除非你在社交媒体上关注与品牌相关的关键词,否则你可能不会发现关于你的帖子、博客文章和其他网上提到的内容。

尽管这些提到的内容不一定直接针对你,但它们仍然具有高度的相关性,因为所有的内容都有自己的读者受众,而读者反过来又是潜在的消费者本身。

通过社交,你的客户服务团队也正在成为营销渠道,而你的营销团队正在成为支持渠道。从组织的角度来看,拥有一个管理客户关系的综合团队是有意义的,而不仅仅依靠与销售和营销部门的工作。

很多品牌都没有实现的是,让你的团队在公共领域解决客户问题,例如在论坛或社交媒体页面上。然后,你不仅要为客户解决这个特有的问题,而且还要向其他买家展示它——这本身就是一种营销行为。

将你的SCRM投入使用

SCRM计划首先应该确定谁在谈论你的品牌以及相关的在线关键词,他们在谈论什么以及他们在说什么。

社交媒体监控解决方案通常具有内置组件,可以轻松识别这些人、内容和位置。

管理客户关系需要的不仅仅是细分市场和客户的数据挖掘团队,而是公关团队,由他们来创建响应客户的内容和机制,甚至可能与社交管理部门合并。

它将要求所有利益相关者都配备适合的工具、流程和培训。最终目标是,在当今的商业现实中,你可以更好地管理或影响客户管理。

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