从CRM进化到SCRM(上)

SCRM并不是旨在取代传统CRM的新事物。这更像是我们在当今商业现实中如何管理客户关系的一种演变,在这种情况下,消费者无论身在何处,都会变得更聪明、更了解情况,并拥有易于使用的社交媒体技术。

传统上,我们将CRM视为一个通道,在该通道中,我们使用各种统计数据,通过沟通以客户为目标,希望他们尽可能回到我们的核心业务中。尽管这在今天仍然是真实的和相关的,但我们的业务现实远比以前复杂许多。

我们越来越多地谈论管理客户体验,管理客户交易仍然是任何盈利业务的基石。也就是所说的“经验比产品和服务更重要”。

一个构建良好、实施良好的SCRM程序可以极大地支持这种体验,并按照你想要的方式对其进行塑造。

SCRM是一套由新技术支持的策略和流程,它将更好地帮助我们管理客户关系,主要是在线的,但它同时也与线下活动有更多的的融合。

随着社交媒体技术的兴起,你的品牌、员工和客户之间的接触点越来越多。传统上,电子邮件和固定电话线是联系品牌的主要方式,近年来这一情况发生了根本性的变化。

IBM就是这样一家公司,其社交媒体方法值得学习。他们希望自己的公司被视为所处领域内的专家和思想领袖。他们通过在社交媒体中培训和为员工授权(全球40万名员工)来实现这一目标——他们不仅运行IBM品牌的官方社交媒体,还拥有数千名充满激情的员工参与论坛讨论和撰写自己的博客。

因此,尽管传统的CRM实践对于销售IBM的产品仍然具有高度的相关性,但直接增强员工与消费者之间的接触,已经将公司从分配给部门的CRM系统转变为由所有员工共同掌握的系统。

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