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CRM与SCRM在业务流程上的区别(下)

从内往外看or 从外往内看

传统的客户关系管理始于企业对客户的洞察。企业收集的客户信息和行为模式(内部数据)并加以分析,以发现外部的销售机会。例如,可以对一次性购买者的数据库进行整理,以便进行销售活动。

SCRM的工作方式正好相反:它是向外看的。它倾听客户社交网络中的外部信号(数字踪迹),并识别出企业可以利用内部资源处理的机遇。用户可以在社交媒体上和朋友谈论产品的优点。有了好的SCRM软件,公司就可以利用这一点鼓励客户或强化信息。

客户支持、电话营销与公关

CRM正在经历一场变革。传统的客户关系管理由客户支持或电话营销团队管理。这两个部门最适合处理客户的询问、投诉或推销产品。

相反,SCRM是由公关团队领导的,公关团队专门为客户创建宣传或推动宣传,这是在社交网络中吸引客户注意所必需的两个要素。

预算决定

传统的CRM通常根据首席信息官(技术人员)的分析和建议进行预算。预算主要集中在技术成本上,如服务器、软件许可和CRM软件的技术支持,或基于云的CRM软件订阅计划和升级。

在SCRM中,预算很可能由首席营销官或类似的职位来决定,而不是由CRM的技术基础设施来决定。在线活动和活动将取代硬件和软件问题,成为预算的主要决定因素。

操作

业务在传统CRM中决定操作时间和流程。热线电话从9点至5点开放,或在24小时或48小时内处理电邮回复。简而言之,客户需要等待。

在SCRM中,情况发生了逆转。客户可以通过最新的网络渠道全天候访问他们的社交账户。企业必须迎头赶上,否则就有失去机会的风险,更糟的是,可能会加剧危机。客户不会等待业务的回应,很可能会忘记品牌,而其他公司就有机会夺走你的客户。

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