SCRM与传统CRM的关键区别(下)

成功的新指标

成功或失败之前有目标和期望。传统的CRM具有易于量化、明确的目标和期望的结果。第一个目标是在组织刚刚采用的CRM技术上获得一个不错的投资回报率。下一个目标是从新客户和老客户那里获得增值。

对于SCRM,还需要转变为另一种视角。你关于成功指标的想法需要大范围的转变。确定SCRM的成功并不明确地概括了CRM交互产生的业务。你的成功和积极的改变将随着时间而发生,而不是一夜之间。接近SCRM需要一个组织采用一种新的文化理念。

考虑这些成功的想法,并评估你的组织的地位:口碑推荐、积极的在线反馈、更多深入参与的客户。

以客户为中心的目标在SCRM中变得至关重要,并要求整个组织都支持并实现这一理念。一个只有市场部在鼓励销售团队吸引顾客的策略是行不通的。你必须制定一个自上而下的策略来启动成功的SCRM。

组织领导必须引导以客户为中心的文化变革,而且你应该做到既要耐心又要坚持不懈,这是客户参与的长期目标

以客户参与为目标

客户首选的沟通渠道在不断发展,而且变化很大。客户在网络媒体上四处浏览,你的企业无法控制他们,他们不断影响着对你的品牌体验,这一切都是由他们亲自控制的。

客户可以参与转发评论你在社交网络上的内容,这是客户参与度吗?当然,但这也不一定被视作是品牌成功的标志。全面融入SCRM不仅能促进一次性互动,还可以与客户保持长期的互动。

我们谈论的客户参与度是指客户参与到品牌的整体体验中。持续参与的动机是由你的客户决定的,每个客户都有自己的理由。

你的企业可能永远不知道客户参与的所有原因,但你需要足够的知识来不断促进这种参与。你的客户正在选择他们参与的方式。有些客户希望与你保持距离,而另一些客户可能会投入更多时间与你的品牌建立关系。然而,这也不能成为SCRM的最终目标。

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