CRM与SCRM部署

CRM主要集中在三个领域:销售、营销和服务/支持。CRM是一种线性方法,通过一个流程来管理客户,该流程基本上让他们从你的组织购买更多的东西。相反,组织管理客户是基于他们收集的数据和信息,目的是了解他们的客户。CRM是一种由内而外的方法,意味着组织中的一个团队会聚集在一起,决定要做什么、如何做以及如何营销,然后将讨论的结果推给客户。然而,这其中的挑战在于,客户现在以非常公开的方式进行回访,这些客户有很多话要说,这意味着管理客户的线性方法不再有效。

与传统CRM不同的是,通过SCRM,你可以跟踪客户对业务的看法,而不仅仅是他们与你的沟通。随着更多在线数据的出现,现有客户和潜在客户的情况将更加完整。SCRM监控整个社交媒体中对品牌的提及。这些数据可以让你随时了解客户的互动和对服务的看法,这也可能导致从中发现新的前景。

首先公关已经成为了SCRM的一部分,因为销售和支持问题现在是公关的一部分,如果它们被公开(如博客文章或帖子)。因此,公关必须包括在内。接下来,我们可以看到,客户实际上是SCRM的一部分,传统的CRM组件仍然存在(销售、营销、支持),这是因为SCRM不能取代CRM的现状或功能,但它确实在不断发展。

SCRM 是企业改善与客户关系的必然选择,企业不能单纯的只考虑该系统的理念,更多的应该将CRM 与自身的实际结合,SCRM 的出现既是一次跳跃的机会又是一次艰难的挑战,企业能否在部署SCRM 系统中充分的发挥它的威力,也决定了企业究竟是抓住机会赢得市场。

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