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SCRM不仅仅是传统CRM的一种延伸

SCRM软件不仅仅是CRM世界的最新趋势。通过它,企业可以与客户进行密切地接触,建立具有价值的业务关系。

在过去的几年里,“社交”(Social)这个词已经成为IT行业里最普遍的前缀,从计算机到监测,从应用程序到媒体网络,“社交”无处不在。但SCRM(Social Customer Relationship Management)又是什么呢?想要解答这个问题需要从多个层面来分析。

CRM(客户关系管理)难道不是以社交作为出发点的吗?事实上,CRM是基于对关系的一种管理,因此,从定义上来讲,它是具有社会性的。

虽然差别可能只是语义上的吹毛求疵,但却是至关重要的。传统CRM之于SCRM,正如高中年鉴之于高中同学聚会;就像医生把病人的档案交给检查室一样。这不仅是信息上的差异,而是信息与沟通的对立。从最初就理解这一点,有助于将复杂且难以捉摸的SCRM置于可理解的范围之内。

传统CRM vs SCRM

CRM已经确立了自身的商业标准;一个企业的首要任务,是要确保并在此基础上加强现有的客户关系,同时提供培养洞察新客户关系的能力。技术的发展为各种规模和领域的组织提供了公平的竞争环境,所以,留住客户群体和增加销量就成为了关键的竞争优势。

因此,大多数企业都选择在CRM上大力投资,毫无疑问,这种做法是明智的。CRM使企业的其他业务分支进行的更加顺利:市场营销更加集中,销售更加活跃,产品开发更加高效和有针对性。

CRM的核心机制是精准的数据收集和分析。首先对业务-客户生命周期进行深入研究,然后持续观察业务与客户关系的各个阶段。

在此过程中,细致地捕捉人口统计数据和客户行为,然后从多个角度进行分析。 最终的结果指向关系管理的智能化,洞察发展客户关系的机会,而不是直接向客户销售新产品。

SCRM软件不仅是抱着一桶有价值的数据,它还提供了一个高度专业化的通信网络。它可以从传统CRM里借鉴和吸收,并将其转化为可执行的信息传递,从而打开企业和客户之间双向通信的渠道。该渠道不仅适用于销售,还适用于微调运营和服务。

SCRM软件重视客户的参与感,并将客户作为有价值的参与者带入业务流程中,培养对需求的反馈、对质量的感知和令人满意的服务。这是一种个体和集体,卖家与买家之间的对话,不仅是销售产品和支付这么简单,更让客户进入了感知、理解和期望的阶段。

传统CRM可以视为那种勤奋学生手中的一摞书,是给聪明孩子的家庭作业。SCRM则可以扩展这个比喻,我们可以将其视为一个对研究进行实地考察的小组:所有的参与者都在进行互动,双向的传递信息,并且不断细化他们的理解。

SCRM比传统CRM强在哪?

除了将传统CRM的单向通信变成双向通信之外,SCRM软件还允许企业通过多个渠道与客户进行交互——开发可以使客户之间相互沟通的媒体。它比单纯的市场调查更有效、更有意义地满足客户的需求、反馈和观点,这便是它的价值所在。

这些额外通信途径的效果甚至超越了实际的业务。从定义上讲,这是一种沟通,它利用客户之间的交流,得到与直接客户反馈一样有价值和可操作的信息。这就如同是一期由客户自己写的消费者报告一样。

差距和收益也会进一步扩大。与客户沟通的方式与他们彼此沟通的方式相同,因此可以利用这种沟通来实现商业利益。通过研究那些对他人有影响力的客户行为,来进一步优化运营,使他们成为品牌形象大使的角色,企业可以利用客户之间的沟通来进行实打实的品牌推广。由于所有数据都是通过公共社交渠道捕获的,因此它们都是透明且易于审核的。SCRM软件可以完整的记录整个交易过程,使产品和客户关系生命周期更加稳固。

SCRM软件是如何运作的?

SCRM有关于参与,并且特别关注那些参与点。因此,使用从社交媒体(Twitter、Facebook、LinkedIn)获取客户数据的软件,并将这些信息与现存的传统反馈机制进行整合。

但SCRM软件做的不止这些。许多平台可以帮助企业将信息传递到社交媒体市场,通过定向的客户论坛、调查和有针对性的公告,来创建额外的反馈循环。(值得注意的是,同样的渠道允许企业窥探竞争环境)

SCRM软件可以脱离传统的CRM软件独立存在吗?这两个平台都需要大量的买进、时间、投资和承诺来发挥实际效果,所以想要实施这两者并不容易。简单地说,你不能与你不认识的人长期聚会。将SCRM视为传统CRM的表土,即事物发展的基础。接下来,还需要有水和根源,使它们在一个复杂但富有成效的循环中共同发挥作用。

何去何从?

SCRM不仅重新定义了客户关系,还重塑了长期的业务流程。在竞争日益激烈的环境下,它就像是一个规则的颠覆者,并且变得越来越不可或缺。但实际上,它并非适合所有人。采用和实施SCRM软件,从表面上看是一项艰巨的任务,因为它需要承担严肃的义务,所以不适合胆小的人。这种义务也具有双重性,对于一些人来说,使其发挥作用所需的内部文化变革或许是不可行的。

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