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传统CRM与SCRM的比较

传统的CRM被定义为一种战略和理念,它基于如何使用工具、流程和系统来管理客户,以了解你的客户是谁,同时为你的业务提供识别这些客户生命周期的方法。它的重点是面向客户的部门——销售、营销和客户支持。最初成功的驱动力是销售——我们如何管理客户,从而增加我们在B2B环境中达成交易的机会,或者在B2C世界中销售产品和服务。由于传统的CRM在很大程度上是由这些销售策略、流程和应用程序驱动的,因此在其早期出现时失败率很高。但是,随着公司适当地调整了他们的期望值,CRM行业开始成熟,所用系统的适应性不断提高,成功率也相应地提高了。

传统的CRM是由面向销售、市场营销和客户服务部门的程序定义的。软件供应商创建的系统主要是自动化流程和分析数据,如果使用得当,将提高销售人员、营销专家或客户服务代表的工作效率。在后端,如果使用得当,分析能够提供具体的客户视图,让面向客户的员工进一步了解客户是谁以及该客户对公司的可能价值。

SCRM是对这种新客户及其对公司提出的要求的回应。关键的区别是,它是基于客户参与策略而不是管理客户。这意味着公司必须认识到,客户现在想要从他们那里得到的是足够的知识和足够的工具,以便对他们感兴趣的公司进行互动做出明智的决定。除了提供这些产品之外,几乎没有其他选择,因为客户可以选择许多相似或相同的产品和服务。

CRM和SCRM的比较

1.SCRM是CRM的延伸,而不是替代品,因此传统CRM的一些原则仍然一如既往地重要。

2.但不要弄错了,即使利益是相互的,要使这项工作得以开展,企业组织必须承认客户的主导地位。

3.SCRM还改变了CRM的目的,从管理与客户的关系到吸引客户。

4.这也意味着商业模式的不同。与CRM相关的传统模型是以向客户提供更好的产品和服务以及良好的客户服务为基础的。客户服务就成为了SCRM三大支柱中的主要支柱。

5.这种新模式不再仅仅是基于产品和服务的不断改进。在这个阶段,企业需要成为产品、服务、工具和消费体验的集合体——这样客户就有了他们需要的东西,来进行他们自己的选择。

6.从长远来看,SCRM具有足够的透明性、制度结构和文化准备,能够直接与客户合作和创新。

7.SCRM的不同之处在于,它的基础是提供公司管理客户的运营需求和与客户沟通的双向渠道。为了使这些渠道有效,公司必须在文化上做好准备,向客户提供信息,例如产品开发周期的可视性,包括一些关于产品开发方式。

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