5W视角下传统CRM与SCRM的区别

随着社交媒体和技术的飞速发展,一种新的客户关系管理模式——SCRM也孕育而出。然而它与传统的CRM不仅仅是简单的替代关系,而是CRM的一种延伸和发展。

企业在社交平台与客户交流的过程中,都致力于提供高质量和高效率的服务从而赢得新客户和保持老客户。那么以下就从5W1H的角度来对CRM与SCRM二种模式的区别进行分析。

WHO(人员组成)

在传统的CRM系统中,客户是与企业进行交易的人,所以企业会专门设置某一特定部门对客户进行管理。特定人员通过搜集顾客资料对顾客进行分析,并挑选出价值顾客对其进行专门重点的服务;SCRM则要求企业内所有的成员都参与到与客户的交流过程中,并专注于建立并保持好客户关系。这些客户不仅包括了与企业进行交易的人,还包括通过社交媒体与企业产生互动交流的所有受众。企业客户范围不仅增大了,并且进行与客户沟通的公司人员数量也扩展到了每个人身上。

WHAT(流程内容)

在传统CRM系统的运作过程中,为了保证CRM的正常运行,必须以公司的利益为前提。而SCRM却是将客户作为侧重点,注重客户的体验。

WHEN(时间设置)

传统CRM的时间设置受某一特定部门或人员的管理限制,主要依据为企业的上班时间;而SCRM以社交媒体为沟通平台,其时间设置则以客户为导向,进行24小时全天侯的服务。

WHERE(何种渠道)

传统CRM中的沟通渠道是既定的,通过电话沟通、实地拜访等来维持客户关系;而SCRM中的沟通渠道是随着社交媒体的发展而不断变化的,不受地域的限制并以客户导向的灵活渠道。

WHY(动机缘由)

传统CRM一般被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和市场占有率。SCRM则更注重企业与客户之间的相互作用,提高消费者的满意度,树立产品品牌形象以及提高公司声誉。

HOW(实施方法)

传统CRM的一般流程是企业先将产品在市场中公布,消费者获取到产品的信息后,再自行对根据自己的需求进行选择,属于单方面的交流;而SCRM,企业不仅是将产品呈献给消费者,更多的是与消费者之间的沟通互动,包括听取客户对产品的意见等等,属于双向交流。

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