使用SCRM也要关注粉丝留存

我今天想花一些时间非常简短地谈论下粉丝留存问题，对公众号来说，粉丝不取消关注就是留存。但是很多营销人员会说，公众号里有很多不活跃的粉丝，虽然不取关，但是也不互动。所以在实际运营工作中，留存对每个不同客户的意义均不相同，比如：

B2B客户，粉丝关注后2星期内，访问网站，进而下载白皮书；

B2C客户，已有粉丝是否在一个月内多次打开小程序，完成购物

不好的留存率

在微信公众号上的极端表现就是立刻取关，而另一种隐形的差留存，就是无论你做什么粉丝都没反应，SCRM工具可以帮你筛选出有互动的人群，但是基于特定人群是否完成多个连续动作的寻找工作，并且按时间为你分类展示出来，就超出了SCRM能力范围了。我不想把这个问题延展开，但营销人员需要知道，当你遇到留存问题时，你最好手里有个好工具，或者有技术团队来支持你。

比如上图显示的新关注粉丝的留存就不是好现象，绝大多数粉丝在关注后的第二天没有任何动作，只在9.3那天：在新关注的3个粉丝中的1个，在5天后重新使用了微信公众号。

如果你缺少留存分析的工具，或者技术支持，那我的建议你可以转向分析转化的人群，因为有动作的人群在SCRM里还是容易被定义并捕捉到的，通过设计你的转化漏斗，你可以看每一步流失掉的比例，虽然你没法知道他们是谁，但你可以依据转化率来改善你的营销通路设计，比如减少一次点击，或者用图片替换文字，从而增加转化的粉丝比率。