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站内内容营销

站内内容营销这种方法是目前我们认为性价比最高的也是最有效的营销方式,我们之前犯了很多错误,但是我们学到了更多关于如何建立一个可重复的模式来引导你的客户走向成功,并最终把他们变成你的产品的推动者和传播者。

我们称之为站内内容营销。

步骤1:参与

良好的客户服务是一切的基础——这就是为什么“参与”是这个框架的第一部分。在这个阶段,您唯一关心的应该是理解客户问题的广度和深度,并解决它们。

当你刚开始接触客户服务功能时,撒一张大网。与任何客户保持联系,无论他们想要什么。在所有的频道上,试着解决你遇到的任何问题,并帮助任何需要帮助的人。

最重要的是,确保你很容易与人交流。我们发现,每月至少提交一张使用反馈单的客户的留存率比没有提交的客户高10%左右,而且年复一年使用我们更新的功能的可能性是不提交的客户的9-10倍。没有获得使用反馈单并不意味着您的产品没有问题——每个产品都有问题。这意味着你的客户正在默默承受痛苦。

随着您的团队变得越来越复杂,您将能够改进您的方法,但是这个初始操作系统可以帮助您非常快速地收集大量数据。在这个阶段,你的目标应该是尽可能多地学习以下内容:

  • 需要指导的常见问题
  • 常见问题可以通过固定的回答来解决
  • 产品/服务中最容易混淆的部分
  • 当出现支持问题时——人们是需要实现帮助,还是在购买三个月后遇到问题?
  • 最需要帮助的客户的共性
  • 您的客户首选的支持渠道

这些信息将使您能够在您的客户服务活动中确定巨大的优势点。例如,如果您发现30%的客户查询有快速的、一次性的答案(例如,“我如何更改密码?”、“我如何跟踪我的订单?”,“你的退货政策是什么?”),然后打开一个简单的FAQ页面,引导客户浏览。那么恭喜你,你已经为团队腾出了30%的时间来处理更复杂、更具体的问题。

让你的客户团队尽早并且经常地对他们看到的问题发出声音,并将他们的见解转化为行动。

你的销售和营销团队对客户的承诺是否过高?您的客户团队将首先听到这些抱怨。追溯困惑的根源,并改变你的销售谈话轨迹和营销抵押品,以反映现实。

你的产品有什么地方引起了大众的困惑吗?您的客户团队将知道您的产品/服务的哪些部分最难以导航,以及原因。利用这些信息来改进产品/服务本身,从源头上消除这些问题。

某些类型的客户经常遇到问题吗?它们是经常会翻来覆去,还是只是需要一点额外的关注来度过难关?如果是前者,建立一个“反角色”你的销售和营销团队应该避免营销和销售。如果是后者,深入了解这群客户,看看他们需要的额外帮助是否符合他们的终身价值。

随着您对客户的了解越来越多,您还将学习如何最佳地优化您自己的流程。为您的团队确定最有效的支持渠道,并为这些渠道创造良好的体验,然后建立一个单一队列来管理所有查询。

在这个阶段,通过解决问题的速度和案例后的客户满意度来衡量成功。你可以通过一个案例后的NPS调查来做后者,它会给你关于你的客户团队实际上有多有效的即时反馈。

步骤2:指

在“指导”阶段,您的目标是将您与客户的关系从被动的、事务性的模型转变为主动的伙伴关系。是时候把你的客户团队从一个支持功能提升到一个客户成功驱动的组织了。(你的客户服务组织的反应性永远不会消失。但随着你的成长,它应该成为一个多功能团队的一部分。

积极主动是什么意思?

首先,它意味着预测共同的问题和挑战,并建立资源来预防它们。这包括知识库或FAQ之类的东西,以及重新设计您的产品的某些部分,使其更加用户友好和直观。

其次,这意味着与客户合作,帮助他们实现既定目标。指导他们完成关键的里程碑,提供任务让他们保持在正轨上,并将他们与同龄人联系起来,这样他们就可以在必要时众包答案。在可能的地方创建框架和教程。

积极主动总比消极被动好,原因如下:

  1. 它节省时间,时间就是金钱。想象一下,如果你能从支持团队那里得到重复的查询,你将节省多少时间。他们应该把时间花在更复杂、更高层次的问题上,这些问题可能会揭示出企业中更大的影响力,等等。
  2. 让你的客户更开心。即使你能够以100%的成功率100%的满意地解决问题,你仍然需要建立了一个更加极致的产品体验。目标是建立一个你已经预见到客户的挑战并从他们的源头解决他们的世界。
  3. 建立信任关系。客户可能不会看到您主动防范的所有问题(毕竟,预防的问题是一种无形的价值类型),但是他们会认识到相对而言没有问题的客户体验。买家更有可能相信这家很少让他们失望的公司,而不是一个不断忙于解决下一个问题的品牌。
  4. 这是一种竞争优势。积极的引导会把你所拥有的关于客户成功的知识财富输入到客户的大脑中。你知道你最好的客户有什么共同点,你最不成功的客户会犯什么错误。这些知识是你所销售产品的核心部分,即使它被定位为客户服务。

当你从积极的支持转变为积极的指导,你将成为一名教师,而不是供应商。其他公司也许能开发出和你一样好的产品,但要复制你对客户的信任是很困难的。

指导是一个迭代的过程。在客户组织的早期,收集尽可能多的关于客户生命周期的数据,并不断更新您的指导,以反映当前的最佳实践。注意最有效的格式和通道,哪些问题一旦解决,对客户的影响最大,并相应地更新流程。

步骤3:成长

快乐的客户希望支持他们喜爱的业务。90%的消费者更有可能购买更多的产品,93%的消费者更有可能成为拥有优质客户服务的公司的回头客。

与此同时,77%的消费者在过去一年里与朋友或社交媒体/评论网站分享了积极的经历。

你的快乐买家想要帮助你。这就是“成长”阶段的全部内容:将欲望转化为行动。

有三种方法可以将你的客户群激活为推广者:社会证明、品牌推广和推荐。让我们复习每一出戏。

1)社会证明

买家更有可能信任他们所信任的公司,并与之做生意。以下是你的客户为你的产品创造社会证明的所有不同方式:

在社交媒体或评论网站上分享积极的经验

提供转介(稍后会详细介绍)

推荐/案例研究

销售过程中的客户参考

激活社交证明就是密切关注你的客户。阿奎兰特说,这也不是一劳永逸的事情。例如,案例研究和客户参考在您的销售活动中的不同位置都很有用。虽然您可以同时使用相同的客户来处理这两种情况,但是手头拥有稳定的客户可能更有用,这些客户可以提供各种各样的体验。

通过主动接触你最满意的客户来鼓励社会证明,他们很可能很乐意帮助你。您还可以为共享内容或撰写在线评论提供奖励。

2)品牌放大

当有人在社交媒体上分享你的内容,为某个活动贡献内容,或与你的内容互动时,他们就是在放大你的品牌。

为了实现这一点,你必须提供一个“我能从中得到什么?”,要么创造这样吸引人的内容,让你的客户忍不住放大你的信息,要么提供一种激励,比如未来奖励的点数,或者一些更具交易性的东西,比如在一定时间内分享内容时获得一张礼品卡。

3)推荐

引荐对你的公司有最直接的经济价值。B2C公司是引荐游戏的高手,通常会把引荐人的信用奖励给他们的账户,甚至是金钱奖励。

B2B推荐有点棘手。B2B购买往往比B2C购买更昂贵,通常涉及多个利益相关者和更长的销售过程。因此,你的客户可能不得不提前做一些销售工作,以便能够放心地向你发送联系人信息。要做到这一点并非不可能,但重要的是要向客户提供足够有价值的东西,以激励他们为你做这件事。

进入你的客户的脑海,找出对他们重要的东西,并确保你有一个良好的价值交换,如果他们推荐你的公司,他们会给你提供一些非常有价值的东西,而你必须提供一些东西作为回报。

4)向上销售和交叉销售

除了推广你的品牌和给你带来业务,如果你有多种产品或服务,你的客户本身就是一个新的净收入来源。你的客户其他团队是你打开这一收入的秘密武器。

我们的销售团队拥有销售新业务和向上销售/交叉销售这些帐户。但是我们的支持团队实际上每天都在和客户沟通,所以很直观,他们能更好地理解客户的需求何时会超过他们现有的产品。当客户有新的业务需求,并且有预算来使用我们服务扩展他们的产品时,客户成功代表将领导传递给适当的销售人员,由他们接管销售对话。

增长总是艰难的。如果你刚刚起步,很难想象你会和你所在行业的顶尖公司竞争。

客户服务是这个等式的关键。如果你能提供良好的客户体验,并能创建一个愿意代表你推广业务的社区,你就为可持续的长期增长打下了基础。在一个收购越来越难的世界里,谁不想这样呢?

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