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如何定义客户体验策略

By 2020年4月20日 No Comments

如何定义客户体验策略

你的老板希望你多加班一会。你的同事希望你做得更多。你的客户希望你更关心他们。

你的计划是什么?如果你没有,不要惊慌。考虑到您目前的工作量(毕竟您需要客户的支持),虽然能够交付更多的东西听起来并不可行,但是当您有一个清晰的客户体验策略时,这就容易多了。客户体验策略作为一个框架,你可以依靠它来确保工作质量而不会是数量。

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什么是客户体验策略?

如果客户体验是指客户与企业(包括售前和售后)之间的所有交互作用的总和,那么客户体验策略定义了可操作的计划,以在这些交互作用中交付积极的、有意义的体验。

一个成功的客户体验策略应该考虑许多重要因素,包括但不限于:

  • 竞争的洞察力
  • 消费者研究
  • 市场数据
  • 使命和愿景

在定义客户体验策略时,您希望确保包括所有部门,而不仅仅是面对客户的角色中的人员。通过整合整个公司的反馈速度和洞察力,您会发现围绕预期目标(改善客户体验和关系)调整组织会更容易。

客户体验设计

客户体验设计是在客户或用户体验处于决策前沿的情况下设计产品或服务的过程。客户体验设计的核心是构建和改进满足客户期望的产品,使客户能够轻松、直观地解决他们的问题。

客户体验有六个关键领域:

  • 可达性:你的业务活跃在哪些渠道?如何使用这些通道?
  • 服务便利性:顾客可以自助服务吗?使用何种渠道提供服务?
  • 购买方便:购买过程中是否存在阻力?
  • 个性化:你的企业在多大程度上满足了客户的个性化需求?
  • 简单易用:服务/信息渠道是否针对移动设备进行了优化?客户的旅程是停滞不前还是直截了当?
  • 渠道灵活性:关于客户在所有渠道使用详细记录是否完整?是否有针对每个客户的接触点的行为、事务和对话的历史记录?

为了帮助您定义一个全面的、有凝聚力的客户体验策略,让我们探索如何定义和持续改进这六个方面。

1.可达性

商务沟通在塑造客户的体验中扮演着重要的角色。如果你不在客户所在的地方与他们见面,你就错过了在他们最感兴趣或最需要帮助的时候与他们接触的机会。在客户体验领域的成功意味着你的业务必须首先确定你的客户最活跃的渠道,这样你才能调整你的方法并在那里为他们服务。

从这里开始,熟悉渠道是很重要的——无论是社交、电子邮件、实时聊天还是其他类似的东西。问问你自己:我们的客户在这个渠道上是如何沟通的?我们如何利用这些信息使我们的推广活动符合此渠道特色?

如果你正确地执行它,可达性可以作为一个有用的竞争优势,所以你的企业掌握客户的首选渠道,并通过它们提供可靠的、一致的服务是很重要的。

2.服务便利

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体自行发现解决方案和信息,对增加服务便利性的需求也在增长。为了保持与客户的良好关系,企业必须优先考虑从开始到结束的在线支持。

想想看:如果客户在周末有问题,他们需要等到周一才能联系上吗?或者你有24/7的实时聊天功能来满足他们周六的需求?

像在你的网站上建立一个完善的、最新的知识库这样简单的事情是一种最佳实践,它为客户提供了帮助他们自己的能力,而不必求助于他人。

3.购买方便

诺德斯特龙(Nordstrom)是一家以优质服务著称的奢侈品百货公司,最近推出了一款新的客户体验工具,旨在提高购买的便利性。

“购买方便”的前提,是建立在方便顾客通过他们想要的方式来实现购买。这个新系统通过让顾客在方便的时间和地点试穿衣服来解决这个问题。它还让人们进入商店,让他们接触成千上万的其他产品,他们可能有兴趣购买。

但这只是你的品牌如何利用购买便利性作为客户体验策略的一部分的一个例子。一些简单的事情,如在你的网站上有准确的价格和包装信息,可以有效地消除购买阻力。

4.个性化

诺德斯特龙正在使用新的客户体验工具的另一个目的是什么?数据。通过Nordstrom Reserve Online & Try On store程序了解位置和风格偏好,零售商能够以可扩展的方式整合个性化。

为了提供尽可能好的客户体验,企业应该在整个客户关系中收集信息,以便在将来提供相关的建议或更明智的支持。在客户眼中,个性化(如果做得好)可以作为对他们的忠诚和业务的尊重。这也表明你的企业有兴趣通过不断提供更好的服务、建议、支持等来加强关系。

虽然有许多收集和利用客户数据的途径,但是像客户成功或服务部门的共享收件箱这样简单的事情是很好的第一步。通过创建一个透明的、通用的空间,人们可以在其中找到客户的对话或请求。

5.简单易用

曾经登陆过一个在移动设备上浏览很糟糕的网站吗?我们愿意你没有在这里呆太久。

 

早在2015年,移动互联网的使用第一次超过了台式电脑。从那以后,移动设备的使用持续增长,使得移动优化成为企业为客户和潜在买家提供简单无缝体验的首要任务。为了提高你的企业的易用性,你应该致力于简化所有浏览类型的网站导航。毕竟,你不能指望客户等到了桌面才发现他们需要的信息,对吗?

亚马逊就是一个很好的例子。亚马逊的结账流程简单易用,只需轻轻一点,亚马逊Prime会员就可以购买商品:

更重要的是,它还提供了一个快速和简单的方式来发现产品信息和回答常见的购买问题在同一个屏幕:

6.通道的灵活性

在考虑您的渠道灵活性方法时,请记住术语“全渠道”。如果你不熟悉这个术语,Onmi-channel被定义为一种为客户提供集成的、无缝的体验的方法——即使是从桌面到移动或社交媒体渠道到实时支持。

在一个全渠道的世界中,跨平台和渠道的客户体验应该是相同的——并且在适用时应该包含适当的客户体验历史记录。

客户体验管理解决方案TeleTech的工作人员解释说:“要想获得真正的全渠道成功,必须对所有渠道(数字渠道和传统渠道)的客户互动有一个360度的视角,从客户的角度来监控渠道偏好、使用和客户旅程。”

如果您希望将渠道灵活性作为客户体验策略的一个关键部分,请将您的团队聚集在一起,讨论您希望跨渠道的客户体验的外观、感觉和声音。从那里,你将有一个共同点,你需要开始使用一个更灵活的有客户互动历史沿革的整体经验。

客户体验策略是一个长期的策略

罗马不是一天建成的——你也不应该期望你的客户体验策略是一天建成的。我们的建议?确定和精简上述六个关键领域的工作,但要在事情会发生变化的概念下进行。当您了解了按照客户的条款与客户沟通意味着什么,并在此过程中收集数据时,您会发现,更容易就您的整体客户体验策略做出明智的决策。

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