Menu

烽火台教你如何通过8个简单步骤衡量客户满意度

每天不满意的客户都会花费很多钱。事实上,研究表明,80%的客户会在一次糟糕的服务体验后转换公司。 克服这个问题的第一步是承认你还有改进的余地。第二步是衡量客户满意度,找出您目前的立场。衡量客户满意度不一定复杂或昂贵。事实上,将客户满意度的测量结合到您当前的客户成功策略中相当简单。

无论您如何削减它,衡量满意度都归结为通过调查收集客户反馈。为了准确衡量客户满意度,我们只需询问他们的体验。当然,有多种方法可以执行调查,从设计到展示,甚至如何分析数据。无论您选择哪种方法,都需要采取一些基本步骤来确保您的业务从中获利。 

在这篇文章中,我们将介绍衡量客户满意度的步骤,然后我们将列出一些可以在您的业务中实现这一目标的方法。 
如何衡量顾客满意度
定义你的目标概述计划
选择客户满意度调查4个方面:
1、自定义调研问题
2、确定您的调研的触发规则。
3、选择您的调研人群。
4、分析您的调研数据。

1.确定目标。 
在开始任何类型的活动时,退后一步并问:“我们为什么要这样做?”
在商业中,必须权衡信息的价值,客户满意度数据收集的成本和调研的过程。说实话,如果您在收集客户满意度数据后不会改变任何内容,那么最好不要收集它。
根据您的业务或组织能力,您可以使用此信息做很多事情。记住目标非常重要,这样您才能充分利用客户数据。每个企业都面临失望或沮丧的客户,但并非每个公司都有解决方案。
考虑到这一点,具体的解决方案不一定是这里的重要部分。重要的是退后一步说:“如果我们看到一部分客户不满意,我们会怎么做呢?”

2.概述你的计划。 
一旦确定了目标,就需要一个可行的计划来实现目标。在收集客户数据之前,您的团队应概述在收集和分析反馈后您将采取的行动。您可以执行的一些示例包括:
1、改善导致糟糕客户体验的关键漏洞。
2、加快与沉寂的客户的客户支持互动。
3、实现主动支持,和客户培训。
4、测试不同的实时聊天和支持策略。
您还可以根据您的高度满意客户群制定行动计划。方法就像NPS细分客户为发起人。首先,NPS为您提供总体NPS分数,从而提供健康检查和纵向度量标准,以便随时跟踪和改进。
其次,它使您可以根据满意度等态度指标对客户进行细分。您可以为您的发起人提供特殊待遇或鼓励他们宣传您的业务; 他们是最有可能成为您“外部销售人员”的人,换句话说,是您愿意和激励的客户支持者。

3.选择一种客户满意度调查。
一旦您与主要利益相关者讨论您的计划,您需要设计您的调查。您应该采取的第一步是确定用于衡量客户满意度的指标类型。 

什么类型的指标衡量客户满意度?
您可以选择几种不同的客户满意度调查选项。关于哪一个是最好的,没有一致的意见,一下是整理的方法:
1、客户满意度得分(CSAT)
2、客户努力分数(CES)
3、净推动者得分(NPS)

这些都是问题方法,大大简化了收集客户见解的过程。虽然您可能认为调查方法不重要,但您如何提出问题来衡量不同的变量。

1.顾客满意度得分(CSAT)
客户满意度评分或客户满意度评分(CSAT)平均衡量客户对您的产品,服务或客户成功计划的满意度或不满意度。通常按照1-3,1-5或1-7的等级进行询问,您的客户满意度分数可以通过将所有分数的总和相加并将总和除以受访者的数量来计算。
客户满意度得分(CSAT)是最常用的满意度方法。您要求您的客户以线性比例评价他们的满意度。您的调查范围可以是1 – 3,1 – 5或1 – 10,并且没有关于哪种规模最佳使用的普遍协议。
CSAT是用于立即评估客户特定体验的指标。以下是Freshdesk客户成功全球负责人Vipin Thomas这样说:
“CSAT是一种交易指标,它基于用户对产品或服务的满意度而发生的事情。我们尝试在交互后的15分钟内获得CSAT分数。
这对于即时解决方案,交付方式,渠道等非常有帮助。这是评估支持服务台性能的重要指标之一。

2.客户努力分数(CES)
客户分数(CES)非常相似,但您不会询问客户的满意程度,而是要求他们评估他们的体验是否容易。
你仍在测量满意度,但这样你就可以衡量用户的努力,假设任务越简单,体验越好。事实证明,让体验成为低成本体验是减少挫折和不忠的最佳方法之一。

3.净推荐值(NPS)
NPS提出这样一个问题,“你有多大可能会把这家公司推荐给朋友或同事?”
这衡量客户满意度,也衡量客户忠诚度。在这样做时,您可以得出总分,但您也可以将您的回答分为三类:批评者,被动者和主动者。
您可以通过发起人的百分比中减去批评者的百分比来计算您的净推荐值。
NPS通常被用作客户忠诚度和品牌投入的一般指标。以下是托马斯的解释:
“NPS由不同的团队消费,以推动保留,销售,产品改进和倡导。
需要考虑的一些重要事项是它所提供的渠道,产品内部,电以及客户群中的目标受众“。

4.自定义调研问题。 
以上三种风格是常用的,但这些不是您唯一的客户满意度调查选项。根据您的目标,还可以发送更长的问卷调查。实际上,您可以根据自己的需求进行自定义,请记住,较短的调查问卷往往具有更好的完成率。
最重要的是,如果您不对信息做任何事情,请不要提问。这不仅浪费您的时间,也浪费您的客户的时间。而且研究表明,66%的成年人都比较重视他们的时间。 
尽管如此,有时候较长时间的调查也很有用。 
您可以使用多种方法 – 因为它们都可以测量不同的方法。事实上,Vipin Thomas解释了如何将多个分数结合起来以获得更好的客户满意度:
“我们非常认真地对待CSAT和NPS,无论是独立还是结合,因为单独的一项措施无法显示出为什么客户是批评者或推动者(NPS)的真实情况,或者为什么你的CSAT比预期的要小。
CSAT与NPS一起帮助采用非常有针对性的方法,并且通常是一个更准确的指标,可以发现倡导者或有流失风险的人。

例如,具有三个连续负的CSAT分数并且也是NPS减损者的客户将是直接风险客户。具有积极的CSAT和NPS推动者的客户可能是最佳的宣传来源和交叉销售或追加销售的候选人,因为他们已经看到了他们与流程和产品互动的价值。“

此外,无论您使用何种调查,我建议始终附加定性的开放式问题。如果没有开放式问题,您可能会将您的洞察力限制在“为什么”可能发生的不满情绪中。在实施解决方案时,定性用户反馈可以为您提供大量的想法。
以下是Wayin客户成功总监Luke Harris所说的:
“定性数据是我们许多人正在寻找的必杀技,因为它为我们提供了最人性化的客户满意度,以及规模和可复制性的好处。
为了能够无偏见,捕获和跟踪定性数据有助于 – 特别是扩展业务 – 快速确定它应该关注的重点,无论是在产品支持和开发方面。

5.确定调研规则。
此步骤完全取决于您发送调查的对象以及发送调查的时间。
如果回到你的目标大纲,这应该不太难确定,至少在战略上。人们往往会忘记这一步,但这一点至关重要,因为它会影响数据的质量和效用。
从战术上讲,您可以在任何地方,任何时间和任何人触发调查。但是,从战略角度来看,具体关注触发的时间和地点。
可用于发起调查的事件数据的良好示例如下:
关注公众号的时间
在您的应用中采取的主要措施,过于频繁的测量会导致响应率低,因此我们建议在关注后3天,第一次调查后7天以及客户生命周期中每90天进行一次客户满意度调查。
此外,不同的业务问题需要不同的调查触发器 您还需要考虑纵向数据 – 客户满意度分数如何随时间变化。“发送客户满意度调查的最佳时机是在客户生命周期的一个有意义的部分完成之后。”
调查问卷触发的最佳实践
但是,有了触发的所有选项,让我们从一些最佳实践开始:
调查越接近经验越好。
您调查的对象会改变您获得的见解。如果您对公众号访问者的满意度进行调查,则受访者是匿名的,可能是客户,也可能不是。这将为您提供与向最近客户发送模板消息不同的数据。
您应该不止一次地调查您的客户,以了解情况如何纵向变化。特别是如果您经营SaaS公司或订阅服务,定期NPS调查可以帮助您分析总体和个人层面的趋势。
在客户旅程的关键时刻之后调查人员。
6.选择您的调查群体。 
通常,您可以通过三种主要方法发送客户满意度调查:
线上或现场调查
售前服务或购买后调查
链接问卷调查
这些中的每一个都可能需要不同的软件或工具。例如,Usabilla或HotJar专注于触发的应用内调查。但是,如果您要发送购买后调查,则可能需要提供Web界面的内容,例如Typeform。马特·霍根,在客户成功的负责人错综复杂,也强调需要收集连续和实时的反馈,无论大特点发布会或公司基于的事件:
“我建议在应用程序内和滚动基础上进行调查。这将保持不断的反馈循环。可用的技术使得管理变得容易。”
7.分析您的调研数据。
一旦收集了数据,请确保处于沉寂和未活跃状态。您已经获得了所有这些客户的洞察力!
正如我之前提到的,计算净推荐分数(NPS)很简单。您只需从发起人的百分比中减去批评者的百分比。
大多数NPS工具使您能够根据类别轻松细分受访者,并且他们通常会与您可以根据每个细分市场采取行动的产品集成。例如,烽火台用户可以轻松地与他们选择的调查工具集成,以根据调查回复分数触发动作。
8.进行调整并重复。
回到第一点:既然你有这些见解,你打算怎么做呢?
最终,这是一个个人决定,将反映您自己的发现和能力。您可能会发现由于特定的体验,整个细分受众群都不满意。在这种情况下,您可能需要进一步调查为什么这种体验会引起不满并进行更改以改进它。你可能会发现你有一小部分超级粉丝。
既然您可以识别这些人,也许您可以与您的营销和客户成功团队合作来规划倡导计划。
可能性是无穷无尽的,但这一切都始于准确衡量客户满意度。但要求只是其中的一部分 – 确保你为客户创造条件也让你获得高分。

如何获得客户满意
定价公开诚实。
通过文章,操作方法视频,知识库以及1:1或课堂入门帮助新客户。
提供各种渠道的全天候客户支持。
建立数字和面对面的社区,让您的客户相互学习和联系。
举办面对面和数字培训和网络活动,让客户继续向您学习。
让客户轻松更改或取消合同或订阅。
创建客户忠诚度计划或奖励。
在一致的基础上询问客户反馈,回应正面和负面评论,并优先考虑定期在许多客户中反复出现的反馈。
为营销,销售,客户服务和产品团队建立渠道,以协作并分享客户痛点的可见性。

订阅我们的博客

最新的微信营销、SCRM、自动化场景营销话题,以及各种最新实践案例,第一时间为您奉上