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什么是客户关系?你需要知道的一切

By 2020年4月14日 No Comments

什么是客户关系?你需要知道的一切

开发令人惊叹的产品是一个公司遇到的最困难的挑战之一,但它不是决定一个企业成功的唯一因素。今天的消费者比以往任何时候都有更大的行业影响力,这使得他们可以关注更多的东西,而不仅仅是你卖给他们的产品。

现在,消费者感兴趣的是你卖给他们什么,你怎么卖,以及你卖给他们之后会发生什么。

这种转变给企业带来了压力,迫使它们投资于客户服务团队,以满足日益增长的客户需求。事实上,2018年的一项研究显示,59%的消费者对客户服务的期望比2017年更高。企业现在面临的挑战是,在每一次交互中都要创建一致的优秀客户成功体验。

为了实现这一目标,许多公司现在把重点放在如何管理客户关系上。建立强大的客户关系是发展客户忠诚度和留住有价值的长期客户的好方法。如果你想改善公司的客户关系,了解成功的客户关系是什么样的,以及如何与客户建立良好的客户关系是很有帮助的。

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客户关系

客户关系描述了公司与客户建立联系以改善客户体验的方法。这包括为短期障碍提供解决方案,以及主动创建面向客户成功的长期解决方案。客户关系旨在与客户建立一种互利的关系,超越简单的买卖关系。

客户关系存在于企业的各个方面,但在客户服务部门最为普遍。客户服务团队、客户支持、客户成功和产品开发在建立健康的客户关系中都扮演着重要的角色。客户关系也延伸到营销和销售团队,因为这些部门对公司与客户的互动有重大影响。

客户成功包括哪些功能?

客户成功包括由客户服务团队执行的及时响应和前瞻性培训等功能。及时响应功能是您的团队为解决客户报告的问题所做的努力。这包括响应客户投诉和与支持团队一起解决问题等任务。对于希望建立强大客户关系的品牌来说,能够解决意料之外的客户障碍是至关重要的。

前瞻性培训功能是为了确保维持与客户的长期关系而采取的措施。这些努力的目的是通过不断满足不断发展的客户需求来促进客户的成功。客户成功团队通过提供关于产品和更新的信息,以及促销折扣和独家优惠来做到这一点。这种类型的长期客户关系管理帮助公司在客户身上建立持久的品牌忠诚印象。

客户服务与客户关系

你可能认为它们是一回事,但客户服务和客户关系是两个非常相似的概念,但有一个明显的区别。客户服务是贵公司为确保客户成功而提供的服务。它是客户在与您的业务进行交互的第一个阶段所期望的功能。公司可以提供积极主动的客户服务功能,但大多数客户服务功能是被动响应客户而交付的。

客户关系是不同的,因为它包括贵公司采取的站内和站外所有措施。它考虑您的组织对当前问题的反应能力,以及您改善未来客户体验的方法。客户关系关注于你采取的积极主动的步骤来吸引客户和改善客户体验。

客户关系包括客户服务执行的所有重要功能,还包括客户提出需求之前和之后所做的努力。虽然满足客户的即时需求是提供优质客户服务的好方法,但为未来的障碍寻找解决方案也是是公司建立良好客户关系的同等重要途径。

什么是积极的客户关系?

积极的客户关系是客户和公司之间长期的、互利的关系。这些关系是通过创建一个稳定的信任环境来建立的,这种信任环境会导致客户和组织的持续增长。积极的客户关系包括企业所提供的产品的质量,以及企业如何向客户提供产品服务。

积极的客户关系的好处

积极的客户关系可以为你的公司带来一系列的好处,包括更多的潜在客户和更高的客户留存率。以下是积极的客户关系能为公司带来的三大好处。

客户留存

在管理客户关系方面做得更好的公司更有可能获得更高的客户留存率。事实上,研究表明,61%的客户如果没有良好的客户体验,就会停止从公司购买产品。相比之下,有60%的客户表示,如果公司公平及时处理客户服务问题,即使结果对他们不利,他们也可能会再次与这家公司做生意。

这些数字证明,客户知道你的公司什么时候是坦诚的,只要你表现出对他们成功的奉献精神,他们就愿意忽略你的错误。这种透明度对于减少客户流失和建立积极的客户关系都是至关重要的。这在经济上也是有益的,因为研究表明,将客户保留率提高5%,就能使你的利润增加25%到95%。

客户忠诚度

如果你和你的客户有良好的关系,你的竞争对手就很难从你的品牌中吸引人。客户忠诚度对企业来说是非常宝贵的,因为回头客从你这里购买的可能性是尚未转化的客户的9倍。建立积极的客户关系能够提高客户忠诚度,因为它为客户创造了一种无形的激励,促使他们回到原来的业务。thinkJar的研究甚至显示,55%的消费者愿意为保证良好体验的产品或服务支付更多的钱。虽然公司在建立积极的客户关系上投入更多的成本,但客户忠诚度的回报可以帮助公司在一段时间内产生稳定的收入。

客户满意度

通常情况下,很难判断你的客户是否真的对你的业务感到满意。事实上,91%的不满意的客户没有投诉,只是不会再购买了。拥有强大的客户关系可以作为你的保障政策,防止这些客户在没有警告的情况下流失。

积极的客户关系能让公司更深入地了解客户的问题,因为它为传递客户反馈创造了一个开放的沟通渠道。这导致更好的个人与客户的互动,建立信任,随着时间的推移,影响他们的购买决策。研究甚至发现,65%的消费者认为,与广告相比,在公司的良好客户体验对他们的购买决策有更大的影响。因此,虽然可爱的广告人可能会微微一笑,但客户满意度实际上是你的品牌创造令人难忘的客户体验的结果。

每家公司都应该致力于建立积极的客户关系,但实现目标说起来容易做起来难。全公司上下共同努力,才能建立起长久、值得信赖的客户关系。在下一节中,我们将分解在任何公司中培养积极的客户关系所需的一些重要组件。

如何培养积极的客户关系?

由于客户关系考虑到您所有的客户交互,所以有很多因素可以影响客户关系。在建立积极的客户关系时,组织需要调动全公司的努力,专注于促进客户的成功。为此,任何企业在追求积极的客户关系时都应该考虑以下三个关键因素。

员工培训

一个好的客户体验不仅来自于所销售的产品,也来自于与客户互动的员工。这些市场营销、销售和客户服务的员工需要在他们的行业中高度专业,并通过快速解决客户问题来激励他们。研究表明,67%的客户流失是可以避免的,如果客户的问题是在与公司第一次互动后解决的,这会给你的客户服务团队带来压力,从而能够及时处理客户提出的所有类型的问题。

面临大量支持和服务案例的公司可以采用客户服务工具来帮助管理客户关系。添加软件可以极大地帮助客户服务、支持和成功团队监控与客户的交互。客户关系经理(如微信CRM)之类的工具可以帮助您的客户服务团队,并为与您的业务交互的每个人创建满意的体验。

联络畅通

为了提供良好的客户体验,您的服务和支持团队需要随时可以联络畅通提供帮助。微软的一项调查显示,超过三分之一的消费者表示,他们对公司最大的抱怨是在需要帮助的时候不能得到帮助。虽然拥有聊天机器人和自助服务台等工具会有所帮助,但当客户遇到问题时,您的团队仍然需要在那里。技术可以帮助减轻客户服务团队的一些压力,但它永远无法重现现场销售代表所能提供的令人难忘的体验。这种人际互动对于在公司和客户之间建立有意义的关系至关重要。

组织管理文化

想要建立积极的客户关系的公司需要在组织中建立以客户为中心的文化。这种文化必须关注客户的成功,并为每个客户创建长期的客户成功解决方案。公司可以通过创建一个客户旅程地图来做到这一点,该地图描绘了客户目标客群的销售旅程。员工将更有动力去帮助客户,因为他们可以确切地看到他们在客户成功中所扮演的角色。雇佣一位能够领导客户关系发展的客户关系主管也是有帮助的。

什么是客户关系主管?

客户关系主管是一名高级管理人员,负责监督公司和客户之间的所有互动。这些员工管理和发展建立关系的策略,目的是为每个客户提供一致的、积极的体验。客户关系主管激励员工提供产品和服务,以增强客户与品牌的互动。

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