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7种方法让你与客户的互动更加美好

By 2020年4月14日 No Comments

7种方法让你与客户的互动更加美好

如何让客户喜欢你的产品:

  • 富有同理心和感恩之心。
  • 认真负责。
  • 保持透明和交流。
  • 迅速响应客户的反馈。
  • 让你的客户惊喜。
  • 贴近客户。
  • 人性化的沟通。

今天你的顾客对你有很高的期望,如果你的生意不能满足他们,他们就会离开你去找你的竞争对手。

如果这听起来很残酷,那么,事实的确如此。除了获得对他们有用的产品或服务外,他们还想从那些在他们需要帮助的时候很容易就能得到帮助,这些公司的产品和服务赋予了他们能力,让他们可以自豪地支持自己的企业。

你已经知道,客户成功体验不会因为成交而结束——它是一个一直会进行的工作,公司应该不断寻求改进和迭代。以下是我们关于建立最佳客户服务实践的建议,这些实践将使您的客户喜欢与您的业务进行互动。

如何使与客户的每一次互动都是美好的:7个技巧

1.富有同理心和感恩之心

你熟悉黄金法则吗?“己所不欲,勿施于人。”

客户服务的金科玉律应该是“做到自己作为客户时希望如何被服务一样对待客户”。(我知道它没有那么容易记住,但我在这里要说明一点。)我们之前已经写过几次同理心在面对客户角色中的重要性,在这里值得再次强调。

这听起来可能很简单,但确保每一次与客户的互动都能体现出你对客户的同理心,以及你对他们忠诚的感激,这将大有帮助。这里有一些方法可以做到这一点:

感谢你的客户——为你做的一切。如果你的公司出现停机或服务中断,感谢他们的耐心。如果你或你的公司犯了错误,感谢他们的理解。感谢他们的忠诚,当他们再次购买你的产品和服务时。感谢他们花时间分享他们的反馈,无论是好的还是坏的。

对客户的抱怨和问题要有同理心。对任何影响他们日常工作的事情说“对不起”。这个问题可能是浪费他们的时间或金钱,或者只是引起一些棘手的骚扰。你并不总是知道你的客户的日常工作中发生了什么,所以如果他们带着一个问题来找你,不管是大问题还是小问题,都要迅速响应。

如果顾客对你的公司有过积极的体验,他们就更有可能花更多的钱,忠诚度也会更高,持续的时间也更长。尽你所能,让每一次回复都积极而亲切,让你的客户对与你合作感觉美好。

2.认真负责

这是你在学生时代或第一份工作中可能学到的一课,在你面对客户的工作中也很重要。最重要的是要有责任心,负责任地跟进你参与的每一次客户沟通,为他们提供解决方案、反馈或提供有用的资源,让他们从中受益。

无论你是通过电话、电子邮件还是通过社交媒体与客户联系,你的客户可能会认为,这样的主动联系并不能解决他们的问题(因为——让我们面对现实吧——在联系客户服务时,你可能经常会有这种感觉)。这里有一些方法可以证明这些方法同样可以帮助到他们:

如果你不能在第一次互动中就解决客户的问题,那就为他们提供一个准确合理的时间框架,在这个时间框架内他们可以期待问题的解决。设定一个明确的时间和日期,明确责任。

如果你已经解决了客户反馈的问题,一两个星期后继续跟进他们,确保他们不会再遇到同样的问题。

更好的做法是,统计你的客户在使用你的产品时通常会遇到的问题,并主动与客户沟通,以在第一时间防止这种问题的出现。

如果你和一群客户保持着持续的关系,花点时间去更多地了解他们和他们的业务,时不时地去了解他们所在行业的信息,或者祝贺客户一个里程碑的到来。

3.保持透明和交流。

当你和你的客户交流时,保持透明和坦诚是非常重要的,特别是当你和你的产品发生了错误时。运用你的同理心和感恩之心,毫不犹豫地解释情况,为这个问题道歉,并交流它是如何发生的——以及它如何不会再发生。如果这种情况可能再次发生,要让客户清楚这一点,这样你的客户才能为将来做好准备。

特别是如果你的产品或服务涉及客户的个人资料,或如果你的产品是作为客户自己业务的记录系统,你需要认真对待你对客户的责任。在今天这个数据泄露和黑客横行的时代,客户想要知道你在做什么来防止此类问题并防止它们再次发生。确保你在这样的时刻做好了与客户进行透明沟通的准备——如果没有,请向你的团队经理或主管寻求更好的指导。

4.迅速响应客户的反馈。

你不能只是口头上说些“给客户提供价值”——你需要定期要求客户反馈,并根据客户反馈采取行动。

在潜在的问题发生导致客户流失之前,通过调查定期询问客户反馈是一种有效的方法。调查还为客户提供一个表达他们对于你产品和服务想法的途径,使他们真正感受到价值,及其特定的1:1与员工的互动反馈给了你机会,更好地磨练你的流程。

你的公司可能已经有了一个定期征求反馈的流程,在这种情况下,你不想用更多的沟通来淹没你的客户,这可能会导致调查疲劳。

如果你的公司已经要求反馈,确保你在与客户的一对一对话中征求到反馈。即使它不是正式的或记录在案的,定性的反馈将帮助你改善你的服务,客户将欣赏你的坦诚和分享他们的观点的机会。

5.让你的客户惊喜

我们是取悦客户的大倡导者,而让客户高兴的一大要素就是惊喜。

一定要定期花时间给你的客户一个惊喜。你没有必要用礼物或折扣给他们一个惊喜(尽管这些肯定是好的)。有时候,一封简单的感谢信,公司赠品,或者在社交媒体上大喊一声,都能帮助你与客户建立良好的关系和情感联系。情感联系有时比顾客满意度调查结果更能提升顾客忠诚度。

6.贴近客户

作为一名顾客,没有什么比我向一家公司发送一条微信服务号留言信息来表达我的不满,他们却会给我一个电话号码,我可以打这个号码来表达我的担忧更让我恼火的了。我在处理产品问题时已经遇到了麻烦——我不应该再等着客户代表的消息。

你的工作就是让你的客户尽可能轻松、快速地得到他们使用你的产品或服务所需要的答案。要做到这一点,你应该有一个计划,通过各种渠道提供服务,你的客户可以轻易的联系到你。

努力始终在客户最初联系的同一个平台上响应客户的请求和问题。当然也有例外——有时候,你只需要把问题说出来或者打个视频电话——但是你应该尽一切努力让你的客户在最初向你寻求帮助的那个平台上保持沟通。这有助于您更快地与客户接触,以获得他们需要的答案。

7.人性化沟通

我们的最后一个建议是,让你的客户喜欢主动联系你——即使是在出现问题的情况下——进行人性化沟通。

当你的客户打电话或写信给你需要帮助时,他们不希望寻找照本宣教的企业演讲。特别是当你在社交媒体上与客户交流时,照本宣科的正式语言可能听起来空洞而不真诚。

如果您正在解决客户问题,请保持语言的专业性。但是,一旦你解决了客户的问题,或者如果客户想要分享积极的反馈时,你可以少一些照本宣教,多一些人性化的语言。

运用良好的判断力,用自己的声音与客户进行真诚的沟通。例如,如果客户在微信上联系你,不要羞于用GIF或表情回复他们。如果你在微博上给他们留言,试着用表情符号。小小的人性化接触可以让你赢得客户的喜爱,让他们更愉快地与你联系。

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