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2019年客户互动的终极指南

 

在改善客户关系时,我们通常考虑的是服务和支持。您希望客户成功团队在帮助客户解决问题时高效、足智多谋、富有同情心。

然而,客户留存不仅仅是高质量的客户服务,仅仅取悦顾客并鼓励他们为你的品牌花更多的钱是不够的。事实上,这会让他们觉得自己是交易型的,对你的公司没有什么意义。

相反,你需要改善客户体验,以增强他们对你品牌的忠诚度。你需要清楚地认识到,你看重的是你和他们之间的关系,而不仅仅是他们在你公司里花的钱。这就是为什么你需要不断地与客户互动,以展示你对他们需求的专注于关怀。

在这篇文章中,我们将讨论您需要了解的关于客户互动的所有内容,包括行业案例、软件和工具,以及如何增强您的业务中的客户关系。

客户互动

客户互动是通过各种渠道与客户交互并加强与他们的关系的过程。对于许多企业来说,这个过程从第一次交互开始,并延伸到直至购买。公司可以通过社交媒体、电子邮件、网站、社区论坛或任何其他交流或营销内容的地方与客户进行互动。

关键是要为客户提供通过你的产品和服务而可以获得的一些有价值的东西。优质产品最初吸引客户;相关的高质量营销和产品内容是关键。营销人员经常在客户互动营销中利用这一点。

客户互动营销

客户互动营销是一种营销策略,它向消费者提供及时、相关和个性化的信息。这种营销策略区别于其他营销策略的是个性化元素。内容的相关性让顾客感觉自己是品牌大家庭中的一员。

当涉及到减少客户流失率时,使用客户参与营销可以起到非常重要的作用。事实上,让我们来看看一些使用这种方法来留住客户的公司。

客户互动范例

每一个品牌都有潜力引入有利于其现有和潜在客户群的互动策略。下面的例子说明了这一点,其中包括各种规模和收入的公司。

1.可口可乐

正如你可能已经看到的,2014年可口可乐发起了一场新的营销活动,席卷了全国。Share A Coke去掉了20盎司瓶子上的公司标志,代之以250个美国最常见的名字。这次活动之所以成功,是因为顾客互动的因素。

这不仅仅是一个典型的营销活动;事实上,高度个性化的设计使它更加吸引人。顾客可以在可乐瓶上感受到自身的存在。甚至那些不在250个普通名字范围的人也可以跟随“分享可乐”之旅,在那里他们可以个性化自己的可乐罐。这是一个简单的活动,与可口可乐的目标受众有关,让人们谈论这个品牌。

2.Carhartt

工作服装公司Carhartt在其网站上引入了新技术,帮助客户与专家联系,做出更明智的购买。当客户显示某种行为时,会弹出一个弹出窗口,询问他们是否愿意与专家聊天。

研究发现,当顾客点击“是”时,证明他们找到了正确的产品,他们也会更满意,并在未来再次购买。事实上,这导致了与其他自助服务选项相比,转化率提高了10倍,平均订单值也提高了10-25%。

3.星巴克

一个已经在行业中占据主导地位的公司如何为客户做得更多?嗯,它提出了一种让忠实顾客感到特别服务的方法。

星巴克推出了一项名为“星巴克精品烘焙品鉴室”的新举措,顾客可以在这里与咖啡专家聊天,欣赏新鲜咖啡豆冲泡的咖啡,还可以品尝各种稀有咖啡。

这是一个多感官的体验,将客户带到更高的感受层次。他们感觉自己是星巴克之旅的积极参与者,并且正在深入了解公司的产品开发过程。这是一件令人兴奋和独特的事情,能进一步吸引顾客,让他们对这个品牌有一个新的评价,而不仅仅是每天早上喝同样的咖啡。

4.Gravity Payment

有时,客户互动的提升可能源于另一项活动的结果。听到员工们的困境后,Gravity Payments首席执行官丹普莱斯决定实行最低年薪7万美元。虽然此举旨在提高员工满意度、生产力和生活质量,但这一变化也对客户参与产生了深远的影响。

每月的潜在客户从30个增加到2000个,利润翻了一番,客户保留率从91%增加到95%。很明显,客户参与度与员工满意度直接相关。当员工得到更好的待遇时,他们希望为公司更加努力工作,这就会带来更快乐的客户。

虽然这些都是非常成功的故事,但很难预测一场营销活动是否会有效。然而,投资于一个互动平台,可以确保你的活动将持续为你的业务带来利润。

客户互动平台

客户互动平台是一个软件,它集中了所有的客户沟通,跟踪客户行为,并帮助服务团队有效地响应询问。客户参与平台通过分析客户数据和跟踪行业模式帮助团队提供个性化营销活动。它还可以测试市场营销、销售和客户服务活动,以确保最佳的客户参与。

采用一个致力于客户参与的平台,将为您的企业提供所需的工具,以增加客户交互。然而,如果你想让你的活动有效,你还需要一个吸引顾客的策略。下一节将介绍在提高公司客户互动时可以实现的一些最佳实践。

客户互动策略

建立一个品牌的声音。
在网上分享你的品牌声音。
个性化的客户体验。
根据客户历史互动创建营销内容。

根据本指南,很明显,客户互动对您的业务产生了积极的影响,并确保了更强大的客户基础。然而,直接应用此策略并不那么简单。考虑以下策略来将客户互动融入到营销组织中。

1.建立一个品牌的声音。

客户希望与一个有个性的品牌互动。许多品牌通过使用独特的品牌声音使自己与众不同。这使公司更具人情味,让顾客更容易理解,更难忘。

例如,Glossier是一个电子商务化妆品和护肤品品牌,它以有趣、真实的个性从竞争对手中脱颖而出。女性渴望成为“更有魅力的女孩”——拥抱真实的自我,用护肤和化妆来突出现有的特征,而不是用其他美容产品来掩盖它们。

创建这个品牌的声音可以让你的公司成为行业的思想领袖。客户会把你视为专家,你可以就不同的产品和服务给他们提供建议。

2.在网上分享你的品牌声音。

当你和别人分享你的品牌时,你的声音会更有力量。首先要在社交媒体上建立自己的阵地,就像建立个人账户一样。发布符合你的品牌价值的内容,并分享具有相似含义的内容。

如果你想让你的品牌有一个更轻松的个性化体验,可以考虑像Wendy’s这样的品牌,他们把幽默作为一种取悦的方式,如下面的例子所示。社交媒体是与那些可能没有发现或与你的品牌没有联系的客户打交道的好方法。

3.个性化的客户体验。

一些公司,比如亚马逊,有基于过去购买或搜索历史的推荐软件。并非每家公司都必须投资于这种复杂的技术。还有其他个性化客户体验的方法,包括询问客户你能提供什么帮助。

一些公司开始客户之旅时,会要求他们填写一份用户资料,或者参加一个让他们选择偏好的测试。例如,birchbox.com会询问客户的皮肤和头发类型,这有助于该公司精准提供他们的月订阅盒中个性化产品。这样,你就可以在体验开始的时候就得到客户的反馈,然后从那时起让客户愉悦起来。

4.根据客户历史互动创建营销内容。

反馈调查可以帮助您根据客户过去购买的内容创建和共享内容。然而,与Birchbox不同的是,这些建议对客户体验并不重要。相反,它们补充并添加了一种超出客户期望的特殊感觉。

例如,Spotify有一个每周发现播放列表,这是根绝每个用户收听偏好创建的歌曲列表,并相信他们会喜欢。该功能结合了一种算法,可以根据每个用户听过的歌曲以及其他用户播放列表中出现的类似歌曲,发现每个用户的“品味档案”。这项活动是一项独特的服务,展示了Spotify如何帮助用户发现更多他们可能喜欢的内容。

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