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14个成功的客户留存策略举例

By 2020年5月13日 No Comments

14个成功的客户留存策略举例

有什么比获得一个新客户更好的呢?答案是留住一个老客户。虽然吸引新客户有一定的吸引力,但保持客户不断复购将不断带来更大的投资回报率,成本也将降低5-25倍。

但是你如何建立一个客户留存策略来保持你现有客户的参与和快乐呢?我们分析了9个大品牌目前用来提高忠诚度的客户留存策略。从便利性到个性化,这些都是任何客户成功团队或营销人员今天都可以采用的策略。

客户留存计划

客户留存计划是一个特定的计划或一组计划,旨在增加客户全生命周期价值(LTV),鼓励他们重新购买和宣传公司的产品或服务。客户留存计划可以由公司主导,比如建立一个新客户培训流程;也可以由客户主导,比如下载并使用移动应用程序进行购买。

客户留存计划的想法

如果你不确定从哪里开始,这里有一个客户留存计划的列表,你可以在你的业务中实现。

1.新客户培训计划

“培训”是一种客户成功的功能,它教会新客户如何使用你的产品或服务。客户不是自己学习,而是由公司代表根据他们的需要进行个性化培训。通过这种方式,客户不仅节省了时间,还了解了产品如何帮助他们实现目标。

培训是一种有效的客户留存工具,因为它可以防止新客户的流失。当用户第一次使用您的产品时,如果他们不知道如何使用它,他们可能会感到沮丧。客户有最后期限,他们不能花太长时间学习如何掌握你的产品。确保客户知道如何利用你的产品或服务,这样他们就可以按时完成他们的目标。

2.客户反馈通道

如果你不知道你的客户是怎么想的,你的生意就很难改善。您需要一个获取客户反馈并与组织的其他成员共享该信息的过程。在这里,客户的反馈为收集、分析和分发客户评论和调查结果提供了基础素材。

有几种收集客户反馈的方法。比如您可以要求客户参与用户测试。定期使用其中的一些方法可以为您的团队提供充足的客户反馈。

收集之后,您应该通过寻找客户行业的趋势来分析调查结果,从而增强用户体验。然后,与从中受益最多的团队共享这些信息。例如,产品反馈应该分发给工程师和开发团队,这样他们就可以解决产品设计中的缺陷。通过使用这个系统来收集和共享客户的评论,您的企业可以有效地处理批评并改进客户体验。

3.沟通的日历

即使你的客户没有提供反馈,你的团队也应该积极主动地进行沟通。如果客户已经有一段时间没有和你互动了,你应该主动联系他们,重新建立关系。考虑采用一个通信日历来管理客户互动,并创造升级销售和交叉销售的机会。

沟通日历是一个跟踪客户沟通的图表。它会告诉你客户最后一次联系你的时间,并在现有客户没有与你的品牌进行互动时提醒你。这使得它很容易在客户真正感受到障碍前推出高价值的客户服务功能。例如,如果客户的订阅被设置为过期,您可以发送一封电子邮件,让他们知道他们需要更新他们的帐户。

4.客户忠诚度计划

虽然关注那些有流失风险的客户很重要,但你也不能忘记你的忠实客户。毕竟,如果这些客户看到你为那些不喜欢你的品牌的用户付出这么多努力,他们会怎么想?这似乎不太公平,是吗?

顾客忠诚计划可以奖励顾客持续的忠诚。他们购买的商品越多,与你的业务互动越多,他们得到的回报也就越多。这让客户很高兴,因为他们从体验中得到的不仅仅是你的产品或服务。而且,由于你的前10%的客户比你的其他客户多花了三倍的钱,你要确保这些用户非常满意。

5.客户顾问委员会

正如我们上面所提到的,你最忠实的客户也是你最有价值的客户。不仅因为他们花钱,还因为他们提供的信息。他们会告诉你为什么他们这么喜欢你的品牌,并就你可以在哪些方面改进提出建议。

创建这些客户的沙龙可以帮助您调整业务中的产品和服务。另外,您可以通过鼓励参与者公开分享他们的评论来增加客户宣传。在吸引和吸引潜在客户时,客户评价是建立融洽关系的有效方法。

6.企业社会责任计划

你的公司不仅仅是一个产品或服务的组织。客户会查看你的业务的每一件事,包括购买、销售和向目标受众做广告。如果他们感觉到你的品牌传达的信息和它的行动之间有任何不一致,他们会很快发觉你的套路。

相反,除了产品和服务之外,与你的客户保持高质量互动是很重要的。思考他们的核心价值观,创建一个追求具有社会价值的企业社会责任项目。例如,乐高投资超过1.5亿美元,使其产品更加环保。虽然你的计划不必那么雄心勃勃,但参与到客户的社区和个人目标中去是展示你对他们需求的承诺的好方法。

7.公司简报

公司简报是一种简单而经济的留住客户的方法。您可以使用电子邮件自动发送更新或提供给您所有的客户。而且,你可以使用指定频率的RSS来发送邮件,这样你就不必手动更新内容了。即使它很简单,但每次客户打开他们的收件箱,公司简报都会提醒他们你的品牌。

8.客户教育项目

客户教育项目证明了对你的客户群的长期投资。在此计划下,您的企业将创建各种客户自助服务工具,如知识库和社区论坛。然后,客户在联系您的支持团队之前,使用这些特性来定位服务问题的解决方案。

这个项目也可以扩展到你的产品和服务之外。例如,HubSpot学院的课程包括一般营销、销售和客户服务主题。这样,Hubspotters不仅知道如何使用工具,还知道如何在日常工作流程中使用它们。稍后我们将讨论HubSpot Academy,但是这种方法已经成为优化客户成功的一种经过验证的策略。

理想情况下,不同的客户留存计划携手合作,创造一种客户体验,培养忠诚,积极的情绪,并使客户更愿意继续购买。通过留住一个客户,公司可以帮助他们从产品中获得更多的价值,鼓励他们分享使用产品或服务的反馈和故事,从而影响潜在的新客户,并开始建立一个由志同道合的客户或用户组成的社区,与他们建立联系。下面是一些你可以开始尝试的客户留存策略:

14个有效的优秀客户保留策略。

1.采用客户服务工具。

圣克鲁斯自行车

如果你是一个SMB,你的客户成功团队可能只有几个人。然而,随着您的客户基数的增长,服务需求会激增,并迫使您扩展客户成功团队的规模。管理费用昂贵,这就是为什么许多企业求助于技术来补充他们的客户服务需求。

当圣克鲁斯自行车公司意识到它目前的客户支持方式是不可持续的,它就这样做了。虽然该公司致力于提供优质的客户服务,但随着越来越多的客户购买他们的自行车,这一标准变得越来越难以满足。

Santa Cruz公司没有雇佣更多的销售代表,而是求助于客户服务工具。它始于CRM,使用软件来记录客户交互并获得客户良好的反馈。销售代表们使用Hubspot任务工具来标记可公开的支持案例,并确保每个问题都得到及时的响应。这使圣克鲁斯的支持团队组织起来,同时创造了一个更愉快的客户体验。

随着公司的不断发展,支持团队需要一个更完善的工具来处理日常工作流程。因此,组织采用服务中心来集中客户服务操作。这意味着所有的支持询问都被汇集到一个共享的收件箱中,代表们可以在那里就复杂的服务流程进行协作。这使团队更容易地简化紧急或敏感的问题,提高了他们防止人员流动的可能性。

2.以使命激励自己。

汤姆斯

有时一个品牌激发忠诚不是通过策略和制度,而是通过他们所代表的东西。如果你看过Simon Sinek的TED演讲《从为什么开始》,你可能已经知道一些关于使命的重要性,或者“原因”。

汤姆斯已经建立了他们的整个商业模式,使世界成为一个更好的地方。正如《快速公司》的撰稿人杰西卡·韦斯所说:“汤姆斯将传统的、以营利为目的的创业精神与新潮的、热烈的慈善事业结合在了一起。”

他们这样做的方式是他们的“一对一”政策。每买一双鞋,他们就会给有需要的人一双,到目前为止,他们已经捐赠了6000多万双新鞋。

作为消费者,我们关注的是消费习惯所带来的利他和环境影响。做好事对我们来说变得越来越重要。这并不意味着你应该围绕一个利他的信息来建立你的营销。结论是找到人们关心的东西,并围绕它来定位你的品牌。

3.为客户提供便利。

星巴克

咖啡巨人星巴克在市场营销方面一直很有创意,尤其是在客户获取方面。早期,星巴克的创始人Zev Siegl、Jerry Baldwin和Gordon Bowker专注于店内的声音和气味,以提供愉快的顾客体验。

但为了发展,他们必须创新。他们最创新的客户留存措施之一是他们的移动订单&支付功能。多亏了这项新功能,顾客甚至可以在到达商店之前就订购咖啡。

他们的客户是怎么想的?简而言之:他们喜欢它。“就在今天早上,我把车停在孩子的学校门口,在停车场下了订单,带他进去,然后走到星巴克拿起我的饮料。移动支付可以替我节省至少10分钟。我告诉我的老板,这就是我现在能准时上班的原因。”

这里最简单的要点是:使您的产品和服务尽可能容易获得。识别客户的需求和行为,并创建工具和系统来增强他们的能力。无论是应用程序还是其他传统方法,这都取决于你。

4.利用个性化。

特易购

这家超市巨头在英国有很强的影响力,在全国有2000多家商店。对于像这样的大品牌来说,给人以真实和人性化的印象可能是一个挑战。网上购物和自助扫描器很方便,但人们仍然喜欢和真实的人打交道。

客户服务仍然是必要的,特易购的员工已经选择使用Twitter作为一种人性化的执行方式。他们通过在与客户的互动中加入个性来显示他们的关心。看看最近的互动:

要开始使用这样的方法,首先要确定您的客户画像,并在他们喜欢的频道上与他们进行沟通。不管是电子邮件还是Snapchat,只要他们的注意力在上面就行。

从这里开始,你应该鼓励你的客户通过这个渠道直接与你交谈。让它成为你的信息传递的一部分,并在购买期间和之后提醒他们。每条信息都要有个性。没有人喜欢一成不变的回答,所以无论你在交流什么,都要确保它听起来像是来自真实的人。

5.和你的客户交流。

R&G技术

我们已经看了一些B2C的例子,但是B2B的世界呢?R&G Technologies是一家澳大利亚IT支持公司,与客户建立了强大的长期关系。

它们通过快速响应时间和严格的服务水平协议(SLA)巩固了这些关系。他们很快就能回到客户身边,他们的员工通过将这些KPI与他们的收入挂钩。

然而,最大的客户留存策略是他们的客户满意度调查。他们给他们的客户一个机会来表达他们做对了什么,更重要的是,他们做错了什么。这使得他们能够在客户流失之前识别出不满意的客户。

R&G着重于提出正确的问题,以获得他们可以执行的见解。他们利用这些信息做出更好的商业决策并留住客户。

最重要的是,这些讨论确定了R&G的受众所面临的挑战。这可以帮助你的整体营销和你的留存策略。不要低估与客户一对一对话的力量(尤其是当你在经营数字业务时)。

6.粉丝裂变

MeUndies

MeUndies被誉为世界上最舒适的内衣,它通过两个元素来提高内衣客户的留存率。第一个,我们已经讲过了,是他们的企业价值观。

MeUndies的工作人员已经厌倦了寻找一件舒适的内衣所带来的挣扎。为了支持这一点,他们培养了一种强大的文化,并对整个过程非常透明。他们有一整页都是关于他们的工厂的(顺便说一下,这很漂亮)。

虽然这有助于更好的留存,我们的重点是他们聪明的推荐计划。从顾客购买商品的那一刻起,他们就被鼓励推荐一个朋友,这样的奖励是值得的:每推荐一个朋友,你就能得到20美元,而他们第一次购买就能得到20%的折扣。

这种粉丝裂变策略还可以显示你朋友的购买体验,包括一个“轻推”按钮。如果一个朋友添加了一个产品到购物车,但还没有完成付款,你可以用它来发送电子邮件提醒它。换句话说,MeUndies找到了一种利用现有客户来减少放弃购物车的方法,同时在这个过程中提供社会证明。

如果做得好,推荐系统可以真正有效地留住客户。关键是要把重点放在强有力的激励措施上,以吸引人们的投资。最重要的是,在这个过程中,不要忘记授权和鼓励你的客户成为你品牌的拥护者。

7、与你的竞争对手区别开来

苹果

想让你的客户认为你是他们的最佳选择吗?注意苹果公司的战略,他们的“Mac VS PC”广告活动。

约翰·霍奇曼(John Hodgman)饰演无能的PC,贾斯汀·朗(Justin Long)饰演酷酷的Mac。两人会以一种非常有趣的方式,幽默地调侃是什么让Mac成为比PC更好的选择。

“Mac VS PC”运动是一个非常搞笑的活动,它产生了很多争议。不仅如此,它还划分了市场,通过确定应该购买苹果产品的消费者类型,将苹果与竞争对手区分开来。

作为一个品牌,坚持真实的你,这显示了你的正直,也更容易吸引那些可能成为你最强有力的品牌拥护者的顾客。

你能找到一个为(或反对)的理由吗?如果你的品牌比这更友好,你仍然可以在你的故事里多添点料,创造一个轰动的效果。不要害怕在你的营销中大胆一点,从这种方法中得到最好的结果。

8.使用订阅来增强体验。

亚马逊

对于电商企业来说,在其业务模型中实现订阅服务是不常见的。

这正是亚马逊以Prime的形式创造的。订阅最初是为了给客户带来更快的物流速度。它引起了很多争议,但很快就受到了平台上经常购物的人的欢迎。

自推出以来,他们还增加了其他好处,比如可以访问亚马逊的即时视频平台。这一行动看似代价高昂,但实际上是一种战略行动。据估计,亚马逊每年损失12亿美元的收入,但这很容易被购买的增加所弥补。

如何使用订阅来实现增长目标并提高客户留存率?

你不需要为你的订阅模式收费,以获得客户的忠诚度。以独家内容和事件的形式提供好处是利用这种方法的另一种方式,而不需要花费很多钱。

如果你打算直接从亚马逊的Playbook上取一页,那么要确保你提供的是人们想要的东西。这又回到了客户开发和理解受众的需求和挑战上来。

9.利用经历来激发积极的感觉。

可口可乐

体验式营销长期以来一直被用作品牌与客户建立积极情感的一种方式。

可口可乐在2012年夏季奥运会前后进行了70天的宣传活动,其中一部分是他们的“可口可乐节拍生成器”应用程序。这段经历将音乐、体育和可口可乐品牌融为一体。

他们在奥运期间的路演中展示了这款产品,使用的是奥运期间的样品和声音。用户可以随身携带MP3录音,并通过社交媒体分享。结果呢?网站版本访问量16500次;7800万Facebook印象。

尽管可口可乐生产饮料,但他们找到了一种方法,通过提供超越销售点的愉快的客户体验,利用围绕活动的积极宣传。

寻找在你的主要产品、服务和价值主张之外,以新体验的形式创造积极感受的方法。

10.利用社会证

Codeacademy

有时候,最好的广告不是你自己的。事实上,比起品牌内容和广告,消费者更倾向于相信来自家人、朋友和其他消费者的意见。

这就是社会证明的用武之地。Codeacademy利用客户推荐和客户故事的力量,利用社会证明向潜在客户展示其产品的价值——直接从可靠消息中得知它是如何帮助他们的:

超过60%的客户相信在线评论,看到许多其他品牌和个人喜欢你使用的产品,实际上也会让你想要这样做——FOMO是一种强大的营销和保留策略。

利用客户的评价和信息来吸引新客户,并说服现有客户继续使用或升级他们的产品。在你的网站或社交媒体上突出你的忠实客户和他们的故事,分享他们的成功,帮助你发展自己的网站。

11.教育你的客户。

Hubspot的学院

仅仅因为你的客户从你这里购买了东西并不意味着你应该停止服务。

你的客户比以往任何时候都有更多的选择,如果他们发现你的竞争对手有类似的产品和价格,似乎更令人兴奋,你可能会失去他们。

教育是你能为客户(甚至只是你的网站访问者)提供的最有价值的东西之一。HubSpot Academy提供免费的营销、销售和客户服务培训视频和证书,任何人都可以使用这些视频和证书来学习和提高自己的技能——其中一些只对HubSpot的客户和合作伙伴开放。这些独特的、排他性的产品帮助HubSpot社区更积极地参与进来,并对我们的教育产品保持兴趣。

12.在正确的平台上提供支持。

Slack

了解和了解您的客户的一部分是了解他们在哪里使用您的产品,以及他们在需要时最希望获得客户支持的方式。

在很大程度上,Slack可以完美地作为一种职场沟通工具。但就像所有的技术一样,它偶尔也会宕机,这对它的用户造成了影响——许多用户会立即开始询问他们周围的同事和twitter圈他们的Slack是否也宕机了(或者,他们开玩笑说自己可能被解雇了,让Slack失效了)。

幸运的是,Slack可以在事情出错时提供帮助。他们知道自己的用户在Twitter上是活跃的,并且在出现停机或其他客户问题时,他们会经常更新Twitter。

站在客户的立场上,花时间了解他们在遇到问题时如何寻求帮助和信息,这将避免他们感觉自己处于黑暗之中,而且会让你在他们眼中变得可靠,甚至在出问题的时候也是如此。

13.谢谢你的客户。

Zappos

综上所述,花点时间对你的客户说声谢谢——除了邮件活动或客户购买——对建立一个可爱和令人难忘的品牌大有帮助。

服装和鞋类电子商务网站Zappos以其出色的客户服务而闻名,包括通过说谢谢和送礼物来显示客户有多在乎。

事实上,Zappos甚至有一个办公室范围内的记录,记录在过去的一个月里,有多少礼物和惊喜被寄给了客户,以确保整个团队都在尽自己的一份力,向客户表达他们是多么的感激。

说谢谢是一种简单的客户留存技巧,但却是一种有效的区分无名网站和受欢迎品牌的方法。

14.犯错误时要道歉。

HubSpot

尽管你可能会尽量避免这些错误,但在工作中难免会犯错误。不管这个错误是数据泄露、停机、账单错误还是其他什么,一个错误都会让你面临失去重要客户的风险——这取决于你如何处理它。

HubSpot Research发现,在出现公司失误的情况下,如果道歉并改正错误,96%的受访者会继续从他们经常购买的公司购买产品。所以这意味着,你需要为不可避免的错误制定一个计划,以及如何迅速解决问题,真诚地道歉,并继续保持你的忠实客户。

HubSpot在2018年的集客营销期间就有过这样的经历,当时一次停机影响了我们的许多企业客户。我们迅速修复错误,工作学习它的发生,防止它再次发生,然后,我们的首席运营官和副总裁客户成功道歉,解释发生了什么事,和详细的如何防止它再次发生——在我们的博客上公开和私下通过电子邮件给客户。

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