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2020年客户体验终极指南

By 2020年6月4日 No Comments

2020年客户体验终极指南

在提到维护客户关系时,我们通常考虑的是服务和支持。您希望客户成功团队在帮助客户解决问题时高效、足智多谋、富有热心。

然而,客户留存不仅仅需要的是高质量的客户服务。仅仅取悦顾客并鼓励他们为你的品牌花更多的钱是不够的。事实上,这会让他们觉得太商业化的,对你的公司没有什么意义。

相反,你需要改善客户体验来增强他们对你品牌的忠诚度。你要清楚你看重的是你和他们之间的合作关系,而不仅仅是他们在你公司里花的钱。这就是为什么你需要始终如一地与客户接触,以展示你对他们需求的关切。

在这篇文章中,我们将讨论您需要了解的关于客户体验的所有内容,包括行业示例、软件和工具,以及它如何增强您的业务中的客户关系。

客户互动

客户互动是通过各种渠道与客户交互并加强与他们的关系的过程。对于许多企业来说,这个过程从第一次交互开始,并扩展到购买之后。公司可以通过社交媒体、电子邮件、网站、社区论坛或其他任何他们交互或消费的空间与客户进行互动。

关键是要为客户提供超越你的产品和服务的一些有价值的东西。高品质的产品最初吸引客户;相关的内容是他们保持持续关注的原因。营销人员经常利用这一点,在客户体验营销中。

客户体验营销

客户体验营销是一种及时、相关、个性化地向消费者传递信息的营销策略。它与其他营销策略的不同之处在于个性化元素。内容的相关性让顾客觉得自己是品牌的忠实用户。

当涉及到减少客户流失率时,客户体验营销的使用可以起到很大的作用。事实上,让我们来看看一些使用这种方法来留住客户的例子。

4个客户体验营销的例子

每一个品牌都有潜力引入有助于其现有和潜在客户的体验营销策略。下面的例子说明了这一点,其中包括各种规模和收入的公司。

 

1.可口可乐

正如你所看到的,2014年可口可乐公司在全国掀起了一场新的营销风暴。Share A Coke移除了20盎司瓶上的公司标志,代之以250个美国最常见的名字。这次活动之所以成功,是因为顾客参与的因素。

这不仅仅是一个典型的营销活动;事实上,高度个性化的一面使它更加吸引人。顾客可以在可乐瓶上看到自己的名字。即使那些可口可乐瓶子上没有名字的大众也可以参加“分享可乐”之旅,在那里他们可以个性化有自己名字的可乐罐。这是一个简单的宣传活动,与可口可乐的目标受众有关,让人们开始谈论这个品牌。

2.Carhartt

工作服装公司卡哈特(Carhartt)在其网站上引入了新技术,帮助客户与专家联系,进行更明智的购买。当客户显示某种行为时,将出现一个弹出窗口,询问他们是否愿意与专家聊天。

研究发现,当顾客点击“是”,他们会找到了恰当合适的产品,会更满意,并在未来再次购买。事实上,与其他自助服务选项相比,这使转化率提高了10倍,平均订单值也提高了10-25%。

3.星巴克

一个已经在行业中占据主导地位的公司如何为客户做更多的事情?嗯,它想出了一种让忠实顾客感到特别的方法。

星巴克推出了一项名为“星巴克精品烘焙品鉴室”的新举措,顾客可以在这里与咖啡专家聊天,观看新鲜咖啡豆煮成的咖啡,还可以品尝各种稀有咖啡。

这是一种多感官体验,将顾客体验带入更高层次。他们感觉自己是星巴克旅程中参与体验的一部分,并且正在深入了解公司的产品开发过程。这是一件令人兴奋和独特的事情,它进一步吸引了顾客,让他们对品牌有了新的评价,而不仅仅是每天早上喝同样的咖啡。

4.重力支付

有时,客户体验可以作为另一个主动性工作的结果。Gravity Payments(重力支付)公司首席执行官丹•普莱斯在得知员工的困境后,决定将最低年薪设定为7万美元。虽然此举旨在提高员工满意度、生产力和生活质量,但这一变化也对客户参与产生了深远影响。

每月的潜在客户从30个增加到2000个,利润翻了一番,客户留存率从91%增加到95%。很明显,客户参与度与员工满意度直接相关。当员工得到更好的待遇时,他们希望更努力地为公司工作,这将带来更快乐的客户。

虽然这些都是伟大的成功故事,但很难预测一个客户体验营销活动是否有效。然而,投资一个客户体验平台,可以确保你的活动将持续为你的业务带来利润。

客户体验平台

客户体验平台是一个软件,它集中了所有的客户沟通,跟踪客户行为,并帮助服务团队有效地响应询问。客户参与平台通过分析客户数据和跟踪行业模式来帮助团队设置个性化活动。它还可以测试营销、销售和客户服务活动,以确保最佳的客户体验。

采用致力于客户体验的平台将为您的业务提供所需的工具来增加客户交互。然而,如果你想让你的活动有效,你还需要一个吸引顾客的策略。下一节将介绍在提高公司客户体验时可以实现的一些最佳实践。

客户互动策略

  • 建立一个品牌的声音。
  • 在网上分享你的品牌声音。
  • 个性化的客户体验。
  • 根据客户互动历史创建营销内容。

 

根据本指南,很明显,客户参与对您的业务产生了积极的影响,并确保了更强大的客户信赖基础。然而,这并不简单。考虑以下策略来将客户体验融入到您的市场营销中。

1.建立一个品牌的声音。

顾客想要接触到一个有个性的品牌。许多品牌通过使用独特的品牌声音来区分自己。这使公司人格化,使它更能引起顾客的共鸣,让他们记住它。

例如,Glossier是一个电子商务化妆品和护肤品品牌,它以有趣、真实的个性脱颖而出。女性渴望成为“更有魅力的女孩”——拥抱真实的自我,用护肤和化妆来突出现有的特征,而不是用其他美容产品来掩盖。

创建这个品牌的声音可以让你的公司成为行业的意见领袖。客户会将你视为专家,为他们提供独特产品和服务的建议。

2.在网上分享你的品牌声音。

当你与他人分享时,你的品牌声音会更有力量。首先,你要在社交媒体上建立自己的个性,就像建立个人账户一样。发布符合你的品牌价值的内容,并分享具有相似意义的信息。

如果你想让你的品牌有一个更轻松的个性,可以考虑像Wendy’s这样的品牌,他们把幽默当作一种调侃的方式。社交媒体是与那些可能没有发现你的品牌或与你的品牌没有联系的客户打交道的好方法。

3.个性化的客户体验。

一些公司,比如亚马逊,有软件可以根据过去的购买记录或搜索历史进行推荐。并不是每家公司都必须投资于如此复杂的技术。还有其他个性化客户体验的方法,包括询问客户你可以如何帮助他们。

有些公司在开始客户旅程时,会要求他们填写一份用户资料,或者做一个测试,让他们选择自己的偏好。例如,birchbox.com会询问客户的皮肤和头发类型,这有助于公司在他们的月订阅盒中个性化产品。通过这种方式,你可以在体验开始时就获得客户的反馈,然后从那时起取悦客户。

4.根据客户互动历史创建营销内容。

根据客户互动历史创建营销内容可以帮助您根据客户过去购买的内容创建和共享内容。然而,与Birchbox不同的是,这些建议对客户体验并不是至关重要的。相反,它们补充并增加了一种超越客户期望的特殊感觉。

例如,Spotify有一个每周发现播放列表,这是它为每个用户创建的歌曲播放列表,并相信他们会喜欢。该功能整合了一种算法,根据每个用户听过的歌曲和其他用户播放列表中的相似歌曲,发现每个用户的“品味档案”。这是一个独特的活动,显示出Spotify是如何帮助用户发现更多的内容,他们可能喜欢。

想要了解更多关于客户体验的内容,可以登陆“烽火台”营销资源页面。

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