2020' 趋势增长社区

你需要解决的客户流失的5个原因

By 2020年6月3日 No Comments

你需要解决的客户流失的5个原因

“如果你有一根魔法棒可以任意改变你的业务,你会改变什么?”

我的一个顾问最近问我这个问题。我的回答很简单:“我会减少客户流失。”

他一点也不惊讶。他说,他问这个问题90%的时候得到的回答都是一样的。

虽然我的公司客户留存非常高,但我知道即便是轻微的流失减少也会导致:

  • 增加收入
  • 更多的推荐
  • 增加额外收入
  • 更高的LTV和更多的客户获取渠道

“用户留存是你的增长模型的核心,并影响你的模型的所有其他输入。”

当然,减少客户流失并不像挥动魔杖那么容易。减少客户流失率的一个重要部分就是对你的产品进行创新和改进——这是一种上升趋势的方法,应该缓慢但肯定地减少客户流失率——尽管要经过几年的时间。

还有一些特定的领域你可以解决。大多数客户不是某天醒来就决定取消——他们取消是有原因的。有些原因是你无法控制的,而有些是可以解决的。

以下是造成客户流失的五个常见的、可解决的原因,以及你的公司可以如何采取行动。

你需要解决客户流失的5个原因

1.缺乏(或零)互动

根据Metasaas——一家“识别未使用的、未充分使用的或废弃的SaaS”的公司——大约31%的SaaS未被使用。

任何运营过公司的人都知道管理所有的软件是多么的麻烦。有没有可能,你所获得的所有这些经常性SaaS收入,部分是因为有人忘了取消?这是有可能的。

或者,您的产品正在被使用,但使用频率远远低于应有的频率。或者您的客户没有使用完整的功能集。

所有这些都是低参与度的表现形式,而这几乎总是衡量客户流失率的一个重要指标。

要确定您是否有此问题,您首先需要跟踪产品与客户的互动度。对于大多数产品,这意味着需要在应用内分析,而其他更多的“幕后”产品可能需要做客户调查。Net Promoter Score是一个很好的起点。

如果你有足够的样本容量和分析资源,你就可以将客户参与度与客户流失联系起来。然后,你可以提出一个“危险区域”线,基本上是当接触——无论你如何衡量它——降到某个点以下,就需要引起你的足够重视了。以下是Intercom的工作人员是如何将其可视化的:

如果由于样本量或资源的缺乏,您无法得出这种相关性,那么只需提出一个有根据的猜测(比如参与度最低的四分之一),然后运行它,知道您可以在以后更改它。

一旦提出了危险区域度量,就应该设置监控,以便在客户接近该直线时立即通知客户成功团队。客户成功团队成员应该主动接触并尝试理解为什么客户不参与,并解决根本问题。

2.产品与市场的契合度

我们都曾被卖给一个我们并不真正需要的产品。作为一个购买方,这感觉并不好,但这一直在发生。

公司要么假装它从来没有发生过,要么通过说“这是我们不可能获得的收入”来为它辩解。

重要的是,你的营销和销售团队正在吸引潜在客户和完成交易,那些潜在客户实际上可以受益于你的产品。如果你正在通过高压销售策略与那些在你的平台上不会成功的客户达成交易,你将损害你公司的品牌。

此外,关闭和支持一个不合适的客户仍然需要时间和金钱。这些钱和时间最好花在你能帮助的客户身上。要解决这个问题,必须在客户成功、销售和营销团队之间进行一致的沟通。当出现向客户销售错误产品的情况时,重要的是每个团队的领导都要诊断这个问题。如果处理不当,这些行为可能会变得损害性更强,所以一定要尽可能客观,找到问题的根源,不要亲自攻击其他团队的人。

通常结果是改变了你公司的标准来评估一个线索,确保这个线索有你可以解决的需求。或者,您可能会发现,对新员工或产品的轻微调整可以使这部分客户获得成功。不管怎样,重要的是你要达成共识,不要把产品卖给那些你不太适合的客户。

3.产品Bug

在软件世界中,bug会发生。这是生活的事实。然而,当出现bug时,你只能得到那么多次客户容忍的机会。当然,容忍度会随着产品的性质、缺陷的严重程度和缺陷发生的频率而变化。但有一件事真的很重要,那就是bug解决的速度有多快。

客户成功团队可以帮助快速解决缺陷,但前提是在客户成功和工程/产品管理之间建立了适当的沟通渠道。

在LawnStarter,我们将帮助台平台与JIRA(我们的工程团队使用JIRA)集成在一起,以便客户成功代表可以直接向工程人员报告错误。我们尽力鼓励任何人发现错误,并公开鼓励那些提交错误报告最多的人。

LawnStarter的首席技术官Jonas Weigert说:“在我们实施了这个系统之后,我们看到错误报告马上就增加了。这是一件好事。这意味着我们加快了反馈问题的速度,当多个代表报告同一个bug时,它可以帮助我们区分优先级。”

沟通应该是双向的。Weigert说:“我们建立了这个系统,这样工程师们就可以直接与报告错误的销售代表对话,这不仅有助于诊断,而且有助于我们提供估计的解决时间和潜在的解决方案。”这样,客户成功团队就可以主动地与客户沟通问题,从而获得更好的客户体验。

4.糟糕的用户体验

当然,您的产品可能具有核心功能并提供积极的ROI。但是,它使用起来容易且令人愉快吗?

当然,一些企业软件平台可能能够摆脱糟糕的用户体验设计。但是随着软件越来越面向终端用户,终端用户对用户体验的期望越来越高,在很多情况下,可用性是必须的。

有很多公司被可用性更好的产品所取代。看看微软(Microsoft)吧,他们正在努力把自己的消息平台打造得像Slack一样完美。

随着时间的推移,糟糕的用户体验会折磨终端用户。这些终端用户向他们的老板抱怨,而老板反过来又向他们的老板抱怨,直到决策者听厌了这种抱怨并切换到一个新的平台。

正如前面关于软件缺陷的部分所述,您的客户成功和产品团队必须同步。然而,解决可用性问题的过程需要面对面的会议。在一个定期的基础上——可能在每月或每季度之间的某个时候——产品和客户成功团队的领导者和个人贡献者都应该会面并审查与可用性相关的最重要的类别。

客户成功团队应该准备好关于这如何影响客户的真实例子,以及由于这个问题而创建票据的频率。通过这种方式,客户成功团队可以展示可用性问题如何影响整体体验的重要性。

5.缺乏积极的支持

我们之前已经确定,客户的成功远远不止是客户支持。关键的区别之一是,客户的成功需要积极主动,而不是被动被动。

最近我的公司要和一个供应商续约。我在理论上喜欢他们的产品,但它经常有bug,多次损害了我们的业务,他们的支持总是缺乏活力,所以我最终把它作为一个损失,只是计划不再复购。

当然,当到了续订的时候,我解释了为什么我们不想续订,他们开始轰炸我的收件箱,试图帮助我。感觉很虚伪。如果他们早一点对我们这样的客户表示出那种主动的关怀,我们可能仍然会是满意的客户。

现在,我们不仅不会更新,而且会告诉我们所有的朋友不要使用他们的服务。

这是教训吧?确保您的客户成功团队积极主动地处理和解决问题。

Unamo是一家提供SEO和社交媒体监控工具的公司,该公司的客户成功团队深知积极主动的好处。他们每三个月对客户进行一次访谈,以确保他们的客户从他们的产品中获得价值。

客户成功团队提出的问题包括:

  • 谁在你公司的团队中使用Unamo ?目标和使用是否取决于个人?
  • 你经常用我们的产品解决什么SEO问题?
  • 我们目前缺乏或表现不佳的特性是什么?

Udamo的客户成功经理Nika Wojciechowska称这些问题“有助于减少客户流失”。

确保你的客户成功团队对主动沟通负责。你可能会发现一些不满意的地方,这些不满意的地方还不足以让客户产生不满,但随着时间的推移,会导致客户流失。

减少流失率对任何组织都是极其重要的;即使是拥有最粘性产品的公司,也有专门的团队致力于降低客户流失率。重要的是,你不仅要通过改进你的产品来减少客户流失,还要找出客户流失的具体原因并加以解决。希望您已经了解了客户流失的常见原因,以及如何建立系统和流程来修复这些客户流失的来源。

了解更多集客营销资料,请登录“烽火台”营销资源页面

别忘记分享你的观点!

扫码加入烽火台-HubSpot增长社区

掌握看完就可用的营销方法
享受6项会员永久独享福利
领取会员超值大礼包